Услуги сервиса и их классификация

Широкое разнообразие услуг сервиса и возможностей их предоставления в сфере гостеприимства обосновывает одну из принципиально важных научных проблем - необходимость их структурирования и классификации.

Критерии классификации определяют наиболее характерные типологические признаки сервисной услуги.

Одним из классификационных признаков является критерий материальности сервисных услуг. На основании данного критерия сервисные услуги делятся на материальные и нематериальные.

К материальным относят услуги, требующие наличия и применения материально-вещественных ресурсов (запчасти, полуфабрикаты, сырье и материалы), которые клиенты затем используют и потребляют.

Нематериальные услуги задействуют неосязаемые, духовные компоненты человеческой активности - знания, опыт, умения, навыки, духовные ценности.

Не менее важным принято считать критерий массовости услуг сервиса. В соответствии с данным критерием сервисные услуги распределяются на две основные группы:

• • массовые сервисные услуги: экскурсионное обслуживание туристических групп сотрудниками музеев; техническое обслуживание и ремонт автомобилей; традиционные услуги химчисток и прачечных;
• • немассовые сервисные услуги. К ним относят услуги индивидуального, элитарного и эксклюзивного характера: пошив роскошной меховой шубы на заказ; приготовление особых видов блюд по индивидуальному заказу клиента в фешенебельных ресторанах.

Услуги сервиса, ориентированные на домашнее хозяйство, подразделяются на:

• • коммунальные услуги;
• • услуги, связанные с поддержанием чистоты и порядка в доме;
• • услуги по ремонту бытовой техники;
• • техническое обслуживание (услуги слесарей, электриков, сантехников).

Социокультурный сервис направлен на удовлетворение потребностей, связанных с социальными, культурными и духовными потребностями клиентов.

В мировой практике услуги сервиса распределяют по следующим группам:

• • сервисные услуги делового характера (принятие решения коммерческим банком о целесообразности предоставления кредита потенциальному заемщику; автоматическая пролонгация договоров по вкладам; отдельные виды эквайринговых услуг; проверка подлинности денежных средств);
• • сервисные услуги, предоставляемые на стадии товародвижения и дистрибьюции (логистические и т.п.);
• • транспортные услуги (прокат, ремонт и техническое обслуживание автомобилей);
• • бытовое обслуживание (услуги по ремонту обуви; пошиву и ремонту одежды; услуги химчисток и прачечных, бань и ателье; услуги по ремонту видео и аудиоаппаратуры, бытовой и офисной техники, часов; ритуальные услуги; услуги проката; услуги парикмахерских и салонов красоты и т.д.);
• • строительные сервисные услуги (приобретение и доставка строительных материалов, вывоз строительного мусора);
• • услуги сервиса в период совершения туристских поездок и путешествий (услуги проката автотранспортных средств; индивидуальные услуги гида-переводчика; разработка дополнительных маршрутов передвижения на отдыхе);

• • сервисные услуги в области организации досуга (кейтеринговое обслуживание);
• • сервисные услуги по охране здоровья (медицинские процедуры; массаж);
• • сервисные услуги связи (возможность получения бесплатной консультации или помощи у сотрудников сервисных центров компаний - операторов связи);
• • общеобразовательные услуги сервиса (услуги библиотек и компьютерных залов; проведение тренингов и научных конференций).

В отечественной практике выделяют следующие области сервисной деятельности:

• • торговлю (оптовую и розничную);
• • финансово-кредитную сферу;
• • страхование;
• • недвижимость;
• • связь и информационное обслуживание;
• • транспорт (ремонт и техническое обслуживание автомобилей);
• • услуги по снабжению, заготовкам и хранению материально-технических ресурсов;
• • наука и научное обслуживание;
• • образование;
• • культура и искусство;
• • здравоохранение;
• • услуги по обеспечению питания и проживания (гостиницы, структуры общественного питания);
• • услуги по обслуживанию домашнего хозяйства (ремонт жилья, коммунальные услуги);
• • услуги личного характера (непроизводственные, бытовые);
• • услуги государственного управления.

Сопоставляя отечественную и зарубежную модели классификации услуг, можно отметить, что российская модель является более конкретной и детализированной. В ней не представлены услуги рыночно-коммерческого типа.

В отечественной науке и сервисной деятельности выделяются укрупненные единицы сервисных услуг, связанные с их функциональной сущностью:

• 1. Услуги производственного характера - оказываются экономическими структурами в связи с их производственными нуждами (охранные, ремонтные, банковские).
• 2. Торговые услуги (оптовые и розничные).
• 3. Социальные услуги - нацелены на удовлетворение потребностей людей в тех товарах, качествах и функциях, которые необходимы им как субъектам общественных отношений: транспортные, финансовые, почтовые.
• 4. Культурные услуги - связаны с оказанием услуг познавательно-научного, художественно-эстетического, развлекательного плана.
• 5. Услуги жизнеобеспечения - связаны с обслуживанием граждан в рамках семейно-домашних связей, т.е. обустройство жилья, ведение домашнего хозяйства.

Подобное разнообразие классификационных подходов свидетельствует о высокой динамичности рыночных процессов, происходящих в данной сфере. Услуги сервиса являются одними из наиболее востребованных у потребителей и приоритетных у компаний-производителей, стремящихся, в том числе и за их счет, расширить ассортимент и повысить качество своих основных услуг и производимых материально-вещественных товаров.