Управленческая культура руководителя гостиничного предприятия и выбор оптимального стиля руководства: ситуационный подход

Конкурентоспособность современной гостиницы сейчас во многом зависит от всё более дефицитного ресурса - квалифицированных руководителей всех уровней управления ею и её структурными подразделениями. Высокопрофессионально подготовленный и компетентный, работающий эффективно руководитель гостиницы, руководитель структурного подразделения, обладающий высоким уровнем управленческой культуры - это важнейший фактор обеспечения конкурентоспособности любого гостиничного предприятия.

Обеспечение высокой конкурентоспособности гостиничных предприятий региона означает и приведение уровня обслуживания отечественных и зарубежных туристов к международным стандартам и требованиям.

Однако, недостаток квалифицированных управленцев, отвечающих современным требованиям времени отмечается многими руководителями гостиничных предприятий региона города-курорта Анапы. Необходимость более высокого профессионального уровня, более высокого уровня управленческой культуры руководителей различных уровней управления отмечают туристы, сталкиваясь с непрофессионализмом и недостаточным качеством обслуживания в многочисленных гостиничных предприятиях региона.

Таким образом, от нынешних руководителей гостиничных предприятий требуются глубокие профессиональные теоретические знания, практические умения, навыки и высокий уровень управленческой культуры.

Как известно, управленческая культура руководителя - составная часть такой категории, как его стиль руководства. Уровень управленческой культуры руководителя гостиничного предприятия во многом определяется применением им соответствующего стиля руководства. Обратимся к рассмотрению этого аспекта.

Слово «стиль» греческого происхождения. Первоначально оно означало стержень для писания на восковой доске, а позднее употре блялось в значении «почерк». Отсюда можно считать, что стиль руководства - это своего рода «почерк» в действиях руководителя гостиничного предприятия [5,125].

Стиль руководства - явление строго индивидуальное, так как он определяется специфическими характеристиками конкретной личности руководителя и отражает особенности работы с людьми и технологию принятия решения именно данной личностью. Регламентируется стиль личными качествами руководителя.

Типы власти в обществе сформировали три основных стиля руководства: авторитарный, демократический и либеральный. Имеется также комбинированный стиль руководства, как совокупность некоторых компонентов первых трех [1,34].

Различия трех классических стилей руководства достаточно очевидны. Какой же из них более эффективен в руководстве и управлении гостиничным предприятием? Какой стиль обеспечивает более высокий уровень управленческой культуры руководителя гостиницы?

Как ни странно, но почти за полвека исследований стилей руководства однозначной связи между эффективностью работы предприятия, управленческой культурой и тем или иным стилем руководства не выявлено: стили дают примерно равные показатели производительности [3, 20].

В итоге возобладал так называемый ситуационный подход: нет управленческих решений, годных на все случаи жизни; все зависит от конкретной ситуации, определяемой в свою очередь множеством самых разнообразных факторов [3, 32]. Рассмотрим их в отношении гостиничного предприятия.

В числе факторов могут быть: условия функционирования гостиничного предприятия, характер решаемых им социально-значимых для общества задач, уровень профессиональной квалификации сотрудников, продолжительность их совместной работы и т.д. Набор такого рода факторов и создает неповторимую ситуацию деятельности гостиничного предприятия, которая как бы задает, востребует определенные черты стиля руководства.

Ясно, что чем тяжелее, сложнее условия работы коллектива гостиницы (низкая заполняемость номерного фонда, слабая конкурентная позиция, угроза банкротства, конфликты в трудовом коллективе и пр.), тем более склонны уповать на «сильную руку», на властного и твердого руководителя, способного взять на себя всю ответственность за решение практически нерешаемых проблем [2,56].

А уж если достигнут хоть частичный успех в деятельности предприятия, то и подавно стоит перетерпеть разные там диктаторские замашки «хозяина». Аналогичным образом дело обстоит и в случаях низкой квалификации сотрудников гостиницы или разгоревшихся между ними конфликтов, а также во множестве других подобных ситуаций.

Иными словами, авторитарный стиль руководства вполне уместен при наличии по крайней мере двух условий. Первое условие - того требует ситуация, сложившаяся в гостинице. Второе - персонал гостиницы добровольно и охотно соглашается на авторитарные методы руководства.

При всех «издержках» авторитарному стилю присущи и немаловажные достоинства. Он обеспечивает четкость и оперативность управления гостиницей, создает единство управленческих действий для достижения поставленных целей. Этот стиль минимизирует время принятия решений, в малых гостиницах обеспечивает быструю реакцию на изменение внешних условий, не требует особых материальных затрат. В недавно созданных гостиничных предприятиях он позволяет успешнее и быстрее справиться с трудностями становления [4, 34].

Авторитарному стилю руководства характерно и определённое количество недостатков. Он подавляет, не использует инициативы, творческий потенциал сотрудников предприятия. Ему присущи отсутствие действенных стимулов труда, громоздкая система контроля, в крупных гостиницах - обюрокрачивание аппарата управления. Как правило, он обеспечивает невысокую удовлетворенность сотрудников своим трудом. При его использовании характерна высокая степень зависимости работы сотрудников от постоянного волевого прессинга руководителя.

Преодолеть эти недостатки позволяют экономические и социально - психологические методы управления, свойственные демократическому стилю руководства. Этот стиль позволяет стимулировать проявление инициативы, раскрывать творческий потенциал сотрудников, успешнее решать инновационные, нестандартные задачи и эффективнее использовать материально-договорные стимулы труда. Он также позволяет включить психологические механизмы трудовой мотивации и повысить удовлетворенность исполнителей своим трудом, создавая благоприятный психологический климат в трудовом коллективе.

Однако демократический стиль руководства не при всех услови ях применим. Как правило, он успешно срабатывает при следующих условиях: стабильном, устоявшемся трудовом коллективе гостиницы, высокой профессиональной квалификации её сотрудников и наличии активных, инициативных, нестандартно думающих и действующих работников (пусть даже и в небольшом количестве).

Такого рода условия далеко не всегда в гостинице имеются, да к тому же это именно условия, делающие применение демократического сти-ля тол ько л ишь возможным. Превратить эту возможность в действительность - задача тоже не из легких.

Что же касается третьего, так называемого либерального стиля руководства, то ныне считается общепризнанным, что допускаемая им неконтролируемая свобода персонала в любом гостиничном предприятии почти всегда вредна.

Однако возможны ситуации, когда такой стиль руководства оправдан, например, при очень высокой компетентности и ответственности персонала и слабой подготовке самого руководителя гостиницы.

Таким образом, приемлемость того или иного стиля руководства руководителя гостиницы определяет, в конечном счете, ситуация, описываемая множеством факторов. Отсюда должно следовать, что руководитель обязан уметь применять любые стили руководства, меняя их в зависимости от ситуации. Но возможно ли такое на практике?

Менять стили руководства «как перчатки» невозможно в силу как раз психологических причин. Дело в том, что личная предрасположенность человека к авторитарным, демократическим или либеральным формам поведения в значительной мере определяется его темпераментом, который в свою очередь зависит от типа нервной системы человека. А это характеристика врожденная и изменить ее в принципе нельзя.

Поэтому предпочтение того или иного стиля в значительной мере предопределено психологическими характеристиками самой личности руководителя. Заведомо ясно, что если руководитель, например, флегматик, то авторитарные методы руководства людьми будут у него получаться много хуже, чем демократические или либеральные. Руководителям же холерического склада, наоборот, легче и естественнее применять директивные методы управления, чем играть в демократию.

Таким образом, каждого из руководителей гостиниц сама природа как бы направляет в сторону того или иного стиля поведения, а следовательно, и руководства. Однако утверждать на этом основании, что со сложившимся стилем руководства вообще ничего поделать нельзя, было бы грубой ошибкой.

Любой реальный стиль конкретного руководителя гостиничного предприятия - это всегда некая комбинация приемов из множества стилей, но, конечно, с преобладанием какого-то одного. Поэтому потенциально руководитель гостиницы может развить в себе почти любые качества или стилевые черты, которые требуются в конкретной ситуации. Отметим также, что выбор оптимального стиля руководства в классическом диапазоне «авторитарность-демократизм» - задача совсем не простая, поскольку в ее исходных условиях заложено противоречие. Разные параметры работы подчиненных сотрудников гостиницы регулируются разными методами: «будить» инициативу, создавать творческую атмосферу можно только демократическими средствами, а укреплять дисциплину, исполнительность, четкость в работе - преимущественно административными (т.е. авторитарными).

Снимать это противоречие на практике в гостиничных предприятиях удается либо ранжированием ситуационных факторов (выбираем, что на данный момент для работы гостиницы важнее: укрепление дисциплины или стимулирование творческого поиска), либо сочетанием командных и договорных методов управления (обеспечиваем максимум демократизма на этапе принятия решений и используем авторитаризм на стадии исполнения принятых решений). Снятием данных противоречий обеспечивается выбор наиболее приемлемого в данной ситуации стиля руководства руководителя гостиничного предприятия и обеспечение необходимого уровня его управленческой культуры.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ:

• 1. Бородина В. В. Ресторанно-гостиничный бизнес: учет, налоги, маркетинг, менеджмент. - М.: Книжный мир, 2001. - 165с.: ил.
• 2. Виханский О. С., Наумов А. И. Менеджмент: Учебник. - 3-е изд. -М.: Экономист, 2003. - 528 с.: ил.
• 3. Герчикова И. Н. Менеджмент: Учебник. - 3-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ, 2003.-501 с.
• 4. Гостиничный бизнес: Учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям сервиса (230000)/ С. Медлик, X. Инграм; [пер. с англ. А. В. Павлов]. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005, 239 с. - (Серия «Зарубежный учебник»)
• 5. Егоршин А. П., Зайцев А. К. Исследование систем управления: Учебное пособие. - Н. Новгород: НИМБ, 2000. - 75с.

Е. Н. Каргалова, аспирантка РГСУ