Качество продукции и услуг в условиях кризиса

Начиная с 2000 г., вместе с ростом доходов населения, туристический поток на курорты Черноморского побережья России начал ежегодно расти, достигнув своего максимума летом 2008 года. Мировой финансовый кризис оказал негативное влияние на количество туристов, посещающих Черноморское побережья. В связи с этим требуются действенные меры по преодолению системных проблем в индустрии отдыха Черноморского побережья России, что и определило актуальность темы исследования.

Кризис заставил россиян сократить расходы, в том числе и расходы на отдых. Но жизнь современного человека такова, что необходимость в качественном отдыхе очень высокая. И сегодня, чтобы отдохнуть комфортно, интересно и с пользой для здоровья россияне вновь возвращаются на Черноморские курорты.

Объектом исследования являются город-курорт Анапа.

Предметом исследования выступает индустрия отдыха на побережье Анапы.

Целью работы является исследование составляющих индустрии отдыха на побережье Анапы.

Задачами работы стали:

• - разобрать ценообразование индустрии отдыха;
• - рассмотреть варианты колебания цен в условиях кризиса;
• - выявить влияние кризиса на индустрию отдыха в целом.

Рассмотрим курортные услуги «наизнанку». Возьму на себя смелость рассмотреть, из чего же складывается почти каждая курортносанаторно-развлекательная услуга на побережье в разгар пляжного сезона на примере дайвинга.

Скажется ли кризис на пляжной индустрии, и каким образом? -Обязательно скажется и на поставщиках той или иной услуги и на ее потребителях. В данном случае под поставщиками я подразумеваю и тех, кто продает снаряжение, и тех, кто занимается обучением, и туроператоров, и агентов.

Начнем с того, что весь дайвинг в нашей стране имеет импортированный характер. 90% используемого дайверами снаряжения производится за рубежом и закупается основными поставщиками за валюту. Инструкторы, проводящие обучение и сертификацию, оплачивают свои членские взносы тоже за рубеж в валюте.

Дайв-центры на побережье опять-таки зависят от «валютного» снаряжения и величины аренды помещений, которая никогда не имела тенденции к понижению. Дайв-туризм подорожает в связи с подорожанием туристических поездок в целом.

С магазинами подводного снаряжения, обучающими инструкторами и дайв-туризмом как бы и так ясно. Снаряжение к маю дорожает как минимум на 30% к нынешним рублевым ценам, а то и более. Конечно, в условиях конкурентных отношений при падении спроса на услугу, в условиях кризиса, её поставщики пытаются сыграть на «понижение» - это как бы очевидная закономерность, имеющая в своей основе принцип привлечения дополнительного числа клиентов за счет более низкой цены. Это возможно, но там, где услуга не связана с более или менее «жизненно необходимыми» потребностями.

Слабое место дайвинга в том, что он, в отличие от желания сделать прическу, нарастить ногти, вылечить зубы, выпить пива, не является столь необходимым элементом жизни большинства людей. Кризис... дайвинг подождет до лучших времен (хоть год, хоть два - куда он денется), а ногти нарастить надо сегодня: завтра на банкет... Соответственно, пляжных отдыхающих, желающих попробовать погрузиться с аквалангом, вероятно, поубавится. Снижать (не повышать) стоимость интродайва? Посмотрим на проблему ценообразования и поищем то сухожилие, которое можно и усечь, не повредив продвижению дела.

Стоимость услуги интродайвинга, как и большинства услуг, складывается как минимум из следующих позиций:

• 1. Амортизационная стоимость снаряжения
• 2. Величина «сезонной» аренды помещения, коммунальных и эксплуатационных платежей.

• 3. Вознаграждение дайв-гидов (иногда и тех. персонала)
• 4. Рекламные затраты (наружная реклама, флаеры, оплата распространителям путевок и т.п.)
• 5. Текущие расходы (налоги, транспортные расходы на переброску снаряжения, плановое ТО и мелкий ремонт снаряжения, иногда минимальный косметический ремонт помещения после полугодового запустения и т.п.)
• 6. Непредвиденные расходы (различные риски, связанные с внезапной поломкой снаряжения, внеплановыми тратами на ГСМ, последствиями аварий водо- и электроснабжения и стихийных бедствий (последнее - отнюдь не абстрактная формулировка, а самая что ни наесть реальность)).
• 7. Прибыль дайв-центра (Владельца)

Итак, рассмотрим ситуацию небольшого «добропорядочного» дайв-центра, не экономящего на безопасности и комфорте клиента. То есть это хороший компрессор и не менее 6-7 комплектов импортного снаряжения (BCD, регуляторы как минимум с выносными манометрами), десяток баллонов, полтора - два десятка разноразмерных костюмов, дюжина пар разноразмерных ласт, десяток масок.

Достаточно постоянная величина - это позиции 1, 3,4, 5 - они же «устойчивая» расходная часть «А» в процентах от стоимости услуги. В абсолютном выражении это не менее 40-43% в цене интродайва.

Непостоянная величина - это позиции 2,6 - они же «неустойчивая» расходная часть «В», величина которой колебалась в разные годы в диапазоне от 12% (хороший сезон) до 30% (плохой сезон, устранение последствий стихийных бедствий, повышение аренды более чем на 50%). В абсолютном выражении по прогнозу на 2010 год для условного небольшого «добропорядочного» дайвцентра (при условии отсутствия стихийных бедствий и повышения аренды) это около 180 - 270 рублей в цене интродайва.

Позиция 7 «С» самая «щекотливая» для анализа, но согласитесь, если сезонный доход измеряется не миллионами, а сотнями тысяч, прибыль ниже 30% ведет, в конечном счете, к экономии на позиции 1, как наименее поначалу заметной, вплоть до пренебрежения ею и, как следствие - к продолжительной болезни с последующим вскрытием и захоронением.

В итоге представляю 1221 руб. (округлим до вилки 1200 / 1250 руб.) как отправную стоимость одного дайва.

Ну что, будем понижать цены? Это вопрос к участникам процесса и тем, кто считает, «что они дерут втридорога» с «трудящихся», за чью драгоценную жизнь они же и несут, в конечном счете, ответственность.

Итак, рассмотрим варианты колебания цены услуги в сторону уменьшения отправной (1200-1250 руб.)

Никогда, а особенно во время кризиса нельзя экономить на качестве услуги (включая и фактор безопасности) экономить можно на чем угодно, но только не на этом.

Качество зависит от уровня снаряжения и персонала дайв-центра - это неприкосновенная позиция 1 в части «А» и привилегированная позиция 3 в части «А» (экономить на персонале дело неблагодарное и чреватое, но подвижки суммы вознаграждения вполне возможны в зависимости от уровня профессионализма дайвгида и потока клиентов, но это в пределах 20%). Если мы уменьшим вознаграждение дайвгиду на 10%, это отразится на уменьшении общей стоимости дайвинга на величину порядка 20-25 рублей. Смешно, согласитесь.

Попробуем вдвое урезать расходы на рекламу - важная позиция 4 в части «А» (тут можно сокращать на 50%, если имеется рекламный материал, наработанный ранее). То есть, к примеру, заставляем дайв-гидов чередовать погружения с «прогулками» по пляжу с флаерами. Совсем без рекламы никак не получится - упадет оборот. Наши действия позволят уменьшить стоимость на целых 10 рублей!

Возьмемся за последнюю позицию части «А» под номером 5 - текущие расходы. Позиция тоже важная и, как ни печально, неизбежная и здесь больше чем на 25% урезаться не получается, как ни фантазируй. Итак, решились? Хорошо, вы отстояли еще 10 рублей!

Смотрим на результат: получается «скостить» нижнюю планку ценовой вилки до 1175р. Довольны? Сомневаюсь. Разница в 3 % вряд ли соблазнит колеблющегося отдыхающего, и не шибко поможет в конкурентной борьбе. (Читайте статьи о законе больших и малых величин в рыночных отношениях).

Какой же выход? Есть выход, если персонал вызовется работать бесплатно. Конечно, можно сколько угодно снижать стоимость интро-дайва за счет величины желаемой чистой прибыли, но и тут есть планка, ниже которой опускаются только владельцы - либо убежденные коммунисты, либо сумасшедшие, либо убежденные вегетарианцы и трезвенники, что встречается реже первых двух типов. Но даже если владелец дайв-центра (он же владелец бизнеса) близок к альтруизму и не хочет кушать, равно как и его семья, снизить планку получается лишь на 100-120 руб. итого по минимуму 1085 руб. Но нас окружают, в основном, здравомыслящие люди, поэтому особо обращать внимание на эту сумму не стоит, как заведомо утопическую.

Но сумма интродайвинга в пределах 900 руб +/-10% в разгар сезона вполне может иметь место. Но это только в следующих случаях:

• 1. Дайв-центр не платит аренду за помещение, либо вообще такового не имеет (в данном случае вы наблюдаете на пляже палатку).
• 2. Снаряжение «ведомственное» или на балансе профильной организации (МЧС, Водолазная станция и т.п.), то есть иными словами, организаторы коммерческого дайвинга не заботятся о снаряжении
• - оно поступает за счет организации (государства) и списывается по мере надобности без ущерба для кармана «организаторов».
• 3. Дайвцентр погружает за сезон не менее 1000 интродайверов и может снизить цену за счет большого потока. Это явно скорее относится к Турции или Египту. С точки зрения сезона на Черном Море -это крайтне исключительный объем. Средний объем среднего дайв-центра порядка 500 чел. +/- 20%.
• 4. Процедуру интродайвинга проводят: а) «волонтеры» не получая оплату - это «малопрофессиональные» однозведочники или любители для наработки практических навыков; б) сами организаторы (инструкторы) с целью уменьшить затраты на оплату труда наемных сотрудников - это наилучший вариант развития событий с точки зрения безопасности.
• 5. Самое страшное для потребителя услуги: Вам предлагают дайвинг в снаряжении «прошлого века» - это советские аппараты, без компенсаторов плавучести, иногда и без предоставления гидрокостюма.

Мы рассмотрели пример ценообразования при условии, что мы

- небольшой «добропорядочный» дайвцентр на побережье Анапы с умеренными потребностями и умеренными издержками. Но в каждом случае мы имеем множество частных специфических факторов, влияющих на стоимость услуги не только в дайвцентре, но и практически в любой курортной индустрии.

Таким образом, приходим к выводу, что кризис не стал серьезной помехой для развития экономики города-курорта, по той простой причине, что экономия на пляжно-развлекательно-санаторно-курортных услугах не имеет смысла. Поскольку в ином случае мы встаем перед выбором между качеством, безопасностью отдыха, и его стоимостью. Но ведь, в конце концов, мы, же не деньги считать приезжаем на курорт. Верно?

Можно лишь добавить, что в условиях мирового кризиса проводятся работы по возможности удешевления курортных услуг. Аналитический отдел, совместно с технологами проводят поиск, испытания и внедрение не дорогих материалов, которые не отразятся на качестве, но при этом будут производиться по значительно не высокой цене.

О.В. Тимин, М.Г. Молчанов, студенты 3 курса АФ ЮИМ, научный руководитель: Т.Н. Каданцева, старший преподаватель АФ ЮИМ