ПРОБЛЕМЫ СОВРЕМЕННОГО МЕНЕДЖМЕНТА

ПРОБЛЕМЫ СОВРЕМЕННОГО

МЕНЕДЖМЕНТА

С.В. Пономарёва, студентка 4 курса АФ ЮИМ А.А. Девятов, старший преподаватель АФ ЮИМ

Возможности внедрения сервисной логистики в деятельности гостиничных предприятий

Постепенное и эволюционное вливание российских туристских рынков в международный туризм представляет собой сложный организационно-технический и социально-экономический процесс. Он требует не только разнообразных знаний в области туризма и высокого профессионализма, но и умения пользоваться новыми прогрессивными методами обработки и приема-передачи материальных, информационных и финансовых потоков. И как свидетельствует мировой опыт в области туризма, лидерство в конкурентной борьбе за рынки сбыта туристского продукта завоевывает тот, кто умело пользуется основополагающими разработками и рекомендациями логистики, владеет ее методами, механизмами и принципами [5,123].

Неслучайно специалисты логистических исследований во главе с профессором П. Капицей утверждают, что в первой половине XXI века самыми востребованными профессиями будут профессии маркетолога, менеджера и логиста.

Что касается гостиничного предприятия, то сам процесс внедрения логистических принципов управления не влечет за собой никаких нововведений и не противоречит внутренней экономической политике гостиничного предприятия, а лишь дополняет их, выводя предприятие на более высокий уровень развития, обеспечивающий улучшение экономических дел и микроклимат в коллективе. Логистика как бы пронизывает производственно-организационную структуру гостиничного предприятия, объединяя логистические звенья в единую логистическую систему предприятия. Следует отметить также, что шире всего логистику преподают в США, полнее, чем где либо используют в Германии, а наибольшие выгоды из этой науки извлекают в Японии [1,56].

В последние годы прерогативой сервисной логистики является управление потоками услуг. Важность логистического управления сервисными услугами в настоящее время непрерывно возрастает, что объясняется рядом причин: развитие индустрии услуг и концентрацией в ней все большего числа предприятий и занятого трудоспособного населения; нацеленностью деятельности многих предприятий на конечного потребителя; развитие концепции всеобщего управления качеством и индустрии услуг [3,214].

В настоящее время Россия стремится вступить во ВТО. К сожалению, в туристской отрасли сложилась ситуация, когда технологии, принципы и понятия, используемые туристскими фирмами и местами размещения туристов, существенно отличаются от принципов, правил и понятий, используемых на международном туристском рынке. Это привело к тому, что крупнейшие международные туроператоры, отправляющие и принимающие десятки тысяч российских туристов, встречают серьезные трудности в их обслуживании.

Для систематизации процессов обслуживания, а также внедрения логистического управления, необходимо создание подразделения в организационной структуре предприятия службы логистики. Чем крупнее гостиничное предприятие и сложнее взаимосвязи между элементами систем обслуживания, тем труднее повысить эффективность принятия частных решений и изолированного функционирования элементов систем обслуживания в рамках отдельных функциональных гостиничных служб [1,45].

Повышение конкурентоспособности отечественного туризма на международном уровне и снижение экономического риска в условиях рыночных отношений между туристскими организациями и гостиничными предприятиями могут быть обеспечены лишь при использовании основополагающих теоретических и практических разработок и рекомендаций логистики.

Для внедрения логистического сервиса в гостиничное предприятие необходимо сформировать систему обслуживания. Основными задачами системы обслуживания являются умение прогнозировать потребности в продукции (услугах), контроль над уровнем запасов, сбор и обработка заказов, определение последовательности и звен-ности продвижения продукции в цепи поставок или услуг в цепи их предоставления.

Известно, что зарубежные партнеры или инвесторы отдают предпочтение предприятиям, имеющим в структуре управления соответствующие логистические службы. Создание службы логистики позволит увязать в единую систему внутренние бизнес-процессы предприятия с бизнес-процессами партнеров и потребителей.

На предприятии, имеющем службу логистики, все функции, необходимые для эффективного выполнения заказов, объединяются в мощный централизовано управляемый механизм, позволяющий решить задачи практически любой степени сложности ответственно, слаженно и профессионально.

Служба логистики ни в коем случае не подменяет собой соответствующие структурные подразделения. В организационной структуре предприятия почти все функциональные области взаимодействуют с системой выполнения заказов. Поэтому служба логистики тесно взаимодействует с другими гостиничными службами, обеспечивая оптимизацию их деятельности и устойчивость предприятия. В большинстве случаев количество и объемы заказов могут быть такими, что они не позволят специалистам службы логистики качественно и детально охватить все аспекты выполнения заказов. В этой связи необходимо разграничивать процесс управления заказами и процесс координации. Перед специалистами службы логистики ставится задача устранения сбоев и разрешения возникающих проблем и конфликтных ситуаций. Этому должны служить разработанные логистические модели оперативного управления гостиничным предприятием при выполнении определенных заданий.

С другой стороны, специалисты службы логистики должны уметь анализировать и координировать выполнение укрупненных блоков задач, для чего также должны быть разработаны соответствующие логистические модели. Руководитель службы логистики получает достаточно высокий статус в управленческой иерархии предприятия, а также относительную независимость от руководителей других структурных подразделений гостиничных служб.

Многие российские туристские организации и гостиничные предприятия сегодня столкнулись с глубочайшим кризисом доверия со стороны зарубежных партнеров. При этом страдают и те компании, которые могут успешно работать. Большой финансовый и криминальный риск мешает объективно оценить российскую компанию как возможного контрагента или объект инвестиций. В этих условиях система качества, построенная в соответствии с ИСО 9000 и сертифицированная признанным в мире сертификационным обществом, приобретает особое значение [4,34].

Анализ систем обслуживания некоторых гостиниц региона показал, что для поддержания должного уровня сервиса и соответствия требованиям по категории в реконструкцию гостиниц вложены немалые средства. Благодаря этим средствам ремонтируется номерной фонд, видоизменяется внешний вид и главный вход гостиниц. Более современным становится холл гостиниц, который является их визитной карточкой. В гостиничном хозяйстве региона всё больше открывается конференц-залов, кафе и ресторанов. В названии отдельных гостиниц отражаются международные традиции наименования гостиничных комплексов, например, «Парк-отель», «Пляж-отель». Такие названия отражают местоположение гостиницы - в парке, на пляже и учитывают потребительские предпочтения туристов. Для гостиничных предприятий разрабатываются соответствующие логотипы, фирменный стиль и печатная реклама.

Несмотря на это, гостинцам региона присущи многие недостатки. К их числу можно отнести: низкий приток иностранных туристов; отсутствие базы данных на постоянных клиентов; отсутствие услуг менеджера по организации деловых встреч; недостаточное количество персонала, задействованного в службах приема и размещения.

Все мероприятия направленные на повышение конкурентоспособности гостиниц, разрабатываются разными структурными подразделениями, которые действуют бессистемно. Это говорит об отсутствии логистической системы в организационной структуре управления гостиничными предприятиями. За последние годы произошло много изменений в инфраструктурах гостиниц, а в системе обслуживания потребителей практически все осталось на прежнем уровне.

Для устранения недостатков необходима систематизация процессов обслуживания и внедрение логистического управления в повседневную деятельность гостиниц, создание служб логистики в организационной структуре предприятия. Причем, руководитель службы логистики должен подчиняться генеральному директору либо его заместителю.

Преимуществами логистической организационной структуры для гостиниц будет:

• -повышение прибыли за счет снижения общих затрат ресурсов гостиниц;
• -рост объема оказываемых услуг за счет качества обслуживания потребителей;

• -более производительное использование ресурсов гостиниц;
• -улучшение результатов маркетинговой деятельности гостиниц;
• -улучшение экономических показателей предприятий за счет сокращения объема запасов, уменьшения дебиторской задолженности и увеличения денежного потока.

При внедрении системы логистического обслуживания в отдельно взятой гостинице необходимо:

• -оценить фактическое состояние системы обслуживания в гостинице и планирование деятельности по ее разработке и внедрению;
• -документальное оформление (разработка процедур) обслуживания;
• -внедрение системы обслуживания;
• -организация внутреннего аудита и оценка уровня обслуживания.

В целом, внедрение и использование логистических технологий в социально-культурном сервисе и туризме позволит:

• -создать единую систему учета и контроля за формированием и оказанием гостиничных и туристских услуг;
• -сократить временные интервалы формирования, продвижения и реализации новых гостиничных услуг;
• -автоматизировать процессы учета и контроля финансового и информационного потоков;
• -сократить время и улучшить обслуживание потребителей гостиничных услуг;
• -сократить численность обслуживающего персонала, уменьшить объем циркулирующей документации и существенно уменьшить число ошибок в учетно-отчетной документации.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ:

• 1. Аникин Б.А. Логистика: Учебник - 3-е изд., перераб. и доп. - М.: ИНФРА-М, 2004.-368с.
• 2. Бауэрсокс Д.Дж. Логистика: интегрированная цепь поставок. - М.: Олимп-Бизнес, 2001. - 203с.
• 3. Гаджинский А.М. Логистика: Учебник для студентов высших учебных заведений. - 9-е изд., перераб. и доп. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2004. - 408с.
• 4. Неруш Ю.М. Логистика: Учебник - 4-е изд., перераб. и доп. - М.: ТК Велби, Изд-во Проспект, 2006. - 520с.
• 5. Хаирова С.М. Логистический сервис в глобальной экономике -М.: Издательский дом «МЕЛАП», 2004. - 200с.

К.А. Алексанян, студентка 3 курса АФ ЮИМ научный руководитель: Т. Н. Каданцева, старший преподаватель АФ ЮИМ