Документирование технологии продаж: корпоративная книга продаж и стандарты продаж
Какое отношение к документированию технологии продаж имеет различие между техническим и коммуникативным аспектом? Если компания не учтет это различие в своей системе документационного обеспечения продаж, в одном и том же документе могут оказаться соединены обязательные требования и рекомендации. Специалист по продажам, получив такой документ и даже имея причины ему следовать (мотивация, контроль или внутреннее стремление), столкнется с тем, что отдельные положения абсолютно, как предписано, соблюдать невозможно. Непременно возникнут ситуации, когда от зафиксированных рекомендаций придется отступить. Опасность состоит в том, что у сотрудника может возникнуть сомнение в целесообразности всего документа, в том числе и относительно положений, которым изначально придавался обязательный характер. Неудивительно, если руководитель продаж будет постоянно иметь дело с нарушениями установленной в компании технологии продаж.
Лучшим решением будет разделение обязательной f И) 1 и рекомендательной части в технологии продаж и закрепление их в различных документах. В соответствии с этим решением я использую два вида ~ документов для закрепления различных аспектов технологии продаж: стандарт(ы) продаж и корпоративную книгу продаж.
Стандарт продаж — документ, определяющий обязательные правила работы в процессе продаж. Стандарт может описывать процесс продаж целиком, его отдельные подпроцессы или даже отдельные этапы подпроцессов. Степень детализации определяется самой компанией.
Корпоративная книга продаж — документ, содержащий рекомендации по успешному выполнению процесса продаж в целом, в его подпроцессах или их отдельных этапах. Структура, содержание и степень детализации определяется самой компанией.
Вы можете заметить, что здесь я использую собственные определения общепринятых, в общем-то, понятий. Я постарался подобрать из имеющихся терминов наиболее подходящие по смыслу и значению для того, чтобы различать два вида документов, необходимых для решения разнообразных задач при описании технологии продаж.
В особенности хотелось бы остановиться на термине «корпоративная книга продаж», который часто используется. Обычно этим термином обозначается общий свод правил и предписаний разного характера, которые созданы в той или иной компании.
Ниже приведен пример оглавления одной из корпоративных книг продаж. Попробуйте самостоятельно обнаружить смешение обязательных и рекомендательных положений внутри пунктов.
Оглавление корпоративной книги продаж компании-производителя компрессорного оборудования (г. Екатеринбург) с достаточно большим штатом менеджеров по продажам.
Правила работы с книгой
Основные положения торговой деятельности
- • Корпоративный кодекс
- • Товарная политика
- • Ценовая политика
- • Цены на оборудование/услуги
- • Расчеты с Клиентом
- • Скидки
- • Сбытовые зачеты
- • Место отделов сбыта в структуре Компании
- • Активный и пассивный сбыт
- • Транспортировка и отгрузка
- • Складская политика
- • Документооборот в Компании
- • Отчетность и планирование
Презентация
- • Конкурентные преимущества Компании
- • Приоритет
- • Стандарт
- • Ноль
- • Факты, вызывающие доверие к Компании
- • Примеры презентаций
- • Техника «Свойства — Выгоды»
- • Красные кнопки для презентаций
- • Презентационная поддержка для продаж и выставок
- • История развития Компании
- • Цели Компании и планы развития
- • Позиционирование Компании
- • Особенности продуктов/услуг
- • Электрические винтовые компрессорные станции серии U
- • Дизельные винтовые компрессорные станции серий UD и UMD
- • Услуги инжиниринга
- • Услуги сервиса
Любовь к Клиенту
- • Методы любви к Клиенту / Камасутра с Клиентом
- • Меморандум о Клиентах нашей Компании
Закон больших чисел в нашем деле
- • Нормы усилий
- • Понятие торгового контакта
Стратификация Клиентов
- • Наш Клиент
- • Типы наших Клиентов
- • Матрица психотипов клиентов («КМАП») применительно
к нашим продажам
- • Работа с различными типами Клиентов
- • В какую компанию едем на встречу
Коммерческие предложения
- • Правила подготовки и отправки
- • Общие КП
- • Обоснованные КП
Сравнение с конкурентами
- • Техническое сравнение
- • Стратегическое сравнение
- • Как говорить о конкурентах
Сторителлинг
- • Клиентские истории
- • Истории и легенды нашей Компании
- • Метафоры и сравнения
Способы вовлечения и привлечения внимания
- • ТАС — техника активного слушания
- • Рисование
- • «Фишки» до и во время встречи
Нужные качества продавцов ОАО «XXX»
Деловой стиль
- • Строгий деловой стиль
- • Повседневный деловой стиль
- • Аксессуары и атрибуты успеха
Переговоры
- • Техника
- • Фразы приветствия и прощания
- • Вопросы для работы с Клиентом
- • Метод «воронка»
- • Типовые возражения и ответы на них
- • Убойные доводы и золотые ключики
- • Удачные находки наших инженеров отделов сбыта
- • Эмоциональные возражения и ответы на них
- • Алгоритм работы с возмущенным Клиентом
- • Эффективные способы завершения сделки
- • Как работать с дебиторской задолженностью
- • Работа с рекламациями
- • Работа с рекомендациями и наводками
- • Как вести себя во время конфликта
- • Методика
- • Переговорные карты и отчеты по ним
- • Типичные ошибки инженеров, с их слов
- • Как правильно делать уступки
- • Способы спасения провалившейся сделки
- • Уловки со стороны Клиентов и отмычки к ним
- • Как справиться с волнением и как работать с отказами
- • Красные кнопки
- • Волшебные фразы/ речевые модули
- • Что узнавать при первом контакте/ «железный минимум» продавца
• Технология сбора информации
Примеры продаж
Рекомендуемая литература и веб-источники
Корпоративная книга продаж, оглавление которой вы сейчас анализировали, выгодно отличается от многих подобных документов, и тем не менее она наглядно демонстрирует проблему смешения обязательных требований и рекомендаций.
