Документирование технологии продаж: корпоративная книга продаж и стандарты продаж

Какое отношение к документированию технологии продаж имеет различие между техническим и коммуникативным аспектом? Если компания не учтет это различие в своей системе документационного обеспечения продаж, в одном и том же документе могут оказаться соединены обязательные требования и рекомендации. Специалист по продажам, получив такой документ и даже имея причины ему следовать (мотивация, контроль или внутреннее стремление), столкнется с тем, что отдельные положения абсолютно, как предписано, соблюдать невозможно. Непременно возникнут ситуации, когда от зафиксированных рекомендаций придется отступить. Опасность состоит в том, что у сотрудника может возникнуть сомнение в целесообразности всего документа, в том числе и относительно положений, которым изначально придавался обязательный характер. Неудивительно, если руководитель продаж будет постоянно иметь дело с нарушениями установленной в компании технологии продаж.

Лучшим решением будет разделение обязательной f И) 1 и рекомендательной части в технологии продаж и закрепление их в различных документах. В соответствии с этим решением я использую два вида ~ документов для закрепления различных аспектов технологии продаж: стандарт(ы) продаж и корпоративную книгу продаж.

Стандарт продаж — документ, определяющий обязательные правила работы в процессе продаж. Стандарт может описывать процесс продаж целиком, его отдельные подпроцессы или даже отдельные этапы подпроцессов. Степень детализации определяется самой компанией.

Корпоративная книга продаж — документ, содержащий рекомендации по успешному выполнению процесса продаж в целом, в его подпроцессах или их отдельных этапах. Структура, содержание и степень детализации определяется самой компанией.

Вы можете заметить, что здесь я использую собственные определения общепринятых, в общем-то, понятий. Я постарался подобрать из имеющихся терминов наиболее подходящие по смыслу и значению для того, чтобы различать два вида документов, необходимых для решения разнообразных задач при описании технологии продаж.

В особенности хотелось бы остановиться на термине «корпоративная книга продаж», который часто используется. Обычно этим термином обозначается общий свод правил и предписаний разного характера, которые созданы в той или иной компании.

Ниже приведен пример оглавления одной из корпоративных книг продаж. Попробуйте самостоятельно обнаружить смешение обязательных и рекомендательных положений внутри пунктов.

Оглавление корпоративной книги продаж компании-производителя компрессорного оборудования (г. Екатеринбург) с достаточно большим штатом менеджеров по продажам.

Правила работы с книгой

Основные положения торговой деятельности

  • • Корпоративный кодекс
  • • Товарная политика
  • • Ценовая политика
  • • Цены на оборудование/услуги
  • • Расчеты с Клиентом
  • • Скидки
  • • Сбытовые зачеты
  • • Место отделов сбыта в структуре Компании
  • • Активный и пассивный сбыт
  • • Транспортировка и отгрузка
  • • Складская политика
  • • Документооборот в Компании
  • • Отчетность и планирование

Презентация

  • • Конкурентные преимущества Компании
  • • Приоритет
  • • Стандарт
  • • Ноль
  • • Факты, вызывающие доверие к Компании
  • • Примеры презентаций
  • • Техника «Свойства — Выгоды»
  • • Красные кнопки для презентаций
  • • Презентационная поддержка для продаж и выставок
  • • История развития Компании
  • • Цели Компании и планы развития
  • • Позиционирование Компании
  • • Особенности продуктов/услуг
  • • Электрические винтовые компрессорные станции серии U
  • • Дизельные винтовые компрессорные станции серий UD и UMD
  • • Услуги инжиниринга
  • • Услуги сервиса

Любовь к Клиенту

  • • Методы любви к Клиенту / Камасутра с Клиентом
  • • Меморандум о Клиентах нашей Компании

Закон больших чисел в нашем деле

  • • Нормы усилий
  • • Понятие торгового контакта

Стратификация Клиентов

  • • Наш Клиент
  • • Типы наших Клиентов
  • • Матрица психотипов клиентов («КМАП») применительно

к нашим продажам

  • • Работа с различными типами Клиентов
  • • В какую компанию едем на встречу

Коммерческие предложения

  • • Правила подготовки и отправки
  • • Общие КП
  • • Обоснованные КП

Сравнение с конкурентами

  • • Техническое сравнение
  • • Стратегическое сравнение
  • • Как говорить о конкурентах

Сторителлинг

  • • Клиентские истории
  • • Истории и легенды нашей Компании
  • • Метафоры и сравнения

Способы вовлечения и привлечения внимания

  • • ТАС — техника активного слушания
  • • Рисование
  • • «Фишки» до и во время встречи

Нужные качества продавцов ОАО «XXX»

Деловой стиль

  • • Строгий деловой стиль
  • • Повседневный деловой стиль
  • • Аксессуары и атрибуты успеха

Переговоры

  • • Техника
  • • Фразы приветствия и прощания
  • • Вопросы для работы с Клиентом
  • • Метод «воронка»
  • • Типовые возражения и ответы на них
  • • Убойные доводы и золотые ключики
  • • Удачные находки наших инженеров отделов сбыта
  • • Эмоциональные возражения и ответы на них
  • • Алгоритм работы с возмущенным Клиентом
  • • Эффективные способы завершения сделки
  • • Как работать с дебиторской задолженностью
  • • Работа с рекламациями
  • • Работа с рекомендациями и наводками
  • • Как вести себя во время конфликта
  • • Методика
  • • Переговорные карты и отчеты по ним
  • • Типичные ошибки инженеров, с их слов
  • • Как правильно делать уступки
  • • Способы спасения провалившейся сделки
  • • Уловки со стороны Клиентов и отмычки к ним
  • • Как справиться с волнением и как работать с отказами
  • • Красные кнопки
  • • Волшебные фразы/ речевые модули
  • • Что узнавать при первом контакте/ «железный минимум» продавца

• Технология сбора информации

Примеры продаж

Рекомендуемая литература и веб-источники

Корпоративная книга продаж, оглавление которой вы сейчас анализировали, выгодно отличается от многих подобных документов, и тем не менее она наглядно демонстрирует проблему смешения обязательных требований и рекомендаций.

 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ ОРИГИНАЛ   След >