ДИАГРАММА «ПРИЧИНА - РЕЗУЛЬТАТ»

Диаграмма «причина - результат» - это метод анализа разветвленности (детализации) процесса. Цель диаграммы - соотнести причины с результатами (следствиями). Она также известна как диаграмма Исикавы и «рыбий скелет» (так как законченная диаграмма напоминает рыбий скелет). Как бы ее ни называли, это безусловно один из наиболее элегантных и широко используемых инструментов среди так называемых семи простых методов контроля качества. Этот инструмент легко изучить людям на всех уровнях организации и сразу же применить.

Существуют три основных типа диаграмм причина - результат: анализ разветвленности (детализации) процесса, классификация производственного процесса и перечисление причин.

На рис. 1.показан основной вид диаграммы с представленной иерархией взаимоотношений результатов (следствий) с главными причинами и их последующей связью с подпричинами. Например, главная причина А непосредственно связана с результатом. Каждая из подпричин упорядочена по уровню своего влияния на главную причину.

Основной вид причинно-следственной диаграммы

Рис. 1 .Основной вид причинно-следственной диаграммы

Несмотря па то, что диаграмму «причина - результат» можно разработать в индивидуальном порядке, лучше, когда она используется командой. Одно из наиболее ценных свойств этого инструмента - он превосходно содействует проведению мозгового штурма.

Диаграмма фокусирует внимание участников на рассматриваемых вопросах и позволяет им сразу же рассортировать план на полезные категории, особенно когда используются методы анализа детализации или классификации процессов.

Анализ детализации процессов

Предположим, что имеются жалобы потребителя. Необходимо собрать вместе не менее семи индивидуумов из различных функциональных подразделений организации. Каждый из них имеет глубокое представление как о бизнесе в целом, так и о своей конкретной области. Цель создания команды - построить диаграмму причина результат с помощью методов анализа детализации. Это делается за три шага:

Шаг 1. Во-первых, определяется характеристика качества, которую необходимо улучшить, например, удовлетворенность потребителя. Должна быть обеспечена уверенность, что имеется консенсус.

Диаграмма строится на большом листе бумаги, на доске или на чем-нибудь аналогичном. Сформулировав проблему, ее записывают справа, в центре листа, обводят рамкой и рисуют стремящуюся к ней стрелку. Эта формулировка проблемы констатирует результат.

В производственном процессе для описания результата можно использовать конкретные характеристики продукции, например, связанные с толщиной клея на сборочной линии, плохой окраской или ошибкой сварки. В административной сфере или сфере услуг можно использовать жалобы потребителей, данные об уменьшении объема продаж, увеличении получаемых счетов сверх ожидаемого количества.

Шаг 2. Команда должна генерировать идеи относительно того, что служит причиной, приводящей к недовольству потребителей. На рис. 2 даны названия главных причин, сформулированные в ходе реального обсуждения в сфере бизнеса, связанного с услугами и обращением товаров.

В нашем случае команда определила пять сфер (рис. 2) в качестве главных потенциальных причин неудовлетворенности потребителей. Если существует трудность в определении основных ветвей (причин), то используются самые общие обозначения - методы (технология), машины (оборудование), люди, материалы, окружающая среда, обучение. После этого команда начинает работать.

Шаг 3. Проводится мозговой штурм для сортировки всех возможных причин возникновения проблем по каждой из категорий. Соответствующие идеи выявляются и изображаются на схеме как подклассы. Важно постоянно определять и соотносить причины друг с другом. Допускается повторять подклассы в нескольких местах, если команда чувствует, что существует прямая и многосторонняя связь. Эти усилия обеспечивают полноту диаграммы и осведомленность команды.

На рис. 2 видно, что команда идентифицировала пять главных причин недовольства потребителей. Теперь члены команды должны спросить себя: «Что могло бы обусловить каждую из этих причин?» Как только несколько подпричин идентифицируется, команда продолжает задавать тот же самый вопрос до тех пор, пока не будут выявлены причины самого низкого уровня.

Рис. 3 иллюстрирует законченную часть диаграммы для одной из главных причин: услуг. Команда идентифицировала проблемы надежности транспорта (например, проблемы грузоперевозчика), плохой обмен информацией и плохое обучение или отсутствие его.

Следующий уровень причин идентифицирован путем ответа на вопрос: «Что могло бы вызывать проблемы в этих областях?» В случае плохого обмена информацией команда фокусирует внимание на функциях и работе продавцов, агентов по обслуживанию, менеджеров. Незнание потребителя может приводить менеджеров к плохому обмену информацией, а неопытность и плохое обучение могут быть главными причинами отсутствия у менеджеров знания о потребностях потребителей. Таким образом, в этом примере присутствует шесть уровней причин.

Услуги

Неопытность

Обращение

Транс- X

агентство X

Контракт

Надёжность ____

Знание потребителя Обученность

Плохой обмен

информацией

^Продавцы Обслуживающие агенты

/ Продукция

Обученность

Входные ошибки и инструкции инструкции

Телефон

Потребители не удовлетворены

Рис. 3. Часть причинно-следственной диаграммы для главной причины «Услуги»

Классификация процессов

Другой тип диаграммы известен как диаграмма классификации процесса. Каждый продукт или услуга есть результат некоторого процесса.

Основной процесс конструирования диаграммы этого типа такой же, как использовался для анализа детализации, имеются и отличия, обусловленные условиями применения. Для метода классификации процессов необходимо идентифицировать блок-схему потока процесса, который необходимо улучшить, а затем перечислить ключевые (с точки зрения влияния на качество) характеристики для каждой из стадий процесса.

Шаг 1. Идентифицируется процесс и разрабатывается блок-схема потока для исходных последовательных ступеней. Например, для общего процесса продаж могли бы быть идентифицированы следующие ступени: установление первоначального контакта с потребителем, разработка вопросов понимания и учета потребностей потребителя, обеспечение потребителя информацией, предпродажные мероприятия и мероприятия по продаже.

Шаг 2. Добавляется все, что может повлиять на качество на каждой из стадий. Используется метод, описанный в предыдущем разделе. Мозговой штурм с командой знающих людей сделает окончательную диаграмму более похожей на реальный процесс.

Целесообразно также, рассматривать стадии стыковки между ступенями процесса. Везде, где существует передача с одной ступени на другую, наиболее вероятны причины разветвления. В этих местах можно найти многочисленные варианты для улучшений.

Перечисление причин

Метод перечисления причин включает простое выявление с помощью мозгового штурма всех возможных причин и запись их в порядке поступления. Как только мозговой штурм исчерпал свои возможности, команда начинает процесс группировки причин, как это делалось для диаграмм анализа детализации. Конечный результат выглядит абсолютно таким же.

Ниже приведены данные, поясняющие построение причинно-следственной диаграммы на примере оценки лакокрасочных покрытий строительных изделий и конструкций. Разработку диаграммы удобно начинать с перечисления всех возможных причин предполагаемых дефектов, рассортированных по следующим категориям:

  • 1. Причины, обусловленные качеством применяемых материалов (К();
  • 2. Причины, обусловленные несовершенством методик (инструкций, техпроцессов и т.д.), согласно которым выполняются работы (К2);
  • 3. Причины, обусловленные влиянием оборудования и оснастки, используемых в процессе (Кз);
  • 4. Причины, обусловленные влиянием окружающей среды (климатические факторы, санитарные правила и нормы и т.п.) (Кд);
  • 5. Причины, обусловленные квалификацией и опытом рабочих, непосредственных исполнителей работ (К;).

Предположим, что необходимо провести анализ причин преждевременного «отказа» покрытия (под отказом понимаются следующие возможные дефекты: растрескивание, отслаивание, меление, потеря блеска или другие). Перечислим возможные причины «отказа» и разнесём их по категориям:

  • категория Kt:
  • - характеристики краски, а именно:
    • а) химический состав;
    • б) вязкость;
    • в) поверхностное натяжение;
    • г) коэффициент температурного линейного расширения (КТЛР);
    • д) коэффициент влажностного линейного расширения (КВЛР);
    • е) прочность при растяжении, изгибе и ударах;
  • ж) время высыхания;
  • з) показатели «розлива» и «способности наноситься на поверхность».
  • - характеристики подложки, а именно:
    • а) шероховатость поверхности;
    • б) поверхностная пористость;
    • в) качество дополнительной обработки (грунтование и др.);
    • г) напряжения в поверхностном слое;
    • д) влажность подложки;
  • - характеристики контактного слоя, а именно:
    • а) адгезия покрытия к подложке;
    • б) толщина контактного слоя;
    • в) отношения КТЛР и КВЛР покрытия и подложки;
    • г) внутренние напряжения (модуль упругости);
    • д) миграция влаги в контактном слое.

категория К2:

  • - метод нанесения покрытия;
  • а) кистью;
  • б) пневмонанесение;
  • - расстояние от распылителя до окрашиваемой поверхности
  • в) валиком

толщина покрытия (количество слоёв);

  • - учёт и контроль параметров в ходе техпроцесса;
  • - условия перехода от операции к операции;
  • - порядок действий при обнаружении несоответствий;

категория К<:

  • - технические характеристики кисти:
    • а) толщина штриха;
    • б) материал;
    • в) срок эксплуатации;
  • - технические характеристики пистолета-распылителя
  • а) давление воздуха;
  • б) диаметр сопл;
  • в) срок эксплуатации;
  • - технические характеристики валика;

категория К4:

  • - климатические факторы в процессе эксплуатации:
    • а) диапазон температур;
    • б) средняя влажность;
    • в) интенсивность УФ-облучения;
    • г) давление воздуха;
  • - влияние окружающей среды при нанесении покрытия:
    • а) температура;
    • б) влажность;
    • в) сила и направление ветра;
  • - характер местности;
  • категория К5:
  • - опыт и квалификация рабочего.

Вышеперечисленные причины и их влияние представим в виде диаграммы, показанной на рис. 4.

Представленная диаграмма является универсальной в том плане, что её можно использовать при исследовании любого дефекта покрытия. Различие будет заключаться в том, что в каждом конкретном случае основное внимание необходимо уделять главным причинам отказа, которые могут быть различны в зависимости от характера дефекта. Так, например, проведённые исследования показывают, что качество декоративных свойств покрытий (потеря блеска, изменение цвета, меление, грязеудержание) зависит, в первую очередь, от химического состава краски и климатических факторов в то время, как при анализе наиболее критичных «отказов» (растрескивание, отслаивание) необходимо детально рассматривать практически все вышеперечисленные причины.

Основная цель построения диаграммы - выявить, а затем устранить или минимизировать воздействие выявленных причин, что, несомненно, приведёт к повышению качества.

Практическое значение диаграммы может быть существенно повышено, если дополнить её матрицей распределения ответственности и необходимых действий, в которой отражается, в какой степени причины конкретной проблемы могут управляться собственником (владельцем) процесса и какие действия необходимо предпринять для исключения проблемы. Применительно к анализируемой диаграмме можно составить матрицу, представленную в виде табл. 1.

Таким образом, полезность (ценность) диаграммы определяется тем, что её применение позволяет вовлечь в процесс управления качеством не только научных и инженерных работников, но и непосредственных исполнителей (мастеров, рабочих). Это очень важно, так как привлечение исполнителей, как показывает практика, способствует выявлению многочисленных нюансов, на первый взгляд незначительных, которые в комплексе оказывают большое влияние на результаты работы и устранение которых (или, наоборот, развитие) может дать колоссальный эффект.

Диаграмма «причина - результат»

Рис. 4. Диаграмма «причина - результат»

Таблица 1

Причина

Описание

Владелец

Степень влияния

Необходимые действия

1

2

3

4

5

Характеристики краски

Несоответствие технических характеристик краски требованиям ГОСТов или потребностям потребителя

Разработчик краски

Прямая

Изучение потребностей, мирового опыта

1 [роизводитсль краски

Слабая

Развитие системы качества

Потребитель краски

Некоторая

Выдвижение чётких требований, активное участие в разработках

Характеристики подложки

Шероховатость, пористость, влажность, внутренние

напряжения

Разработчик

Прямая

Разработка новых требований к подложке

Технолог

Некоторая

Доработка техпроцесса,

Мастер

Некоторая

Учёт и контроль основных параметров, соблюдение условий перехода от операции к операции

Рабочий

Некоторая

Повышение квалификации, понимание, чёткое выполнение требований

Технологическое оснащение

Несоответствие технологического оснащения требованиям техпроцесса

Мастер

Прямая

Контроль за эксплуатацией технологического оснащения, обеспечение рабочих требуемыми инструментами и оснасткой

14

Окончание табл. 1

1

2

3

4

5

Методы выпол-нения работы

Невыполнение требований

документированных процедур

Рабочий

Слабая

Повышение квалификации, понимание методик и инструкций

Несовершенство методик,

инструкций

Технолог

Прямая

Доработка (изменение) методик

Климатические факторы

Не полный учёт возможных климатических воздействий

Разработчик

Прямая

1крссмотр структуры «покрытие-подложка», учитывая все возможные климатические воздействия

Технолог

Некоторая

Разработка техпроцесса под новые требования разработчика

Мастер

Слабая

Учёт и контроль новых требований

Рабочий

Слабая

Выполнение требований

Опыт и квалификация исполнителей

Несоответствие сложности

работы квалификации испол-нитсля

Мастер

Прямая

Учёт квалификации рабочего при поручении работ различной сложности

Рабочий

Некоторая

Повышение квалификации

 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ ОРИГИНАЛ   След >