Этика и культура делового общения

Виды и особенности делового общения

Деловое общение — это межличностное общение с целью организации и оптимизации того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной, коммерческой,

управленческой. Этику делового общения определяют как совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение и отношения людей в процессе их деятельности.

Важнейший принцип делового общения - соблюдение баланса интересов всех участников общения, достижение целей, стоящих перед данной организацией. Цель делового общения - организация плодотворного сотрудничества. Участники делового общения -официальные должностные лица, исполняющие свои служебные обязанности. Всё вышеперечисленное определяет специфические особенности делового общения: регламентированность (подчинение установленным правилам и ограничениям); строгое соблюдение его участниками ролевого амплуа; повышенная ответственность участников за его результат; более строгое отношение к использованию его участниками речевых средств.

Успешность делового общения во многом определяется созданием позитивного коммуникационного климата, основанного на следующих принципах.

принцип кооперации (готовность к сотрудничеству);

принцип вежливости;

принцип равной безопасности (непричинение психологического или иного ущерба партнёру в информационном обмене);

принцип децентрической направленности (непричинение ущерба делу, ради которого стороны вступили во взаимодействие);

принцип адекватности того, что воспринято, тому, что сказано.

Можно выделить следующие виды делового общения: деловая беседа, переговоры, совещания.

  • 1. Деловая беседа - межличностное речевое общение, предполагающее обмен взглядами, точками зрения, мнениями, информацией, направленное на решение той или иной проблемы. Характер деловой беседы, особенности её протекания, тематика обсуждаемых вопросов определяются профессиональными и деловыми интересами её участников, а также типом отношений между собеседниками. По характеру обсуждаемых вопросов наиболее распространёнными считаются следующие виды деловых бесед: кадровые (по поводу ротации кадров - беседы при приёме на работу, беседы при увольнении, беседы при перемещении в должности); дисциплинарные (связаны с нарушением трудовой дисциплины); организационные (определяющие технологию выполнения задания); творческие (посвящены выработке концепции того или иного проекта); беседы с посетителями.
  • 2. Переговоры - это обсуждение с целью заключения согласия между кем-либо по какому-либо вопросу. В зависимости от сферы деятельности, в которой ведутся переговоры, они могут быть дипломатическими, политическими, экономическими, военными, производственно-техническими, торговыми, административными и др. Переговоры различаются по цели, которую ставят пере собой их участники. По этому основанию можно выделит следующие виды переговоров: о заключении соглашения; договора; о продлении действующих договоренностей; о координации совместных действий; об изменениях в договоре перераспределение взаимных обязательств; о выполнении соглашений; о нормализации отношений, снятии конфликтных моментов; для успокоения оппонентов при затягивании решения проблемы; для привлечения внимания общественности к обсуждаемым вопросам и т.п. Классифицируют переговоры и по характеру взаимоотношений между сторонами. По данному признаку выделяются три вида переговоров с условными названиями: партнерские (участники переговоров - партнеры, работают в условиях сотрудничества), конкурентные (участники переговоров - конкуренты, соперники, борются за получение больших выгод, преимуществ), конфронтационные (участники переговоров находятся в конфликтных отношениях). В переговорах главным является не анализ позиции оппонентов. А учёт интересов сторон, т.е. на первый план выдвигается поиск баланса интересов, их соотношения, основной вопрос состоит в том, как разрешить противоречия интересов и в наиболее полном объёме реализовать их совпадения. Выделяются три типа совместных решений участников переговоров: компромиссное (соглашение на основе взаимных уступок); асимметричное (относительный компромисс); принципиально новое решение.
  • 3. Совещание - форма организованного, целенаправленного взаимодействия руководителя с коллективом посредством обмена мнениями. По характеру проведения они делятся на следующие типы: диктаторские (главную роль играет руководитель; участники имеют право только задавать вопросы, но не высказывать собственного мнения; дискуссий нет); автократические (руководитель задает вопросы участникам и выслушивает их ответы; мнения приглашенных не обсуждаются); сегрегативные (в обсуждении доклада принимают участие только те, кто назначен руководителем); дискуссионные (происходит свободный обмен мнениями, выработка общего решения, которое может приниматься голосованием с последующим утверж дением руководителем; после такого обсуждения руководитель нередко принимает решение без голосования с учетом высказанных мнений и предложений); свободные (проводятся без четко сформулированной повестки дня; представляют собой свободный обмен мнениями; принятие решения не обязательно). В зависимости от управленческих функций различают совещания: по планированию; по мотивации труда; по внутриструктурной координации организации; по контролю за деятел ностью работников и др. По тематике совещания бывают административны технические, кадровые, финансовые, технологически и т.д. В зависимости от цели выделяют: проблемное (проводится для того, чтобы найти оптимальное решение обсуждаемых вопросов); инструктивное (созывается с целью доведения до подчиненных распоряжений вышестоящих органов для их оперативного исполнения); оперативное (диспетчерское) (позволяет получить информацию снизу вверх о положении в организации). Приглашать на совещание нужно тех сотрудников, без которых нельзя обойтись, т.е. располагающих соответствующими специальными знаниями, имеющих опыт решения аналогичных проблем, исполняющих решение, ответственных за надлежащее исполнение и Др.

Успешность делового общения во многом определяется соблюдением целого ряда условий, способствующих осуществлению коммуникативной цели.

Специалисты к таким условиям относят потребность в общении, коммуникативную заинтересованность; настроенность на мир собеседника, близость мировоззрения говорящего и слушающего; умение слушателя проникнуть в замысел (намерение, интенцию) говорящего; внешние обстоятельства (присутствие посторонних, физическое состояние), знание норм этикетного речевого общения и др.

Очень важно создать позитивный коммуникационный климат, помогающий установить контакт и взаимоотношение в процессе общения. Известно, что количество передаваемой информации, ее точность увеличивается в атмосфере доверия и открытости между участниками общения.

Созданию такого климата способствует соблюдение участниками диалога важных организационных принципов речевой и психологической коммуникации:

Принцип кооперации предполагает готовность партнера к сотрудничеству.

Принцип вежливости описал другой зарубежный ученый Дж. Н. Лич. Этот принцип требует соблюдения ряда правил, которые формулируются следующим образом:

правило такта: Не следует затрагивать тем, потенциально опасных для собеседника (частная жизнь, индивидуальные предпочтения и т.д.);

правило великодушия: Не следует связывать партнера обязательствами, обещаниями, клятвой и т.д., то есть как-то обременять его;

правило одобрения, позитивности в оценке других;

правило скромности: Не будьте высокомерны, в разговоре с собеседником;

правило согласия: Старайтесь избегать конфликтных ситуаций во имя достижения коммуникативных целей;

правило симпатии: Демонстрируйте доброжелательность по отношению к партнеру.

Принцип равной безопасности, предполагающий непричинение психологического или иного ущерба партнеру в информационном обмене. Этот принцип запрещает оскорбительные выпады против реципиента, унижение чувства собственного достоинства партнера. Ярлыки, грубые слова и выражения, обидные реплики, оскорбления, презрительный и насмешливый тон могут вывести человека из состояния равновесия, нанести ему моральную травму и даже физический ущерб здоровью, а значит, помешать восприятию и пониманию информации. Конечно, каждый участник диалога имеет право защищать и отстаивать свою точку зрения, не соглашаться с высказываниями оппонента, показывать и доказывать ошибочность его позиции, но он обязан с уважением относиться к личности собеседника.

Принцип децентрический направленности, означающий непричинение ущерба делу, ради которого стороны вступили во взаимодействие. Суть этого принципа состоит в том, что силы участников коммуникации не должны тратиться на защиту эгоцентрических интересов. Их следует направлять на поиск оптимального решения проблемы.

Принцип адекватности того, что воспринято, тому, что сказано, т.е. непричинение ущерба сказанному путем намеренного искажения смысла. Порой участники общения сознательно искажают позицию оппонента, передергивают смысл его слов, чтобы таким путем добиться преимущества в разговоре. Это приводит к разногласиям и взаимному непониманию.

Установлению благоприятного климата делового общения способствуют также следующие факторы:

J признание не на словах, а не деле плюрализма мнений, наличия многообразия точек зрения на различные проблемы современной жизни, что является необходимой предпосылкой демократического решения вопросов;

J предоставление каждому возможности осуществить свое право высказать собственную точку зрения;

J предоставление равных возможностей в получении необходимой информации для обоснования своей позиции;

осознание того, что необходимость конструктивного диалога диктуется не волей отдельных лиц, а реально сложившейся ситуацией, связана с решением жизненно важных проблем для той и другой стороны;

J определение общей платформы для дальнейшего взаимодействия и сотрудничества, стремление найти в высказываниях партнера и его поведении то, что объединяет с ним, а не разъединяет, поиск общих точек соприкосновения.

Несоблюдение этих условий, игнорирование названных принципов превращают конструктивный диалог в деструктивный, препятствуют организации эффективной деловой коммуникации.

Причиной появления деструктивных элементов в процессе общения может стать отсутствие позитивных нравственных установок его участников по отношению друг к другу и к окружающему миру. Нравственная установка - это готовность личности действовать в соответствии с определенными моральными номами, принципами, представлениями о добре и зле, о ее социальной ответственности, справедливости, долге и т.д. Нравственная установка личности формируется в процессе социализации, т.е. воспитания в семье, при получении образования, усвоении соответствующих профессиональных и корпоративных кодексов морали.

Руководитель также должен суметь организовать предметнопространственную среду при деловом общении. В процессе общения в служебном кабинете доминируют следующие положения относительно друг друга: а) позиция непринужденного общения (угловое расположение). Эта позиция используется людьми, которые находятся в дружеских отношениях и ведут непринужденную беседу:

__________В__________

аГ

б) позиция сотрудничества (делового взаимодействия) выражает

стремление к деловому сотрудничеству и взаимопониманию:

АВ

в) соревновательно-оборонительная позиция. Такое расположение собеседников сокращает шанс на успех переговоров:

А

В

г) независимая позиция подчеркивает отсутствие взаимного интереса и даже враждебность:

А

В

На создание психологического климата в процессе общения влияет не только расположение собеседников за столом, но и форма самих столов. Квадратные столы диктуют соревновательные или оборонительные отношения участников встречи, поэтому они лучше подходят для коротких переговоров или в ситуациях «начальник -подчиненный».

Круглый стол создает атмосферу неформальных отношений и равноправия, он больше подходит для проведения встреч людей, занимающих одинаковое положение.

Функционально-дистанционное различие лежит в основе современного подхода ученых-психологов к категориям «коммуникация» и «общение». По их мнению, минимальная дистанция в процессе общения отражает уровень осязательного контакта, ее увеличение дает выход на «эмоциональный контакт» и «психологический уровень неформального общения». Последующее же увеличение дистанции придает общению характер социальной коммуникации, имеющей четко выраженный формальный облик, зачастую нормативно закрепленный. Возрастание коммуникативной дистанции ведет к утрате характера межличностного общения.

Деловое общение в представляет собой довольно сложное явление. В нем теснее связаны и взаимообусловлены различные аспекты: организационные, нравственные и этикетные. На характер административно-управленческой коммуникации оказывают влияние как вертикальные, так и горизонтальные связи в процессе выполнения служебных обязанностей и организации межличностных отношений. Управленцу постоянно приходится общаться с лицами, стоящими на разных ступенях иерархической лестницы, а также с коллегами, сотрудниками одного уровня. Составной частью этики делового общения является проблема морального выбора и социальной ответственности в управленческой деятельности.

Этику делового общения следует учитывать в различных ее проявлениях: В отношениях между предприятием и социальной средой, между предприятиями, внутри одного предприятия - между руководителем и подчиненными, между подчиненным и руководителем, между людьми одного статуса. Между сторонами того или иного вида делового общения, существует своя специфика. Задача и состоит в том, чтобы сформулировать такие принципы делового общения, которые не только соответствовали любому виду делового общения, но и не противоречили общим нравственным принципам поведения людей. Вместе с тем они должны служить надежным инструментом координации деятельности людей, вовлеченных в деловое общение.

Особое внимание следует обратить на золотое правило этики общения: «Относитесь к другим так, как вы хотели бы, чтобы относились к вам». В отрицательной форме в формулировке Конфуция оно гласит: «Чего не пожелаешь себе, того не делай другим». Это правило применимо и к деловому общению по отношению ко всем его направлениям: «сверху-вниз» (руководитель-подчиненный), «снизу-вверх» (подчиненный-руководитель), «по горизонтали» (сотрудник-сотрудник).

 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ ОРИГИНАЛ   След >