Виды делового общения

Различные коммуникационные процессы в организации являются элементами делового общения.

Деловое общение — это психологическое взаимодействие людей, так или иначе направленное на реализацию задач, стоящих перед ними в их совместной деятельности.

Деловое общение может быть:

  • необходимым (без межличностных контактов осуществление совместной деятельности невозможно);
  • желательным (определенные межличностные контакты способствуют более успешному осуществлению задуманных планов);
  • нейтральным (межличностные контакты не способствуют, но и не мешают решению поставленных задач);
  • нежелательным (общение между определенными лицами затрудняет достижение поставленной цели) [1].

В зависимости от различных признаков деловое общение можно разделить на следующие виды:

  • 1. Контактное — дистантное (по положению коммуникантов в пространстве и времени);
  • 2. Непосредственное — опосредованное (по наличию или отсутствию какого-либо опосредующего «аппарата»);
  • 3. Устное — письменное (с точки зрения формы существования языка) и др.

К основным функциям делового общения относят:

  • • информационно-коммуникативную (прием и передача информации);
  • • регулятивно-коммуникативную (взаимная корректировка действий в процессе совместной деятельности);
  • • аффективно-коммуникативную (передача эмоционального отношения).

Рассмотрим специфические особенности делового общения.

Прежде всего, это регламентированность, т. е. подчинение установленным правилам и ограничениям. В деловом общении существуют принятые стандарты поведения, которые определяются должностными правами и обязанностями работника, традициями данного коллектива, видом делового общения, степенью его официальности, целями и задачами конкретной встречи, национальными и культурными обычаями [1].

Регламентированность предполагает соблюдение делового этикета, отражающего накопленный опыт, нравственные установки и вкусы определенных социальных групп. Деловой этикет включает в себя правила приветствия и представления, регламентирует поведение во время беседы, переговоров, на приеме, за столом; предписывает, как пользоваться визитными карточками, вести деловую переписку и т. д. Большое внимание в этикете уделяется внешнему виду деловых людей, их одежде, умению управлять отрицательными и положительными эмоциями, манере разговаривать.

Знание правил делового этикета позволяет человеку чувствовать себя уверенно и непринужденно, не испытывать неловкости из-за промашек и неправильных действий, избежать насмешек со стороны окружающих. Нарушение этикетных норм может привести к нежелательному результату в процессе общения, поставить человека в неловкое положение.

Регламентированность включает в себя также соблюдение речевого этикета. Использование этикетных речевых оборотов помогает собеседникам установить контакт, наладить взаимопонимание, создать благоприятную психологическую обстановку, поддерживать общение в определенной тональности в соответствии с социальными ролями его участников.

Регламентированность делового общения означает и ограниченность его определенными временными рамками. Деловые люди знают цену времени, стараются использовать его рационально и обычно расписывают свой рабочий день по часам и минутам. Поэтому, как правило, деловые встречи имеют строгий регламент. А чтобы отведенное время было использовано эффективно, важно четко определить круг обсуждаемых проблем и тщательно подготовиться к встрече.

Важная особенность делового общения — это строгое соблюдение его участниками ролевого амплуа. В жизни мы постоянно исполняем,

«играем» различные роли. В процессе взаимодействия деловому человеку в разных ситуациях приходится быть и начальником, и подчиненным, и коллегой, и партнером, и частным лицом, и официальным представителем какого-либо мероприятия и т. п. Необходимо учитывать это и вести себя в строгом соответствии с требованиями, предъявляемыми конкретной обстановкой и принятой ролью.

Порой люди, связанные между собой родственными, дружескими, товарищескими, интимными отношениями, забывают об этом. В присутствии других сотрудников, посторонних лиц они ведут себя фамильярно, переходят на «ты-общение», используют неуместные в официальной обстановке выражения, что ставит должностное лицо в неловкое положение, наносит ущерб его репутации.

Соблюдение ролевого амплуа в деловом общении упорядочивает, стабилизирует рабочий процесс и тем самым обеспечивает его эффективность.

К особенностям делового общения относится и повышенная ответственность участников за его результат. Ведь успешное деловое взаимодействие во многом определяется выбранной стратегией и тактикой общения, т. е. умением правильно сформулировать цели разговора, определить интересы партнеров, выстроить обоснование собственной позиции и т. д. Если деловое общение проходит неэффективно, это может привести к провалу самого дела, а его участников ожидает удел неудачников (увольнение с работы, расторжение контракта, финансовые убытки и др.). Поэтому в деловом общении особую значимость приобретают такие важные качества деловых людей, как: обязательность, организованность, верность слову, соблюдение нравственно-этических норм и принципов, адекватное восприятие.

Деловое общение требует и более строгого отношения к использованию его участниками речевых средств. В деловом общении не допускаются бранные слова и нецензурные выражения, просторечие, нежелательным является использование слов ограниченной сферы употребления (жаргонизмов, диалектизмов, архаизмов и др.).

Поскольку деловое общение связано с определенной профессиональной деятельностью людей в конкретной области (производство, управление, медицина, транспорт, юриспруденция и т. д.), от его участников требуется хорошее знание языка своей специальности. Владение профессиональным языком предполагает освоение основных понятий данной сферы, правильное употребление терминов, специальных слов и выражений. При этом следует учитывать, что общаться между собой могут люди одной специальности и разных, а также специалисты с неспециалистами.

Основной формой делового общения выступает деловая беседа.

Под деловой беседой понимается межличностное речевое общение, предполагающее обмен взглядами, точками зрения, мнениями, информацией, направленное на решение той или иной проблемы [1].

Целью деловой беседы может быть:

  • • согласование позиций,
  • • выработка общей точки зрения,
  • • принятие решения,
  • • разрешение конфликтной ситуации и т. д.

Принято делить процесс деловой беседы на несколько этапов:

I. Подготовительный этап. Цели и интересы сторон, договоренность о проведении встречи, место и время, устраивающие всех участников, условия, имидж, психологические настройки.

II. Собственно деловая беседа.

Начало:

1. Вступление в контакт. Кроме взаимооценки партнеров, установления личностного плана отношений, здесь же уточняются цели, принимается основной регламент беседы и проговариваются (по необходимости) другие процедурные вопросы.

Обмен информацией или презентация точек зрения:

  • 2. Сбор информации или ориентация в проблеме'.
  • • выясняем точку зрения на проблему партнера (условия эффективного восприятия речи, техники активного слушания);
  • • затем сообщаем свои предложения — ориентируем партнера.

Обсуждение:

  • 3. Аргументируем свои предложения (используя техники аргументации).
  • 4. Контраргументация — выдвигаем контраргументы, опровергаем позицию партнера (использование риторических приемов или техники открытого диалога). Отвечаем на вопросы и замечания.
  • 5. Формулировка итоговых предложений и нейтрализация возражений.

Решение проблемы:

  • 6. Принятие решения (техники ведения дискуссии и принятия группового решения).
  • 7. Заключение соглашения (конкретного: о каких-либо услугах, оплате, поставках и т. п. или в принципе: о продолжении взаимодействия, намерениях и т. д.).

Завершение:

8. Завершение беседы. (При любом повороте событий важно оставить у партнера хорошее впечатление о себе как человеке и представителе определенной организации, стороны, чтобы в дальнейшем иметь возможность поддерживать отношения.)

Разновидности деловых бесед:

  • 1) кадровая беседа;
  • 2) дисциплинарная беседа;
  • 3) проблемная беседа;
  • 4) организационная беседа;
  • 5) творческая беседа;
  • 6) беседа с посетителями.

К видам делового общения, помимо деловой беседы, также относят переговоры и совещания.

Переговоры — это обсуждение с целью заключения согласия между кем-либо по какому-либо вопросу [1].

В приведенном определении подчеркивается специфика данного вида коммуникации, его отличие от других форм, в частности от беседы. В беседе, как уже отмечалось, партнеры обмениваются взглядами, точками зрения, информацией. А в процессе переговоров его участники обычно добиваются соглашения по обсуждаемой проблеме.

Существуют различные подходы к классификации переговоров:

I. В зависимости от сферы деятельности, в которой ведутся переговоры, они могут быть: дипломатическими, политическими, экономическими, военными, производственно-техническими, торговыми, административными и др.

II. В зависимости от цели, которую ставят перед собой их участники: переговоры о заключении соглашения, договора; о продлении действующих договоренностей; о координации совместных действий; об изменениях в договоре, перераспределение взаимных обязательств; о выполнении соглашений; о нормализации отношений, снятии конфликтных моментов; для успокоения оппонентов при затягивании решения проблемы; для привлечения внимания общественности к обсуждаемым вопросам и т. п.

III. По характеру взаимоотношений между сторонами.

По данному признаку выделяются 3 вида переговоров с условными названиями:

  • 1) партнерские (участники переговоров — партнеры, работают в условиях сотрудничества),
  • 2) конкурентные (участники переговоров — конкуренты, соперники, борются за получение больших выгод, преимуществ),
  • 3) конфронтационные (участники переговоров находятся в конфликтных отношениях).

Несмотря на многообразие представленных видов, все переговоры имеют много общего, характеризуются рядом признаков, которые необходимо учитывать в практической деятельности.

Важнейшая особенность переговоров заключается в том, что мнения участников частично совпадают, а частично расходятся. При полном совпадении взглядов оппонентов переговоры не нужны, необходимы совместные действия для решения поставленных задач. Если же позиции сторон диаметрально противоположны и участников общения па данный момент ничего не объединяет, за стол переговоров садиться нельзя. Нужно определенное время для сближения позиций противников и появления точек соприкосновения взаимных интересов.

Практика и опыт проведения самых разнообразных переговоров как в нашей стране, так и за рубежом позволили отработать наиболее оптимальную модель процесса переговоров. Назовем ее основные структурные элементы:

  • 1. Приветствие участников, представление сторон друг другу.
  • 2. Изложение проблем и целей переговоров.
  • 3. Диалог участников, включающий в себя уточнение, обсуждение и согласование позиций, выяснение взаимных интересов.
  • 4. Подведение итогов и принятие решений.
  • 5. Завершение переговоров.

Эффективно проведенные переговоры всегда заканчиваются принятием какого-либо решения. Выделяются 3 типа совместных решений участников переговоров:

  • 1) компромиссное, или «серединное решение»;
  • 2) асимметричное решение, относительный компромисс;
  • 3) принципиально новое решение, «снятие» основных противоречий.

Компромисс — это соглашение на основе взаимных уступок. Компромиссное решение возможно только тогда, когда стороны готовы пойти навстречу друг другу и удовлетворить хотя бы часть взаимных интересов. При этом надо иметь в виду, что требования сторон должны носить законный характер и уступки быть равноценными.

Суть асимметричного решения заключается в том, что уступки одной стороны значительно превышают уступки другой, но оппонент вынужден соглашаться с этим, в противном случае он потеряет еще больше. Фактически такие решения закрепляют с помощью переговоров частичное поражение какой-либо стороны.

Эффективное средство «снятия» существующих противоречий — это нахождение принципиально нового решения, нестандартный подход к рассмотрению проблемы.

Важную роль в служебной деятельности играют деловые совещания.

Совещание — форма организованного, целенаправленного взаимодействия руководителя с коллективом посредством обмена мнениями [1].

Совещания проводятся, когда необходимо принять коллективное решение по какому-либо вопросу, разделить ответственность за решение данной проблемы, согласовать интересы всех структурных подразделений организации, учесть мнения различных групп работников, обсудить разные варианты решения проблемы, дать возможность сотрудникам лучше узнать друг друга и т. д.

Следует иметь в виду, что на характер взаимодействия в процессе совещания большое влияние оказывают особенности группового поведения людей, сбалансированность их личных и общественных интересов.

В литературе по деловому общению приводятся различные классификации совещаний по разным основаниям:

I. По характеру проведения они делятся на следующие типы:

  • 1. Диктаторские — главную роль играет руководитель; участники имеют право только задавать вопросы, но не высказывать собственного мнения; дискуссий нет;
  • 2. Автократические — разновидность диктаторских совещаний; руководитель задает вопросы участникам и выслушивает их ответы; мнения приглашенных не обсуждаются;
  • 3. Сегрегативные (от лат. segregatio — отделение) — в обсуждении доклада принимают участие только те, кто назначен руководителем; лица, лишенные возможности высказаться, порой испытывают недоброжелательное отношение к председательствующему и к тем, кому было предоставлено слово;
  • 4. Дискуссионные — происходит свободный обмен мнениями, выработка общего решения, которое может приниматься голосованием с последующим утверждением руководителем; после такого обсуждения руководитель нередко принимает решение без голосования с учетом высказанных мнений и предложений;
  • 5. Свободные — проводятся без четко сформулированной повестки дня; представляют собой свободный обмен мнениями; принятие решения не обязательно.

II. В зависимости от управленческих функций различают совещания:

  • 1. По планированию (обсуждаются вопросы целеполагания, стратегии и тактики деятельности организации);
  • 2. По мотивации труда (рассматриваются проблемы качества деятельности сотрудников, вопросы удовлетворенности персонала, моральное и материальное стимулирование, вопросы дисциплины и др.);
  • 3. По внутриструктурной координации организации (обсуждаются вопросы структурирования организации, координации действий структурных подразделений; проблемы делегирования полномочий, вопросы ответственности и т. п.);

4. По контролю за деятельностью работников (обсуждаются результаты той или иной деятельности, достижение поставленных целей, проблемы срывов заданий, вопросы коррекции планов и задач в соответствии со сложившимися обстоятельствами и пр.) и др.

III. По тематике совещания бывают: административные, технические, кадровые, финансовые, технологические и т. д.

IV. В зависимости от цели и задач совещания: проблемные, инструктивные и оперативные (диспетчерские).

Эффективность совещания во многом зависит от того, насколько тщательно оно было подготовлено. Подготовка предполагает следующие действия: определение темы и цели совещания; формулирование повестки дня; назначение даты и времени проведения; формирование состава участников; назначение основного докладчика; подготовка помещения; организация пространственной среды (рассаживание участников таким образом, чтобы они хорошо видели друг друга, имели возможность наблюдать за мимикой, жестами и движениями партнеров); определение длительности проведения совещания (оптимальное время — 1,5 часа); разработка необходимых документов и материалов; проверка технических средств и т. д. Совещание должно проводиться только тогда, когда оно действительно необходимо, когда иные пути решения проблемы являются менее эффективными. Приглашать на совещание нужно тех сотрудников, без которых нельзя обойтись, т. е. располагающих соответствующими специальными знаниями, имеющих опыт решения аналогичных проблем, исполняющих решение, ответственных за надлежащее исполнение и др.

 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ ОРИГИНАЛ   След >