КОНФЛИКТНЫЕ СИТУАЦИИ

Конфликт - это важнейшая сторона взаимоотношения людей в обществе, своего рода клеточка социального бытия. Это форма отношений между субъектами социального действия, мотивация которых обусловлена противостоящими ценностями и нормами, интересами и потребностями. Существенная сторона социального конфликта состоит в том, что эти субъекты действуют в рамках некоторой, более широкой системы связей, которая модифицируется (укрепляется или разрушается) под воздействием конфликта. Социология конфликта базируется на том, что конфликт есть нормальное явление общественной жизни. Не стоит вводить людей в заблуждение с помощью мифа о всеобщей гармонии интересов. Общество достигнет более эффективных результатов в своих действиях, если не будет закрывать глаза на конфликты, а будет следовать определенным правилам, направленным на управленческое регулирование конфликтов. Смысл этих правил в современном мире состоит в том, чтобы:

• • не допускать насилия как способа разрешения конфликтов:
• • найти средства выхода из тупиковых ситуаций в тех случаях, когда насильственные действия все же совершались и стали средством углубления конфликтов;
• • добиваться взаимопонимания между сторонами, противостоящими в конфликте.

Всякая организация есть своего рода объединение людей для совместной деятельности, потому в развитии их внутренних отношений наблюдаются определенные общие черты или признаки, понимание которых чрезвычайно важно. Одна из таких общих черт состоит в том, что всякая организация проходит в своем развитии серию внутренних конфликтов, она не может существовать без определенной напряженности и без столкновений между позициями, представленными в ней, между группировками людей.

Слишком серьезный конфликт может оказаться пагубным для организации. Между тем конфликт способен быть и позитивным фактором, поскольку он устанавливает статус-кво, поощряет генерирование новый идей и подходов и ведет к переменам. Некоторая степень конфликтности содержится во всех человеческих взаимоотношениях- между друзьями, влюбленными, партнерами по команде, родителями и детьми, преподавателями и студентами, начальниками и подчиненными. Конфликт вовсе необязательно является отрицательным фактором; он возникает из естественного столкновения разнообразных человеческих интересов. Внутри организаций личности и группы зачастую имеют несовпадающие интересы и цели, которых они хотят достичь в рамках одной организации. Во всех организациях менеджеры время от времени сталкиваются с конфликтами, в частности, при поиске решений следующих вопросов: каким образом заставить служащих выкладываться полностью, как повысить степень удовлетворенности работой и командой, как добиться наиболее эффективной работы организации?

Метод управления конфликтом с помощью стиля сотрудничества приводит обычно к оптимальному решению вопроса. Если атмосфера в организации позволяет в сложных ситуациях выявлять всю палитру мнений и точек зрения, если налажена система коммуникаций, то появление конфликтующих позиций предпочтительно, поскольку управление ситуацией может происходить с помощью метода сотрудничества. Все другие межличностные методы разрешения конфликтов могут ограничить или на время предотвратить конфликт, но не приведут к лучшему решению.

Руководитель, сообразуясь с собственными целями, которые он преследует, вступая в конфликт, может эффективно уметь использовать каждый из стилей поведения и сознательно делать тот или иной выбор, учитывая конкретные обстоятельства. Наилучший подход будет определяться конкретной ситуацией, а также складом характера.

Искусство управления конфликтами в производственном коллективе проявляется по-разному, в зависимости от варианта конфликта:

• 1. Межиндивидуальные конфликты.
• 2. Межгрупповые конфликты (при этом в качестве группы выделяются: а) группы интересов, б) группы этнонационального характера, в) группы, объединенные общностью положения).

• 3. Конфликты между ассоциациями (партнерами).
• 4. Внутри и межинституциональные конфликты.
• 5. Конфликты между секторами общественного разделения труда.
• 6. Конфликты между государственными образованиями.
• 7. Конфликты между культурами или типами культур.

Используя такую классификацию, менеджер может получить

более углубленное представление об иерархической структуре источников и о других компонентах реальных конфликтов. При этом необходимо обращать внимание на следующее: 1) каждый из перечисленных субъектов может выступать стороной конфликта; 2) применительно к субъекту конфликт может разворачиваться во всех сферах его жизнедеятельности; 3) в конфликт вовлекается вся мотивация субъекта (рациональная и иррациональная. индивидуальная и групповая); 4) в конфликт включается вся совокупность движущих сил.

Для реального управления конфликтом менеджеру важно знать, на какой стадии находится конфликт (какова его история), а также существо проблемы, лежащей в основе конфликта. При этом следует иметь в виду, что сама проблема в конфликтной ситуации тонет в массе самых различных, порой противоречивых оценок, а степень рациональности выдвигаемых претензий весьма ограничена и зачастую условна. В своем развитии конфликт проходит следующие этапы:

• 1. Непротиворечивость интересов субъектов взаимодействия (отсутствие конфликта).
• 2. Осознание противоположности интересов, возникновение разногласий.
• 3. Активизация инициирующей стороны, противоборствующее поведение.
• 4. Ответная реакция на противоборство.
• 5. Отсутствие взаимопонимания, эмоциональное напряжение.
• 6. Демонстрация и использование силы (власти).
• 7. Оправдание каждой стороной своих действий и интересов (идеологическое оформление своей правоты).
• 8. Эскалация конфликта на все сферы взаимодействия и отношений.
• 9. Тупиковая ситуация.

10. Степень готовности к переговорам по урегулированию: а) несогласие с ведением переговоров - отсутствие возможности урегулирования; б) готовность к переговорам, достижению соглашения, компромисса.

В зависимости от эффективности управления конфликтами их последствия могут быть функциональными (положительными) либо дисфункциональными (отрицательными).

Положительные (функциональные) последствия конфликтов состоят в следующем:

• • создание общности людей, причастных к решению проблемы;
• • возможность сотрудничества в других сферах и делах;
• • уменьшение синдрома покорности, стимулирование высказывания собственных идей, отличных от мнения руководства;
• • принятие лучшего решения путем учета большего количества мнений;
• • временная разрядка, отдаление других конфликтов, более безопасный выход эмоций;
• • обращение внимания на другие стороны проблемы, нуждающиеся в более пристальном рассмотрении и детальной проработке;
• • способствование процессу самосознания, расстановка приоритетов.

К отрицательным (дисфункциональным) последствиям конфликтов относятся:

• • текучесть кадров, снижение производительности труда, неудовлетворенность отношениями, действиями руководства;
• • подрыв доверия друг к другу, к управленцам, внесение разобщенности, снижение степени сотрудничества и взаимодействия, искажение действительности;
• • признание своих целей благородными, позитивными, а чужих - негативными;
• • достижение победы любой ценой, снижение возможности реального решения конфликта;
• • углубление и расширение конфликта;
• • угроза реальным интересам участников конфликта.

Особенно важен анализ конфликтных отношений между менеджером и подчиненным, поскольку такие ситуации возникают довольно часто и методы искусства управления могут быть применимы здесь достаточно эффективно. Необходимо проследить развитие традиционных этапов любого конфликта - от домашней дрязги до серьезного столкновения: причина конфликта, его предвестники, признаки взрывоопасной ситуации - повод, инцидент формы развития конфликта - его оценка, анализ с действующими лицами - реакция, итоги.

Причин межличностных конфликтов множество, но основными являются неправильные действия менеджера и подчиненных или, что более серьезно, психологическая несовместимость отдельных людей. Чаще всего бывает виноват менеджер, именно он обязан разумно и тактично реагировать на ошибки подчиненных, в его функции входит предугадывать последствия этих упущений, нейтрализовать их.

Самая серьезная и распространенная ошибка менеджера - его высокомерие и грубость, нетерпимость к мнению всех, кто ниже его чином, т.е. нарушение законов служебной этики. Если у руководителя имеются хоть какие-то основания для высокой оценки своей деятельности, для самоутверждения, то это прежде всего положительные результаты его организации, а достигнуть заметных успехов можно только усилиями всего коллектива, его ведущих специалистов-профессионалов. Приписывать успехи только своей персоне, пренебрегать мнением своих помощников, обманывать их надежды, ущемлять их права - верный путь к конфликту.

Признаки зарождающегося конфликта неопределенны. Меняется атмосфера в коллективе, появляется ощущение дискомфорта, напряженности, взаимоотношения обременяются негативными оценками действий оппонентов, появляются предвзятые мнения, неожиданные недоразумения, мелкие инциденты. Процесс идет, но еще не вышел из-под контроля. Опытный менеджер не хуже барометра ощущает приближение таких проблем, способен распознать сигналы дискомфорта, быстро реагировать на них и зачастую рядом рациональных решений может предотвратить возникновение кризиса. Пожар легче предупредить, чем погасить.

Люди обычно неразборчивы в выборе повода для начала конфликта, - это может быть действительно важное событие или любой пустяк. Формы проявления кризиса столь же многовариантны - от агрессивной вспышки эмоций, оскорблений, неконтролируемых действий до депрессии (детская обидчивость, замкнутость, подчеркнутое послушание). Менеджер возмущается несправедливостью, неправомерностью действий подчиненных, их неблагодарностью, ищет и находит оправдание своей позиции и поступкам.

Реакция на обстоятельства и развитие конфликта его участников имеет одну общую черту - каждый считает себя правым, оправдывает свои поступки, и если даже приводятся аргументы в пользу позиции оппонента, то лишь с целью проявить свою объективность и еще более наглядно подчеркнуть свою собственную правоту. С годами, с опытом приходит мудрость искать причины зла в самом себе и умение прощать.

Менеджеру для успешного выполнения своих функций необходимо учитывать такие сложные состояния взаимодействия людей, как противоречия и напряжения, принимать во внимание различия в позициях и интересах участников совместной деятельности, уметь предотвращать столкновения и эффективно управлять ими. Для этого он должен не только иметь целостное представление о конфликтах, их природе, причинах и последствиях, но также владеть специальными знаниями, навыками. Использование позитивной и конструктивной роли конфликта открывает менеджеру новые возможности в личностном развитии отдельных участников столкновения, собственном совершенствовании, повышении эффективности управления и организации в целом.

В подходах к организационному развитию и управленческому консультированию большое внимание уделяется человеческому фактору, человеческим отношениям, в том числе работе менеджера с изменениями, стрессами и конфликтами.

В настоящее время накоплен немалый опыт решения проблемных ситуаций, неравновесных межличностных отношений с помощью многообразных, достаточно эффективных, проверенных отечественной и зарубежной практикой техник и технологий. При этом техники (правомерно употребление термина тактики управления конфликтами) представляют собой отдельные приемы и методы работы с теми или иными феноменами, возникающими в процессе работы менеджера со столь сложным и противоречивым явлением, как конфликт. Технологии (стратегии, или совокупность принципов) - это объединение отдельных техник (приемов, методов, тактик), предполагающее определенную их последовательность в рамках одной или нескольких теорий, позволяющих подойти к изучаемому явлению (в данном случае - конфликту) с разных сторон и обеспечить целостность рассмотрения процесса в интересах реальной практики управления.

Существуют две принципиальные возможности (стратегии) управления конфликтами. Во-первых, их предотвращение (или профилактика). Во-вторых, управление конфликтами и конфликтными отношениями в случае их возникновения, а также использование результатов столкновений (в том числе и спроектированных - как конструктивных, так и деструктивных).

Глобальный подход к предупреждению конфликтов основан в первую очередь на предвосхищении и блокировании конфликтогенных источников. Для развития конструктивного начала имеется самый широкий диапазон возможностей, так, например, использование структурных методов, т.е. опора на потенциал, заложенный в самой организации с определенным составом персонала, подразделений и управленческих кадров.