Персональная продажа.

Если клиента заинтересовали предложения турфирмы, соотношение цены и качества туристского продукта, профессионализм менеджеров, положение турфирмы на рынке и он решает лично посетить компанию, логическим продолжением телефонного общения становится персональная продажа. Этот этап — очень важный для сотрудников турфирмы, и к нему необходимо готовиться заранее.

Процесс персональной продажи имеет следующую структуру.

  • 1. Организация приема и установление контакта. Необходимо, чтобы посетители турагентства в ожидании сотрудников могли в приятной обстановке ознакомиться с каталогами и проспектами, прайс-листами, фотографиями, новостями турбизнс- са, выпить кофе. Услуги должны быть представлены в доброжелательной и приветливой форме. Недопустимы при приеме неуважение к клиенту и стремление оценить платежеспособность посетителя.
  • 2. Выяснение потребностей и спроса на туристские услуги. Для этого необходимо уметь задавать вопросы и слушать клиента. При анализе потребностей и желаний туриста менеджер должен 90% слушать и 10% говорить.

Основные вопросы, которые менеджер должен выяснить:

цель поездки клиента — экскурсии, отдых, туризм (деловой, паломнический, спортивный, детский и т.д.);

количество человек; если клиент собирается отдыхать один, выяснить возможность подселения;

едут ли дети, так как во многих турагентствах детям до 12 лет предоставляют скидки;

период отдыха, чтобы точно определить возможность оформления путешествия на указанные даты;

количество дней, так как нс все фирмы могут обеспечить клиенту обслуживание на нестандартное количество дней (10, 12, 21). Это связано с бронированием билетов на самолеты и поезда;

класс гостиницы и ее месторасположение; питание (в пакеты услуг многих турфирм иногда входит только завтрак, но можно дополнительно заплатить за ужин или обед); групповая или индивидуальная поездка; является ли выбранное направление конечной целью или могут быть варианты.

3. Представление турпродукта. Менеджер должен: дать краткую характеристику места путешествия; обозначить место по степени привлекательности для туристов (паломников, спортсменов, деловых людей), т.е. выделить ту пользу, которую клиент получит, если отправится в путешествие (поправит здоровье, отдохнет, удачно сделает покупки, посетит святые места);

предоставить для просмотра каталоги, проспекты, брошюры с изображением места отдыха, фотографии, кинофильмы, зарисовки, ролики.

  • 4. Ответы на вопросы и вознаграждения. Как правило, клиенты интересуются характеристиками гостиниц, набором услуг в номере отеля, инфраструктурой города, в который сдут, близостью моря, развлекательными учреждениями, наличием экскурсий, возможностью проката снаряжения, стоимостью дополнительных услуг, национальной кухней. Прямая обязанность менеджера турфирмы — объяснить туристу, что классификацию средств размещения определяет в конечном итоге нс количество звезд, а его реальное наполнение всеми деталями, которые в комплексе образуют единое целое — отель «люкс», гостиницу, мотель, бунгало и пр. Эти вопросы должны быть освещены в правдивой форме.
  • 5. Продажа туристского продукта. Для клиента — это наиболее сложный момент. Часто люди испытывают сомнения, колебания, они не знают, правильно ли сделают, если согласятся. Менеджер должен помочь собеседнику принять решение, но нельзя «давить» на человека, необходимо его поддержать, произнести фразу типа «Не переживайте! У нас не было ни одной жалобы по этому маршруту, всем очень нравится!» или «Некоторым туристам настолько понравился отдых, что они едут туда по второму разу».

Как известно, продвижение продаж — комплекс различных методов стимулирования покупки, дающий, как правило, кратковременный эффект (см. рис. 7.5).

Затраты по продвижению продаж, согласно оценкам экспертов, составляют 10—15% рекламного бюджета. К особенностям этого вида маркетинговых действий относятся нс только кратковременная природа использования, но и конкретная целевая ориентация.

Рассмотрим основные методы продвижения продаж, направленные на клиентов турфирмы. Среди целей турагентства — обеспечение интенсивного приобретения туристского продукта, поощрение постоянных клиентов, снижение сезонных колебаний спроса, убеждение потребителей сделать покупку.

В зависимости от целей и задач турфирм методы продвижения продаж могут быть ориентированы: а) на потребителей услуг; б) на агентскую сеть и персонал компании (рис. 7.6).

Методы продвижения продаж

Рис. 7.6. Методы продвижения продаж

Наиболее распространенный вид привлечения клиентов — скидки с цены: сезонные скидки и в случае долгосрочного бронирования, скидки определенным категориям клиентов (детям, студентам, молодоженам) и бонусные — постоянным клиентам, скидки на «горящие» путевки и на групповые и семейные туры.

Детские скидки берутся на вооружение практически всеми туристскими компаниями Москвы. По некоторым направлениям скидки предоставляются детям вплоть до 16-летнего возраста.

По оценкам специалистов, метод ценовых скидок на сегодняшний день нс пользуется большим признанием среди населения. Это временное положение вещей. Оно связано с тем, что население не привыкло к подобным методам торговли (очень распространенным на Западе), во многом полагая, что скидки могут делаться только на устаревшие, ненужные, нс пользующиеся спросом услуги и товары. Кроме того, в России нет традиции по организации массовых распродаж в определенные периоды года. Для туризма это перспективная форма продвижения продаж, нашедшая уже сейчас свое применение во многих фирмах Москвы. Широко распространены бонусные скидки постоянным клиентам, совершенствуются внутренние системы скидок, которые варьируются до 10%; реализуются широкие программы специальных предложений по конкретным курортам (регулярное снижение цен на проживание от 10 до 25%). Многие турфирмы предлагают скидки детям, молодоженам и т.д.

Купоны на право получения скидки при покупке тура могут высылаться по почте постоянным или потенциальным клиентам, непосредственно вручаться самими сотрудниками фирмы, печататься в журналах и других изданиях.

Фирменные подарки получили большую популярность. Они вручаются клиентам турфирм, заключившим сделку. Практически все турагентства используют такой прием в своей деятельности. Это не только повышает имидж компании, но и в большой степени улучшает настроение клиентам. Хорошим подарком может стать майка с логотипом фирмы, которая выполняет функцию не только одежды, но и рекламы марки туристской компании. Предлагаются и более дорогие подарки: пейджер, сотовый телефон.

«Подкрепление» продаж представляет собой комплекс дополнительных услуг, которые могут получить клиенты фирмы: номер «люкс» по цене стандартного, индивидуальные туры по групповой цене, в новогодние праздники — бесплатная доставка билетов, билет в термальный комплекс, яхтенная экскурсия с ланчем и др.

Конкурсы, игры, лотереи, викторины проводятся как при непосредственном участии потребителя, так и через средства массовой информации. Они привлекают внимание к турфирме, повышают рейтинг издания или передачи, в которой проводится продвижение. В качестве призов предлагаются майки, кепки с символикой фирмы, главный приз — поездка за границу.

Мероприятия, направленные на работу с посредниками, могут преследовать разные цели: поощрение к выведению новых туристских услуг на рынок, расширение системы распространения, снижение усилий конкурентов и т.д. Сегодня немало туроператоров перешли на ценовое стимулирование активности турагентств и менеджеров при реализации своих туристских продуктов. Акции туроператоров могут быть представлены следующими формами работы: комиссиями с проданного тура; бонусными программами; награждением по итогам сезона; совместной рекламой с компенсацией расходов турагентств; расширенными программами семинаров, которые совмещаются с ознакомительными поездками; скидками с цен в нсссзонный период; скидками на групповые поездки (наиболее распространенный процент комиссии в России составляет 8—10%).

Турагентства заинтересовывают менеджеров по продажам премиями и подарками, награждением в рамках специальных конкурсов, предоставлением бесплатных путевок, бесплатным обучением, продвижением по службе, дополнительными отпусками.

Важнейшим средством в представлении и реализации новых товаров и услуг туристской индустрии признаются выставки и ярмарки.

Персонализация данного вида маркетинговых коммуникаций опирается на уникальный набор выполняемых функций, которыми не обладает никакая другая форма средств маркетинговых коммуникаций (СМК) (см. п. 7.2).

Выставки и ярмарки имеют следующие преимущества: из всех форм маркетинговых коммуникаций являются единственными исторически традиционными для России (в силу плохой развитости почты, дорог, телеграфа они заменяли все средства продвижения товара);

осуществляют комплексное воздействие (прямое или через экспонентов) на широкий круг потребителей;

оказывают огромное влияние на формирование положительного образа страны в целом и отдельной туристской фирмы как в профессиональной среде, так и на рынке потребителей;

способны дать широкое представление о новой продукции, спросе и состоянии рынка новшеств в туристской области;

способствуют экономическому развитию региона или города, в котором они проводятся, и повышают его статус в глазах общественности;

обеспечивают прямой контакт с потребителями, возможности представить новые услуги и дать по ним полную информацию, заключить контракты с партнерами, провести переговоры и пресс-конференции;

значительно расширяют возможности в сфере будущих продаж;

экономят время покупателей и продавцов и содействуют механизму обмена информацией;

способствуют приобретению опыта и росту квалификации менеджеров.

Для индустрии туризма данный вид коммуникаций — ключевой элемент в продвижении туристского продукта. По оценкам специалистов, выставки и ярмарки наряду с рекламой в ближайшем будущем займут основную долю в структуре СМ К. В последнее десятилетие количество выставок в России значительно увеличилось, а число туристских выставок и бирж превысило 500.

Выставки по туристской тематике проводятся в различных туристских центрах мира. Время наиболее интенсивной выставочной деятельности приходится на сентябрь—май, т.е. перед началом туристского сезона. В эти месяцы проходит по четыре выставки ежедневно. Пик активности приходится на начало марта. При выборе выставки многое зависит от того, что представляет собой компания и каких результатов хочет добиться. Для того чтобы турфирме правильно выбрать выставку, необходимо провести оценку ее основных критериев (проанализировать количество и состав посетителей, экспонентов, динамику ее развития, место проведения и стоимость услуг). При выборе выставки туристские компании могут получить необходимую информацию в сети Интернет, которая поможет на первом этапе планирования выставочной деятельности.

 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ ОРИГИНАЛ   След >