Непосредственная оценка реакции и удовлетворенности клиентов

Эти сведения поступают напрямую от клиентов. Возможны варианты поступления достоверных данных:

  • • покупка иод видом клиента;
  • • опросы клиентов;
  • • звонки клиентам после посещения ресторана с просьбой оценить качество сервиса;
  • • встречи и круглые столы с клиентами;
  • • жалобы клиентов;
  • • оценка точности заказов;
  • • похвалы клиентов.

Мониторинг внутренних систем контроля для улучшения качества сервиса

В этой методике анализируются некоторые параметры процесса выполнения заказа:

  • • постоянная предварительная проверка правильности записи заказа;
  • • своевременная подача заказа клиенту;
  • • своевременная отправка предложений о новых услугах или акциях ресторана;
  • • быстрый ответ на жалобы клиентов.

Положительные оценки только этих параметров не гарантируют хорошего сервиса, однако их анализ поможет заметить возможные проблемы до того, как на них обратят внимание клиенты.

Анализ показателей безупречного сервиса

Сами но себе нижеперечисленные показатели ничего не говорят о реальном качестве сервиса, но точно предсказывают будущие успехи и неудачи.

  • • количество повторных заказов;
  • • количество постоянных клиентов;
  • • годовой объем продаж на одного клиента;
  • • средний размер заказа;
  • • рекомендации клиентов;
  • • количество благодарностей от клиентов.

Чтобы получить целостное и объективное представление о работе компании, нужно применять все три методики.

Также в практике изучения качества обслуживания в ресторане используются следующие методы.

Таинственный гость (от англ. Mystery Guest). Суть метода в следующем: эксперт ходит по заведениям, заказывает еду и напитки, провоцирует официантов, фиксирует плюсы и минусы убранства и еды, а йогом пишет подробный отчет владельцу (управляющему, одному из учредителей). В дополнение к отчету прилагается подтверждающая дикгофонная запись - контроллинг, а также рекомендации по улучшению сервиса.

В основе профессиональных отчетов «таинственного гостя» всегда должна быть система - т.е. эти отчеты необходимо стандартизировать. Только получая объективную и стандартизированную информацию, можно ее сравнивать. А польза исследования «таинственный гость» для ресторанов именно в сравнении но формуле успеха: «что стало» - «что было» = «что сделано».

Что обычно оценивают:

S бронирование столика;

  • ?S встречу;
  • •S время, прошедшее в ожидании меню;

S внешний вид официанта;

S его коммуникативные навыки;

S ориентация в меню и винной карте;

S стрессоустойчивость;

S мастерство продаж;

S время, прошедшее в ожидании заказа;

^ техника сервиса;

S внимательность;

  • ?S время, прошедшее в ожидании счета;
  • •S отношение к дополнительному вознаграждению; завершение контакта;

S проводы.

Методы, основанные на сборе и анализе внутренней информации.

Контрольный лист наблюдений (КЛН) - составляющийся но результатам наблюдений менеджера за каждым сотрудником в течение всего дня. Каждому этапу обслуживания присваивается свой коэффициент весомости. В конце дня появляегся цифра, показывающая, на сколько процентов работник в этот день выполнил свои должностные обязанности. Цифра снижается, если кассир, к примеру, не улыбается или не пытается продать посетителю что-нибудь, чего посетитель не просил.

Пример контрольного листа наблюдений за качеством обслуживания:

Официант

Официант

Этапы обслуживания

Стол №

Стол №

время

+/-

время

+/-

Время прихода гостя

Официант приветствует гостя, сидящего за столиком в течении 30 сек.

Официант рассказывает гостю о фирменных блюдах , блюдах дня и знакомится с гостем. Предлагает напитки и закуски.

Принимает заказ на напитки при приветствии гостя.

Приносит напитки в течение 3-х минут.

Предлагает и продает горячие блюда и помогает гостю разобраться в меню

Принимает заказ. Повторяет заказ и благодарит гостя.

Вводит заказ в компьютер быстро и в правильном порядке. Использует правило поочередности.

Подает блюда на стол в правильной последовательности, одновременно для всех гостей, сидящих за столом (нет задержки блюд)

Приносит закуски/блюда для детей в течение 10 мин.

Приносит салаты после закусок и перед горячими блюдами.

Приносит горячие блюда в течение 15 мин.

Убеждается в том, что заказ был выполнен в точности и правильно.

Обеспечивает дополнительное обслуживание (заново наливает напитки, приносит дополнительные салфетки, поддерживает чистоту на столе, заменяет пепельницы)

В то время как гость принимает пищу подходит к нему/ней чтобы узнать, как гостю понравилось то или иное блюдо.

Находится в поле зрения гостей, чтобы при необходимости суметь выполнить любые пожелания гостей.

Реагирует на жалобы так, чтобы гость у которого возникла жалоба , остался доволен.

Представляет гостям десертное меню и предлагает диджестивы.

Приносит диджестивы в течении 3-х минут.

Представляет гостям счет в нужное время.

Приносит счет на специальном подносе. Не торопит гостей, позволяет им оплатить счет, когда им будет удобно.

Следит за тем, чтобы процедура оплаты счета на кассе длилась не более 1 минуты.

Официант благодарит гостя, тепло прощается с ним. ней и приглашает гостей посетить ресторан еще раз.

После ухода гостя убирает грязную посуду со столика и пересервировывает стол в течении 1 минуты.

Время ухода гостя.

Общее время обслуживания

Комментарии:

Подпись сотрудника: Подпись менеджера: Дата

Этот лист включает в себя те стандарты обслуживания, которые приняты в конкретном заведении. Необходимость заполнения КЛН продиктована не плохой работой официантов, а потребностью в предоставлении клиентам легендарного сервиса. Помимо этого, если персонал будет уверен, что они хорошо подготовились к открытию ресторана, это поможет, с одной стороны, успешно отработать смену и поднять выручку, с другой - заработать больше чаевых.

Анкетирование - неличный опрос потребителей путем заполнения ими специально разработанных анкет.

В ресторанной сфере анкетирование один из самых удачных методов исследования, поскольку позволяет получить более подробные и обдуманные ответы, в отличие от опросов потребителей, проводимых на шумных улицах.

Анкеты бывают разными: сложными и простыми, серьезными и не очень. Главное, чтобы там не было никаких ненужных вопросов. Чем больше вопросов, тем сложнее получить пользу от проведенного исследования и гем более профессиональным должен быть человек, занимающийся анализом этих анкет.

Структура анкеты обычно имеет следующий вид.

  • 1. Введение - разъяснение цели исследования и заверение в безопасности участия в нем.
  • 2. Собственно вопросы:
    • - вопросы-фильтры (принадлежность потребителя к определенной аудитории, например постоянные гости)
    • - контрольный вопрос - позволяет распознать искренносгь и серьезность ответов (заданный ранее вопрос, только переделанный гак, чтобы анкетируемый не заметил сходства).

Например:

«Заказывали ли Вы блюдо «Морская загадка»?

«Как вы относитесь к нашим блюдам из морепродуктов» - «никогда не пробовал»

  • - функциональные вопросы - те, которые непосредственно служат цели исследования
  • 3. Вопросы, характеризующие самого опрашиваемого.

Например:

  • пол, семейное положение
  • возраст: 23 -30; 30-45; 45 и старше
  • род занятий: менеджеры различного звена; предприни- матели/руководители/госслужащие; специалисты; студенты.

Архитектура построения вопросов анкеты представлена в табл. 2.

Таблица 2

Архи тектура построения вопросов

Тип вопроса

Характеристика вопроса

Пример

Обычный

Вопрос, который подразумевает свободную форму ответа

Что Вы обычно заказываете в кафе «Шоколад»?

Подбор словесной ассоциации

Смысл заключается в необходимости назвать первое пришедшее на ум

Какой цветок ассоциируется у Вас с названием нашего кафе (Шоколад)?

Завершение

предложения

Предлагается незаконченное выражение, которое нужно завершить

Когда я выбираю блюдо для меня самое главное...

Продолжение табл. 2

Тип вопроса

Характеристика вопроса

Пример

Завершение

рассказа

Предлагается незаконченный рассказ

Когда гость нашего города зашел в кафе «Шоколад», он увидел следующую картину....

Альтернативные вопросы

Выбор одного из 2-х предложенных вариантов ответа

Задумав перекусить Вы зайдете в кафе «Шоколад» Да Нет

Вопрос с выборочным ответом

Вопрос, предлагающий выбрать один из 3-х и более вариантов ответа

В какое время Вы посещаете кафе «Шоколад»:

Утром

Днем

Вечером

Вопрос со шкалой Лайкерта

Утверждение с предложением указать степень со- гласия/несогласия с сутью сделанного заявления

Небольшие кафе обычно уютнее крупных:

  • • Абсолютно не согласен
  • • Не согласен
  • • Не могу сказать
  • • Согласен
  • • Абсолютно согласен

Семантический

дифференциал

Шкала ответов с 2-мя противоположными значениями. Необходимо выбрать точку на шкале соответствующую направлению и интенсивности восприятия

Кафе «Шоколад» - это кафе:

  • • уютное.......неуютное
  • • современное...........

......традиционное

  • • большое.....небольшое
  • • интересное .. .неинтересное

Шкала

важности

Шкала с оценкой степени важности характеристик

Наличие расслабляющей музыки в кафе для меня:

  • • Исключительно важно
  • • Очень важно
  • • Довольно важно
  • • Не очень важно
  • • Совсем не важно

Окончание табл. 2

Тип вопроса

Характеристика вопроса

Пример

Оценочная

шкала

Шкала, оценивающая какую-то характеристику

В кафе «Шоколад» сервис:

  • • Отличный
  • • Хороший
  • • Удовлетворительный
  • • неудовлетворительный

Шкала заинтересованности

Шкала, которая отражает степень готовности к покупке

Если в кафе «Шоколад» станет возможным продажа еды на вынос, я:

  • • Конечно воспользуюсь этой услугой
  • • Возможно, воспользуюсь этой услугой
  • • Еще не знаю
  • • Возможно не воспользуюсь этой услугой
  • • Не воспользуюсь этой услугой

Очень важно расположить гостя и сделать анкету «дружественной». Для этого существует несколько рекомендаций:

  • • Не задавать вопросы «Понравилось Вам у нас?», «Как Вы относитесь к нашему новому меню?» (ответы зависят от настроения гостей, мнение можно спросить на выходе).
  • • Лучше постараться фиксировать поведение гостей - как часто они приходят, почему они это делают, какие еще аналогичные заведения они посещают.
  • • Не путать варианты ответа на вопрос и реальные ответы на этот вопрос.

Например, вопрос - «Как часто вы посещаете кафе «Шоколад»? Вариант ответа: «Мне там не нравится». Речь идет о частоте посещений, а не об отношении

• Не задавать слишком личные и неудобные вопросы.

Например, об алкогольных пристрастиях. «Как Вы считаете, какие алкогольные напитки обычно заказывают в ресторане?» (люди судят на основе собственного опыта).

  • • Если концепция демократическая - использовать смайлики при оформлении вопросов, оценивающих удовлетворенность гостя.
  • • Обязательно поблагодарить гостя за участие.
  • • Пронумеровать лучше сами вопросы, а не варианты ответа на них. Напротив каждого варианта ответа лучше поставить квадрат, он предпочтительнее круга
  • • Формат анкеты - А5, шрифт - кегель 12.
  • • Для свободных ответов оставлять столько строк, чтобы можно было написать ответ обычным почерком
  • • При выборе: что разместить - логотип или вопрос, лучше выбрать вопрос.
  • • В целях благодарности устроить розыгрыш призов за полностью заполненную анкету (кружка в кофейне, дисконтная карта и пр.)

Статистику посещаемости легко можно оценить по таблице, в которую четко по часам записывать приходящих гостей, оценивая их но возрасту, разделяя по полу. Необходимо вести статистику но этим бланкам ежедневно. Примерно за один месяц можно определить портрет целевого потребителя и средний чек на гостя.

Методика 8Е11У(ЗиАЬ (концепция «ожидание минус восприятие»), Методика предложена в середине 80-х годов группой американских исследователей из Техасского университета. Авторы 8ЕЯУ0иАЬ стремились создать универсальную методику оценки качества обслуживания именно с точки зрения потребителей услуги. В результате был сделан вывод, что воспринимаемое качество обслуживания определяется расхождением между ожиданиями потребителя и реально воспринятым качеством. Когда ожидания превышают воспринимаемый уровень обслуживания, клиенты ощущают неудовлетворенность и оценивают обслуживание как некачественное. Когда качество услуги превосходит ожидания, обслуживание воспринимается как очень хорошее, клиент удовлетворен. При проведении исследований удовлетворенности необходимо решить две основные задачи.

 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ ОРИГИНАЛ   След >