Методы исследовании качества обслуживания

Хороший сервис - это когда клиенты довольны услугой и высоко отзываются об уровне обслуживания. Чтобы понять, насколько хорош сервис в ресторане, необходимо его постоянно оценивать.

Оценка сервиса позволяет получить такие же полезные данные о качестве предоставляемых услуг, какие дают финансовые отчеты для управления финансами. Без системы оценки споры о качестве сервиса становятся бесплодными. Система оценки помогает отличить субъективное впечатление о сервисе от объективных данных. Еще одна причина оценивать сервис - возможность выявить повторяющиеся ошибки и проблемы, которые могут остаться незамеченными.

Методика оценки не решит всех проблем в сфере обслуживания, но эго еще один важный инструмент, который дополнит интуицию и проверит ее с помощью объективных методов. Сервис - эго стратегический инструмент, призванный укрепить позиции ресторана на рынке, помочь удержать клиентов, улучшит репутацию в глазах общественности и т.д.

Недостаточно посмотреть на финансовые показатели, чтобы понять, хороший ли у вас сервис, так как хороший сервис не гарантирует хороших финансовых показателей, а прочное финансовое положение в настоящий момент не всегда указывает на то, что в последние недели сервис остается на должном уровне. Бухгалтерские отчеты, балансы оборотных средств, отчеты о прибылях и убытках говорят только о том, что уже произошло, в отличие от отчетов о состоянии сервиса, которые очень точно предсказывают ваши объемы продаж в предстоящие недели и месяцы. Ухудшение качества сервиса приводит к тому, что примерно через шесть месяцев начинают падать объемы продаж. И наоборот, улучшение обслуживания даст результаты спустя пя ть, шесть, а то и семь месяцев.

Идеальных критериев для оценки сервиса не существует. Полезна любая методика, если она используется постоянно, а результаты регулярно анализируются и обновляются.

Самый эффективный способ оценивать качество сервиса - это отслеживать хотя бы но одному параметру из следующих трех методик.

 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ ОРИГИНАЛ   След >