Удержание клиентов

Исключение - рестораны, ориентированные на поток.

Еще в XIX веке итальянский экономист Вильфредо Парето сформулировал тезис «20/80», который находит свое подтверждение и в ресторанном бизнесе: 80% доходов приносят 20% клиентов. Эти 20 % - клиенты, не первый раз посещающие заведение, эго - лояльные (постоянные) клиенты. В результате многочисленных исследований установлено, что повышение расходов, связанных с удержанием клиентуры, всего на 5 % приводит к увеличению прибыли компании в среднем с 25 до 125 %. Вопрос о том, как удержать лояльных покупателей актуален для большинства компаний

Удержать клиента - это значит сделать так, чтобы клиент перешел из разряда случайных в разряд постоянных и надолго таковым остался.

Данные различных маркетинговых исследований свидетельствуют, что у значительного числа посетителей ресторанов на нервом месте находится «атмосфера заведения». Известно, что если посетителю в ресторане приятно проводить время, то он будет приходить туда регулярно. Можно выделить ряд факторов, активно способствующих повторным посещениям клиентов:

  • - кухня и качество приготовления блюд;
  • - качество обслуживания. В некоторых ресторанах (обычно высшей ценовой категории) принято, чтобы отношение к посетителям было персонифицированным, принято узнавать своих постоянных посетителей в лицо, общаться с ними, поддерживать постоянный контакт;
  • - мода на дополнительные услуги ресторана (направление кухни, музыкальные программы и т.п.);
  • - различные методы стимулирования, например, программы скидок, бонусные программы;
  • - поздравление клиента с днем рождения по электронной почте и т.п. Для этой цели необходимо создание базы данных постоянных клиентов.

Таким образом, в случае удержания клиента основная задача сводится к закреплению лояльности и побуждению человека к тому, чтобы еще раз прийти в ресторан. Здесь работают два вида стимулов - рациональный и эмоциональный. Первый опирается на удобство клиента и возможность сэкономить, получить выгоду (дисконтные карты, купоны на бесплатный кофе, наличие wi-fi), а второй - на эмоции (коммуникационные послания, радующие или, напротив, пугающие потребителя).

 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ ОРИГИНАЛ   След >