ОСОБЕННОСТИ МАРКЕТИНГА В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ

Основные понятия маркетинга в общественном питании

Уже не вызывает сомнения тог факт, что современный ресторанный маркетинг - эго не просто одна из функций или составляющих этого бизнеса, а скорее его философия, стиль мышления и способ систематизации бизнеса, его понимание, как такового.

Согласно Ф. Котлеру, маркетинг - управляемый социальный процесс, посредством которого отдельные люди и их группы приобретают то, в чем нуждаются и что хотят получить, обмениваясь для этого с другими людьми созданными ими продуктами и ценностями.

Маркетинг, по Д. Муру, - эго все, что видит, осязает, слышит или обоняет клиент.

По мере того, как люди подвергаются все большим соблазнам, которые пробуждают в них все новые и новые желания, рынок стремится предоставить им все больше товаров и услуг, которые помогают удовлетворять эти желания. Другими словами, сегодня посетитель становится все более разборчивым.

Наиболее значимыми именно в маркетинге ресторанного бизнеса являются следующие понятия:

Потребность, нужда - внутреннее состояние психологического или функционального ощущения недостаточности чего- либо, проявляющееся в зависимости от ситуационных факторов.

Например, дорогие, «имиджевые» заведения строят концепцию своей деятельности на удовлетворении потребности человека в самоутверждении. Посещение подобного заведения подтверждает особый статус, принадлежность к определенному социальному кчассу.

Желание - эго конкретные формы, которые принимают человеческие потребности иод воздействием как общества в целом, так и личных особенностей конкретного индивидуума.

Желания людей также безграничны, как и потребности, но их ресурсы ограничены. Человек может приобретать только те услуги, которые он может себе позволить в каждом конкретном случае. Желания людей, подкрепленные покупательской способностью, называются спросом.

Ценность - это соотношение между теми выгодами, которые потребитель получает от пользования каким-либо товаром или услугой, и стоимостью их приобретения.

Целевая аудитория - потребители, объединенные общими потребностями и/или характеристиками, на которых нацелена деятельность ресторана.

Маркетинг ресторана отличается от любой другой маркетинговой деятельности только наличием некоторых специфических задач, но в своей основе это то г же процесс по разработке и предоставлению потребителям услуг, обеспечивающих определенный образ жизни. Занимаясь маркетингом в сфере ресторанного бизнеса, в первую очередь следует помнить о его четырех характерных особенностях, присущих маркетингу услуг в целом.

1) Нематериальность. Чтобы уменьшить неопределенность, связанную с нематериальностью услуги, клиент, прежде чем обратиться за ней, ищет нечто осязаемое, с помощью чего реально можно судить о ее качестве. Подходя к ресторану, первое, что видит посетитель - это его внешний вид (оформление фасада, витрин, входной группы, ухоженность прилегающего участка, вывеску и т.п.), что позволяет сформировать первое мнение о том, что собой представляет заведение, что ожидает его внутри, и, конечно, как хорошо его обслужат. Следующее впечатление складывается уже от внутренней обстановки в ресторане: дизайн интерьера, чистота помещений, сервировка столов, внешний вид персонала и т.д. И, наконец, главное впечатление - от блюд, являющихся основной причиной посещения ресторана

Таким образом, о качестве нематериальных услуг мы судим но множеству материальных факторов. Поэтому в ресторанном маркетинге важно предпринимать правильные шаги, позволяющие потенциальным потребителям наглядно представить предлагаемые услуги.

2) Неотделимость. В индустрии гостеприимства оказание услуги требует присутствия и того, кто ее оказывает, и того, кто ее получает. Поэтому персонал, вступающий в непосредственный контакт с клиентом (официант, бармен, хосгесс, администратор зала), является частью предлагаемой услуги. Как показывает практика, если даже блюда в ресторане приготовлены прекрасно, но официант не умеет обслужить посетителя или ведет себя неподобающим образом, эго отрицательно скажется на восприятии посетителем всего ресторана.

Неотделимость предоставляемой услуги также означает, что ее частью оказывается и сам клиент.

  • 3) Нестабильность качества. Услуги ресторанной сферы, как и всей сферы гостеприимства, отличаются высокой степенью вариативности, г.е. их качество зависит от того, кто их оказывает, когда и при каких условиях (г.н. человеческий фактор). Подобная нестабильность объясняется несколькими причинами:
    • - услуга оказывается и потребляется одновременно, что ограничивает возможности контролировать их качество;
    • - в значительной степени качество обслуживания клиента зависит от состояния официанта, непосредственно оказывающего услугу. Один и тот же человек может отлично обслужить сегодня и плохо - завтра. Эго может зависеть от его личных проблем, состояния здоровья и т.д.;
    • - колебания спроса затрудняют поддержание качества обслуживания на одном уровне, особенно в пиковые периоды.

Например, для классических ресторанов пиковый период чаще всего - с четверга по субботу, особенно в вечернее время. А для заведений, ориентированных на бизнес-аудиторию, это обычно время ланчей.

4) Несохраннемость - г.к. процессы производства и потребления услуги протекают одновременно, услуги нельзя хранить.

Рестораны зачастую требуют с посетителей, желающих зарезервировать столик, деньги вперед, исходя из того, что если эти посетители не придут к назначенному времени, посадить за этот столик кого-либо другого будет затруднительно, может быть уже отказано другим посетителям, и пустой столик работать не будет.

Таким образом, ресторанный маркетинг, опираясь на традиционные маркетинговые виды деятельности, должен включать и дополнительные подходы, связанные с вышеперечисленными особенностями.

Маркетинг ресторана начинается с маркетингового планировании - необходимо четко представлять, с какой целью ресторан выходит на рынок, какие инструменты будут использоваться в ее достижении.

 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ ОРИГИНАЛ   След >