Социально-экономическая онтология повышения эффективности управления качеством самообучающейся организации

Характеристика качества образовательной услуги, воспроизводимой самообучающейся организацией

В данной главе выявляется сущность, а также исследуются социально-экономические основы феномена качества образовательных услуг, воспроизводимых в рамках самообучающихся организаций. Показан системный характер проблемы и рассмотрены ключевые элементы системы данного качества. На основе воспроизводственного подхода конкретизированы условия и факторы, непосредственно определяющие качество производства образовательных продуктов и их последующую трансформацию в образовательные услуги для потребителей. Кроме того, используя методологию системной парадигмы, выявлены и обоснованы различные системы, детерминирующие высокое качество деятельности образовательных организаций. Среди этих систем выделяются такие, так система проекта, среды, субъекта и объекта, а также система процесса. Общим итогом исследования является фиксация ключевых направлений управленческой деятельности, обеспечивающих повышение эффективности создания и использования современных образовательных услуг.

Деструкция качества человеческого капитала, связанная с консервацией ресурсного сценария развития нашей экономики, уже привела к неспособности «поймать» очередную «длинную волну» нового технологического уклада, связанного с масштабным использованием нанотехнологий и биотехнологий, поиском альтернативных источников энергии, исследованием и решением глобальных проблем современности. Развитие экономики знаний, вступление российской экономики в ВТО, расширение

мирохозяйственных связей все отчетливей высвечивают недостатки и провалы в производстве знаний и компетенций в рамках многих отечественных образовательных организаций.

Понятие «качество образовательной услуги» является производным от термина «качество услуги», для которого, в свою очередь, как таковое «качество» предстает как родовое понятие. Отсюда и логика исследования непосредственно увязывается с выявлением сущности родового, видового и подвидового понятия: от сущности качества - к определению качества услуги и, далее, к трактовке качества образовательной услуги. Методологический ракурс, связанный с использованием творческого потенциала диалектики общего, особенного и единичного, вполне может быть достаточным обоснованием абстрактного и конкретного в таком феномене как качество образовательной услуги.

Сущность качества как научной категории релевантно отражается в философской литературе, где в наиболее обобщенном виде качество трактуется как «категория, выражающая существенную определенность объекта, благодаря которой он является именно этим, а не иным. Качество - объективная и всеобщая характеристика объектов, обнаруживающаяся в совокупности их свойств»[1]. С точки зрения данной совокупности свойств качество понимается как «атрибут, особенность, принадлежность, свойство, черта, штрих»[2]' чего-либо или кого-либо. Если кратко, то качество понимается и как «совокупность всех свойств, дающих вещи определенность, отличающую ее от всякой другой вещи»[3]. В этом плане также лаконично качество трактуется как «свойство или принадлежность, все, что составляет сущность лица или вещи». Таким образом, с философской, наиболее общей точки зрения, качество представляет собой категорию, отражающую сущность того или иного субъекта, объекта, процесса или явления. В свою очередь, и сущность чего-либо может трактоваться как его некая «качественная определенность». Избегая тавтологии, отметим, что сущность и качество есть понятия не тождественные, хотя почти в равной степени глубинные, характеризующие именно определенность предмета.

Существует немало определений качества, в которых непременно фиксируется способность объекта или блага удовлетворять ту или иную потребность личности, группы либо общества в целом. С этой точки зрения, качество определяется как «совокупность объективно существующих свойств и характеристик, уровень которых обусловлен показателями, определяющими потребительную стоимость продукции»6'. Добавим, что качество продукции есть «совокупность свойств и мера полезности продукции, обусловливающие ее способность все более полно удовлетворять общественные и личные потребности»“.

Примерно также и Международная организация по

стандартизации определяет «качество как совокупность свойств и характеристик продукции или услуг, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности»[4] [5] [6]. Очевидно, что исследователи-экономисты в большей степени предпочитают такие трактовки качества, в которых, так или иначе, отражается нацеленность лица или вещи на удовлетворение каких-либо потребностей некоего субъекта. Другими словами, характеристика качества здесь приобретает ярко выраженный функциональный характер, поскольку потребителя всегда интересует вполне определенный набор свойств (качеств) создаваемого продукта. В этом смысле оценка качества потребителем всегда носит субъективный характер, что накладывает весьма специфические требования на производителей соответствующих благ, стремящихся «успеть» за динамикой растущих и меняющихся потребностей, имеющих выраженную индивидуальную форму проявления.

Качество вещи или работ, в том числе и услуг, часто трактуется как «совокупность полезных свойств, позволяющих удовлетворять определенные материальные или духовные потребности», или как «совокупность технико-экономических и эстетических свойств продукции, обусловливающих ее способность удовлетворять определенные требования в соответствии с назначением» ". Известно, что услуга - это некое действие либо комплекс действий, производимый одним субъектом для другого, или в его интересах. Следовательно, качество услуги может определяться как совокупность полезных (ценных) эффектов, являющихся результатом действий субъектов- исполнителей и удовлетворяющих соответствующие потребности субъектов-потребителей. В отличие от качества материального блага, качество услуги, как правило, не имеет «физического облика», что означает наличие определенных сложностей в идентификации тех или иных ее свойств и характеристик. Отсюда и сложности мониторинга качества услуг, связанные с учетом «градуса настроения» потребителя либо с некоторыми формами морального риска.

Прийти к понятию «качество образовательной услуги» можно посредством смыслового объединения понятий «качество услуги» и «образование». При этом образование трактуется отнюдь не однозначно: и как «отрасль народного хозяйства», в рамках которой населению предоставляются соответствующие услуги, и как процесс «получения систематизированных знаний и навыков», а также как «совокупность знаний, полученных в результате обучения»[7] [8]. В данном случае, наиболее релевантным видится понимание образования как процесса получения знаний, навыков и, добавим, компетенций. Таким образом, экономическим «фокусом» образования является образовательная услуга, которую можно определить как совокупность полезных эффектов в форме знаний и созидательных компетенций, получаемых и осваиваемых субъектом обучения (потребителем услуги) в рамках соответствующей образовательной организации (производителя услуги).

В контексте разработанного определения образовательной услуги, образовательные организации не должны рассматриваться как некие звенья и механизмы, передающие от производителя к потребителю уже созданные кем-то знания и формирующие ранее известные компетенции. Образовательные организации осуществляют полный когнитивный воспроизводственный цикл: от генерации новых идей в области предмета и методов образования до формулировок новых знаний и компетенций с последующей их «упаковкой» и реализацией на соответствующем рынке. Другими словами, образовательные

организации призваны обеспечить, с одной стороны, полный цикл воспроизводства новейших знаний и интеграции их в практические навыки, умения и компетенции; с другой стороны, руководство этих организаций призвано самостоятельно заботиться о добротности и востребованности образовательных услуг, что предполагает актуализацию управления их качеством.

Смысл выявления сущности качества образовательной услуги заключается в том, чтобы при последующем «развертывании» сущности данного феномена до различных уровней содержательных

характеристик, из поля исследовательского внимания не выпали важнейшие элементы как таковой системы качества данной услуги. Во- первых, если речь идет о потребителе образовательной услуги, то проблематика качества должна учитывать весь набор соответствующих потребительских предпочтений; другими словами, необходимо точно знать и всякий раз «сверять часы» на предмет соответствия полезных эффектов от образовательного процесса реальным запросам потребителя. Хорошо известно, что «альфа и омега» любой экономической деятельности в условиях острой конкуренции непосредственно связана с работой на потребителя, на наиболее полное удовлетворение всего спектра его потребностей :. В современной литературе даже существует понятие «прицельное качество», которое трактуется как «уровень качественных параметров, который в максимальной мере соответствует нуждам и возможностям потребителей соответствующего сегмента рынка»[9] [10].

Во-вторых, упоминаемый в трактовке сущности качества образовательной услуги соответствующий ее производитель должен осуществлять постоянный мониторинг своей готовности и способности расширенно воспроизводить ожидаемые потребителем знания и компетенции. Это означает, что производители образовательных услуг, действующие в рамках традиционного учебного заведения либо самообучающегося предприятия и даже в условиях домохозяйства, обязаны иметь релевантное воспроизводственное, или «нацеливающее качество» своих человеческих или интеллектуальных капиталов. Очевидно, что речь здесь идет о системе качества, обеспечивающего воссоздание производителей образовательных услуг, и здесь едва ли можно обойтись традиционными трактовками, связанными с созданием неких благоприятных условий труда и отдыха, например,

преподавателей учебных заведений либо других структур 4. Между тем, именно этот вопрос требует существенных дополнительных

исследовательских усилий, поскольку «прицельное качество» является функцией «нацеливающего качества», а не наоборот.

В-третьих, имея в виду «совокупность полезных эффектов в форме знаний и созидательных компетенций», следует отметить их релятивистский характер, определяемый динамикой эндогенных и экзогенных факторов и условий. Знания и компетенции, которые, предположительно, будут или могут быть сформированы у потребителя образовательной услуги, должны не только соответствовать его предпочтениям и характеризовать творчески-трудовые амбиции производителей данной услуги, по и отражать требования мирового рынка, предъявляемые к качеству образования как такового. Другими словами, если образовательная услуга способствует самореализации, например, профессорско-преподавательского состава учебного заведения и вполне соответствует ожиданиям потребителя-студента, то это может вовсе не означать, что данная услуга релевантна требованиям инновационного развития общества и экономики. Это означает, что при исследовании качества образовательных услуг необходимо исходить, в

'* В современной литературе качество производимых благ обычно рассматривается как функция «качества трудовой жизни» их создателей; при этом качество трудовой жизни трактуется как «степень удовлетворения важных личных потребностей через деятельность в трудовой организации. Высокое качество трудовой жизни должно характеризоваться следующим: работа должна быть интересной; вознаграждение справедливым; рабочая среда должна быть чистой и с низким уровнем шума; надзор со стороны руководства должен быть минимальным; рабочие должны непосредственно участвовать в принятии решений, затрагивающих их и работу; должны быть обеспечены средства бытового и медицинского обслуживания и т.д.» (Большой экономический словарь / Под ред. А.Н. Азрилияна. -5-е изд. доп. и перераб. - М.: Институт новой экономики, 2002. - С. 355).

98

том числе, и от «системы среды», где общемировые интенции развития человеческого капитала должны занимать ключевое место.

В-четвертых, современное качество образовательных услуг призвано заключать в себе созидательность, понимаемую как ценностно-смысловую направленность как такового образовательного процесса. Этот элемент «качественной определенности» образовательной услуги можно было бы не упоминать, говоря о наиболее общем ее толковании. Однако объективные императивы интеллектуализации экономики закономерно предопределяют необходимость существенного «поворота» всей системы образования в русло формирования именно интеллектуальных знаний и компетенций, обеспечивающих становление и развитие индивидуального и общественного воспроизводства ноосферного типа'. Сказанное означает, что «система проекта» образовательной услуги призвана отразить императив интеллектуализации экономики и требования ноосферного типа воспроизводства. Следовательно, система стандартов качества в образовательном секторе экономики должна претерпеть существенную модификацию, что может означать появление проблемы «качества самих стандартов качества» в сфере воспроизводства услуг современного образования.

В-пятых, в рамках рассматриваемой трактовки образовательной услуги важно выделить «систему процесса», то есть непосредственно технологические сложности и проблемы, связанные с функционированием самого механизма передачи производителем и последующего освоения образовательной услуги целевым потребителем. Факт и результат «освоения» потребителем соответствующих знаний и компетенций есть функция техникотехнологических, институциональных и инструментальных форм и способов психолого-педагогической, образовательной деятельности субъектов обучения, или учителей, преподавателей, наставников и др. [11]

В-шестых, качество образовательной услуги призвано исходить из факта или детерминироваться растущей индивидуализации образовательной деятельности. Разработка для каждого субъекта обучения, разумеется, при его непосредственном участии, индивидуальной образовательной траектории, является важнейшей и, пожалуй, самой сложной задачей в области управления качеством воспроизводимых образовательных услуг. Система стандартов здесь, с одной стороны, «поднимется» на уровень наиболее общих, именно ценностно-смысловых требований к создаваемому благу-услуге; с другой стороны, стандарты качества образовательных услуг «опускаются» до уровня требований, детерминируемых индивидуальным потребителем. Общий исследовательский потенциал, содержащийся в трактовке сущности качества образовательной услуги, показан на рисунке 3-1.

Исследовательский потенциал, содержащийся в трактовке сущности качества образовательной услуги

Рис. 3-1. Исследовательский потенциал, содержащийся в трактовке сущности качества образовательной услуги

Таким образом, определение сущности качества образовательной услуги помогает «развернуть» приведенную соответствующую трактовку до содержательных характеристик данного качества. При этом ясно следующее: качество образовательной услуги носит системный характер, и именно это обстоятельство предопределяет необходимость такого же, то есть системного подхода к исследованию качества данной услуги и поиску путей повышения эффективности соответствующего управления. Следовательно, резонно выделить определенные системные аспекты, связанные с повышением эффективности воспроизводства рассматриваемых услуг. Другими словами, предстоит систематизировать условия и факторы, детерминирующие систему качества образовательных услуг, при четком понимании именно системного характера соответствующей деятельности по управлению данным качеством.

  • [1] м Советский энциклопедический словарь / Гл. ред. А.М. Прохоров. - 3-е изд. - М.: Сов. энциклопедия, 1985.- С. 560.
  • [2] Кожевников А.Ю. Большой синонимический словарь русского языка. Речевые эквиваленты: практическийсправочник. В 2-х тт. - С'Пб.: Издательский дом «Нева», 2003. - Т.1. - С. 293.
  • [3] Брокгауз Ф.А., Ефрон РТА. Энциклопедический словарь. Современная версия. - М.: Изд-во Эксмо, 2005. -С. 280.
  • [4] Большой экономический словарь / Под ред. А.Н. Азрилияна. -5-е изд. доп. и перераб. - М.: Институтновой экономики, 2002. - С. 354.
  • [5] № Советский энциклопедический словарь / Гл. ред. А.М. Прохоров. - 3-е изд. - М.: Сов. энциклопедия, 1985.- С. 560.
  • [6] м Там же. С. 354.
  • [7] 0 Большой экономический словарь / Под ред. А.Н. Азрилияна. - 5-е изд. доп. и перераб. - М.: Институтновой экономики, 2002. С. 354, 355.
  • [8] Там же. - С. 561.
  • [9] В частности, в стандартах ГОСТ Р ИСО 9001-2008 Системы менеджмента качества. Требования в разделе«Концепция удовлетворенности потребителей» отмечается, что «Ожидания потребителей в том виде, как ихпонимает организация, составляют основу продукции, которую в дальнейшем планируется выпускать ипоставлять. Та степень, в которой поставляемая продукция, по мнению потребителей, удовлетворяет илипревосходит их ожидания, определяет степень удовлетворенности потребителей. Важно понимать различиемежду мнением самой организации о качестве поставляемой продукции и восприятием потребителямиданной продукции, поскольку именно оно предопределяет удовлетворенность потребителей. ... Посколькуудовлетворенность потребителей может меняться, организация должна разработать процессы регулярногомониторинга и измерения удовлетворенности потребителей» (стр. 2 стандарта).
  • [10] ' Большой экономический словарь / Под ред. А.Н. Азрилияна. -5-е изд. доп. и перераб. - М.: Институтновой экономики, 2002. - С. 355.
  • [11] Ноосферный тип воспроизводства предполагает создание требуемых человеку благ в условиях, когда ненарушается экологическое равновесие в узком и в широком смысле. В узком смысле - это ситуация, когдаэкономическая деятельность осуществляется на основе использования исключительно воспроизводимыхэлементов природного капитала общества и мирового сообщества. Экологические равновесие в широкомсмысле означает организацию хозяйственной деятельности в условиях, когда собственники человеческихкапиталов экономически реализую свои знания и компетенции в профессионально «экологически чистом»виде, то есть в строгом соответствии со своими творчески-трудовымн интенциями и предпочтениями.Только в этом случае собственник творчески-трудовых компетенций имеет возможность «быть самимсобой» и реализовать систему своих мотивов, или «психических интенсивностей» (по К.Г. Юнгу). 99
 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ ОРИГИНАЛ   След >