Особенности и формы делового общения

Деловой общение отличается от других видов коммуникации тем, что информация не только передается, но и формируется, уточняется и изменяется. Лев Толстой писал: “Слово есть дело”. Этим объясняется стремление менеджеров к тому, чтобы безупречно владеть словом. Бизнес — это дело, а дело требует мысли и слова. Особенно это касается управления.

Каждый руководитель заинтересован в том, чтобы информация, которую он адресует собеседнику, не просто им была принята, но и достигла намеченной цели. Для этого он старается поэтапно организовать деловое общение.

Основные этапы делового общения:

  • 1) определить форму и цель общения;
  • 2) подготовиться к общению;
  • 3) создать контакт и передать сообщение;
  • 4) внимательно слушать и убеждать;
  • 5) аргументировать;
  • 6) подводить итоги;
  • 7) принимать правильное решение.

Формы делового общения разнообразны, но главными из них являются:

  • - телефонное общение;
  • - письменное общение;
  • - устное общение.

Телефонное общение в настоящее время приобретает особое значение. Деловые люди тратят на телефонные переговоры от 10 до 30% своего рабочего времени, благодаря телефону повышается оперативность решения большого количества вопросов, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или ехать в другое учреждение или фирму. Телефонная связь обеспечивает непрерывный двусторонний обмен деловой информацией на любом расстоянии. По телефону наводятся справки, отдаются распоряжения, назначаются встречи, проводятся деловые переговоры. С внедрением мобильных телефонов управление становится еще более эффективным.

Часто телефон становится визитной карточкой как организации, так и менеджера. От умения сотрудников вести телефонные переговоры в конечном счете зависит репутация организации, а также размах ее деловых операций. Существуют правила делового телефонного разговора:

  • • снимать телефонную трубку лучше всего после первого звонка;
  • • говорить нужно четко, разборчиво и не слишком быстро;
  • • отвечая на звонок, необходимо представиться и назвать свой отдел (организацию);
  • • концентрировать внимание на одной беседе и внимательно слушать;
  • • не терять самообладание во время неприятных сообщений;
  • • использовать бланки для записи телефонных разговоров;
  • • записать информацию, номер телефона звонящего и пообещать перезвонить ему;
  • • не звонить партнеру в неудобное для него время;
  • • всегда задумываться перед телефонным разговором, в какую сумму он обойдется вам.

Удельный вес затраченного рабочего времени руководителей на письменную форму общения, например только на обработку деловой корреспонденции, составляет от 5 до 10%. Деловая корреспонденция реализуется с помощью деловых документов, большинство из которых имеют правовое и хозяйственное значение, в частности могут служить письменным доказательством, а также быть источником разной информации дополнительного характера. Слово “документ” латинского происхождения, означающее “разъяснение, изложение дела”. Документы дают возможность управлять организацией и восстанавливать историю управленческих решений.

Управленческие документы содержат информацию о планировании, отчетности, деловой переписке. Руководитель должен ознакомиться с каждым поступившим документом, оцепить возникшую ситуацию, принять решение, оформить решение в виде резолюции. Резолюция — это административное воздействие в виде надписи на управленческом документе, определяющее ход выполнения работ и организующее деятельность исполнителей. Обязательными требованиями к управленческой резолюции являются:

  • • адресность;
  • • четкость формулировки содержания управленческих действий;
  • • указание возможных путей решения;
  • • согласованность с другими ранее принятыми управленческими решениями в данной области.

Получение и обработка деловой корреспонденции предполагают подготовку и отправку писем, ответов. Основными требованиями к деловому письму являются:

  • • четкость и краткость изложения;
  • • полнота информации;
  • • конкретность предложений;
  • • убедительность и вежливость;
  • • грамотное оформление.

Наиболее важным и более оперативными средствами управления являются деловые беседы. Они представляют собой устный контакт между собеседниками, которые имеют полномочия со стороны своих организаций для их проведения и разрешения конкретных проблем. Посредством деловой беседы реализуется стремление одного человека или группы людей к действию, которое изменит хотя бы одну из сторон какой-либо ситуации или установит новые отношения между участниками беседы. К основным функциям деловых бесед относятся:

  • • поиск новых направлений и начало перспективных мероприятий;
  • • контроль и координация уже начатых процессов;
  • • обмен информацией;
  • • взаимное общение сотрудников из одной деловой среды;
  • • поиски и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;
  • • поддержание деловых контактов с коллегами на уровне предприятий, фирм, отраслей, стран;
  • • стимулирование движения человеческой мысли в новых направлениях.

Деловая беседа (или деловое совещание) имеет три вида:

  • 1) информационное совещание;
  • 2) оперативное совещание;
  • 3) дискуссионное совещание.

Информационное совещание (или инструктаж) имеет цель ознакомить сотрудников с новыми данными, новыми указаниями, требованиями. Установлено, что коллектив не реагирует, если руководитель в процессе инструктажа только лишь призывает “улучшить”, “поднять”, “повысить”, не предлагая конкретных путей и методов для этого. Лучше знакомить подчиненных с новыми требованиями в письменной форме без проведения специальных совещаний или перед совещанием раздать сотрудникам тексты для ознакомления, а потом их обсудить.

Оперативное совещание имеет цель охватить все три стадии процесса управления:

  • - сбор информации;
  • - переработку информации;
  • - принятие решения.

В процессе оперативного совещания целесообразно заслушивать подчиненных по очереди, не привлекая к этому других сотрудников.

Дискуссионное совещание — самая демократическая форма деловой беседы, где каждый сотрудник может свободно изложить свое мнение.

 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ ОРИГИНАЛ   След >