Типовая номенклатура потребительских свойств товаров

Группа

Подгруппа

Назначение

Функциональное

Социальное

Классификационное

У ниверсальное

Надежность

Долговечность

Безотказность

Ремонтопригодность

Сохраняемость

Эргономические

Удобство пользования

Гигиеничность

Эстетические

Информационная выразительность

Рациональность формы

Целостность композиции

Совершенство производственного исполнения и стабильность товарного вида

Безопасность

Химическая

Радиационная

Механическая

Электрическая, магнитная и электромагнитная

Термическая

Санитарно-гигиеническая

Противопожарная и др.

Экологические

Свойства, влияющие на атмосферу

Свойства, влияющие на землю (почву)

Свойства, влияющие на живые организмы

Свойства, влияющие на гидросферу

Приложение Г

Анкета измерения удовлетворенности качества услуг предприятия по модели Кано

Характеристики

Совсем не согласен

Абсолютно

согласен

Опросник 1

Оцените по семибалль-

ной шкале(заполняет потребитель)

1

2

3

4

5

6

7

Отличные XXX предприятия обладают современным оборудованием и инструментами

1

2

3

4

5

6

7

Помещения и оборудование отличных XXX предприятий приятно выглядят

1

2

3

4

5

6

7

Работники отличных XXX предприятий выглядят опрятно и приятно

1

2

3

4

5

6

7

Рекламные материалы отличных XXX предприятий выглядят красиво

1

2

3

4

5

6

7

Когда отличные XXX предприятия обещают сделать что-то к определенному времени, они это делают

1

2

3

4

5

6

7

Когда у клиента проблема, отличные XXX предприятия проявят искренний интерес к ее решению

1

2

3

4

5

6

7

Отличные XXX предприятия обслуживают правильно с первого раза

1

2

3

4

5

6

7

Отличные XXX предприятия обеспечивают сервис в то время, которое было обещано

1

2

3

4

5

6

7

Отличные XXX предприятия стремятся избегать ошибок

1

2

3

4

5

6

7

Характеристики

Совсем не согласен

Абсолютно

согласен

Работники отличных XXX предприятий укажут клиентам точное время, когда будет оказана услуга

1

2

3

4

5

6

7

Работники отличных XXX предприятий быстро обслужат клиента

1

2

3

4

5

6

7

Работники в отличных XXX предприятиях всегда будут стремиться помочь клиенту

1

2

3

4

5

6

7

Работники в отличных XXX предприятиях никогда не будут слишком заняты, чтобы не ответить на запрос клиента

1

2

3

4

5

6

7

Работники в отличных XXX предприятиях внушают уверенность клиенту

1

2

3

4

5

6

7

Клиенты отличных XXX предприятий всегда чувствуют себя уверенно и безопасно во взаимодействии с компанией

1

2

3

4

5

6

7

Сотрудники отличных XXX предприятий будут всегда любезны с клиентами

1

2

3

4

5

6

7

Сотрудники отличных XXX предприятий всегда будут достаточно подготовлены, чтобы ответить клиенту

1

2

3

4

5

6

7

Отличные XXX предприятия всегда уделяют индивидуальное внимание клиенту

1

2

3

4

5

6

7

Часы работы отличных XXX предприятий удобны для всех клиентов

1

2

3

4

5

6

7

Характеристики

Совсем не согласен

Абсолютно

согласен

Отличные XXX предприятия всегда имеют сотрудников, уделяющих клиентам персональное внимание

1

2

3

4

5

6

7

Отличные XXX предприятия ставят своей целью удовлетворять интересы клиентов

1

2

3

4

5

6

7

Работники отличных XXX предприятий понимают конкретные индивидуальные потребности своих клиентов

1

2

3

4

5

6

7

Опросник 2

Оцените по семибалльной шкале(заполняет работник предприятия)

1

2

3

4

5

6

7

Предприятие АБВ обладает современным оборудованием и инструментами

1

2

3

4

5

6

7

Помещения и оборудование предприятия АБВ приятно выглядят

1

2

3

4

5

6

7

Работники предприятия АБВ выглядят опрятно и приятно

1

2

3

4

5

6

7

Рекламные материалы предприятия АБВ выглядят красиво

1

2

3

4

5

6

7

Когда предприятие АБВ обещает сделать что-то к определенному времени, она это делает

1

2

3

4

5

6

7

Когда у клиента проблема, предприятие АБВ проявляет искренний интерес к ее решению

1

2

3

4

5

6

7

Предприятие АБВ обслуживает правильно с первого раза

1

2

3

4

5

6

7

Характеристики

Совсем не согласен

Абсолютно

согласен

Предприятие АБВ обеспечивает сервис в то время, которое было обещано

1

2

3

4

5

6

7

Предприятие АБВ стремится избегать ошибок

1

2

3

4

5

6

7

Работники предприятия АБВ указывают клиентам точное время, когда будет оказана услуга

1

2

3

4

5

6

7

Работники предприятия АБВ быстро обслуживают клиента

1

2

3

4

5

6

7

Работники предприятия АБВ всегда стремятся помочь клиенту

1

2

3

4

5

6

7

Работники предприятия АБВ всегда отвечают на запрос клиента

1

2

3

4

5

6

7

Работники предприятия АБВ внушают уверенность клиенту

1

2

3

4

5

6

7

Клиенты предприятия АБВ всегда чувствуют себя уверенно и безопасно во взаимодействии с компанией

1

2

3

4

5

6

7

Сотрудники предприятия АБВ всегда любезны с клиентами

1

2

3

4

5

6

7

Сотрудники предприятия АБВ всегда достаточно подготовлены, чтобы ответить клиенту

1

2

3

4

5

6

7

Предприятие АБВ всегда уделяет индивидуальное внимание клиенту

1

2

3

4

5

6

7

Часы работы предприятия АБВ удобны для всех клиентов

1

2

3

4

5

6

7

Характеристики

Совсем не согласен

Абсолютно

согласен

Предприятие АБВ имеет сотрудников, уделяющих клиентам персональное внимание

1

2

3

4

5

6

7

Предприятие АБВ ставит своей целью удовлетворять интересы клиентов

1

2

3

4

5

6

7

Работники предприятия АБВ понимают конкретные индивидуальные потребности своих клиентов

1

2

3

4

5

6

7

Приложение Е

 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ ОРИГИНАЛ