Типовая номенклатура потребительских свойств товаров
Группа |
Подгруппа |
Назначение |
Функциональное |
Социальное |
|
Классификационное |
|
У ниверсальное |
|
Надежность |
Долговечность |
Безотказность |
|
Ремонтопригодность |
|
Сохраняемость |
|
Эргономические |
Удобство пользования |
Гигиеничность |
|
Эстетические |
Информационная выразительность |
Рациональность формы |
|
Целостность композиции |
|
Совершенство производственного исполнения и стабильность товарного вида |
|
Безопасность |
Химическая |
Радиационная |
|
Механическая |
|
Электрическая, магнитная и электромагнитная |
|
Термическая |
|
Санитарно-гигиеническая |
|
Противопожарная и др. |
|
Экологические |
Свойства, влияющие на атмосферу |
Свойства, влияющие на землю (почву) |
|
Свойства, влияющие на живые организмы |
|
Свойства, влияющие на гидросферу |
Приложение Г
Анкета измерения удовлетворенности качества услуг предприятия по модели Кано
Характеристики |
Совсем не согласен |
Абсолютно согласен |
|||||
Опросник 1 Оцените по семибалль- |
|||||||
ной шкале(заполняет потребитель) |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
Отличные XXX предприятия обладают современным оборудованием и инструментами |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
Помещения и оборудование отличных XXX предприятий приятно выглядят |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
Работники отличных XXX предприятий выглядят опрятно и приятно |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
Рекламные материалы отличных XXX предприятий выглядят красиво |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
Когда отличные XXX предприятия обещают сделать что-то к определенному времени, они это делают |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
Когда у клиента проблема, отличные XXX предприятия проявят искренний интерес к ее решению |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
Отличные XXX предприятия обслуживают правильно с первого раза |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
Отличные XXX предприятия обеспечивают сервис в то время, которое было обещано |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
Отличные XXX предприятия стремятся избегать ошибок |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
Характеристики |
Совсем не согласен |
Абсолютно согласен |
|||||
Работники отличных XXX предприятий укажут клиентам точное время, когда будет оказана услуга |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
Работники отличных XXX предприятий быстро обслужат клиента |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
Работники в отличных XXX предприятиях всегда будут стремиться помочь клиенту |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
Работники в отличных XXX предприятиях никогда не будут слишком заняты, чтобы не ответить на запрос клиента |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
Работники в отличных XXX предприятиях внушают уверенность клиенту |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
Клиенты отличных XXX предприятий всегда чувствуют себя уверенно и безопасно во взаимодействии с компанией |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
Сотрудники отличных XXX предприятий будут всегда любезны с клиентами |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
Сотрудники отличных XXX предприятий всегда будут достаточно подготовлены, чтобы ответить клиенту |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
Отличные XXX предприятия всегда уделяют индивидуальное внимание клиенту |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
Часы работы отличных XXX предприятий удобны для всех клиентов |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
Характеристики |
Совсем не согласен |
Абсолютно согласен |
|||||
Отличные XXX предприятия всегда имеют сотрудников, уделяющих клиентам персональное внимание |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
Отличные XXX предприятия ставят своей целью удовлетворять интересы клиентов |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
Работники отличных XXX предприятий понимают конкретные индивидуальные потребности своих клиентов |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
Опросник 2 Оцените по семибалльной шкале(заполняет работник предприятия) |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
Предприятие АБВ обладает современным оборудованием и инструментами |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
Помещения и оборудование предприятия АБВ приятно выглядят |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
Работники предприятия АБВ выглядят опрятно и приятно |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
Рекламные материалы предприятия АБВ выглядят красиво |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
Когда предприятие АБВ обещает сделать что-то к определенному времени, она это делает |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
Когда у клиента проблема, предприятие АБВ проявляет искренний интерес к ее решению |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
Предприятие АБВ обслуживает правильно с первого раза |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
Характеристики |
Совсем не согласен |
Абсолютно согласен |
|||||
Предприятие АБВ обеспечивает сервис в то время, которое было обещано |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
Предприятие АБВ стремится избегать ошибок |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
Работники предприятия АБВ указывают клиентам точное время, когда будет оказана услуга |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
Работники предприятия АБВ быстро обслуживают клиента |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
Работники предприятия АБВ всегда стремятся помочь клиенту |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
Работники предприятия АБВ всегда отвечают на запрос клиента |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
Работники предприятия АБВ внушают уверенность клиенту |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
Клиенты предприятия АБВ всегда чувствуют себя уверенно и безопасно во взаимодействии с компанией |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
Сотрудники предприятия АБВ всегда любезны с клиентами |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
Сотрудники предприятия АБВ всегда достаточно подготовлены, чтобы ответить клиенту |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
Предприятие АБВ всегда уделяет индивидуальное внимание клиенту |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
Часы работы предприятия АБВ удобны для всех клиентов |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
Характеристики |
Совсем не согласен |
Абсолютно согласен |
|||||
Предприятие АБВ имеет сотрудников, уделяющих клиентам персональное внимание |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
Предприятие АБВ ставит своей целью удовлетворять интересы клиентов |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
Работники предприятия АБВ понимают конкретные индивидуальные потребности своих клиентов |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |

Приложение Е

