Система контроля качества и эффективности деятельности государственного учреждения социального обслуживания “Георгиевский городской центр социального обслуживания населения”, Ставропольский край

[1]

Государственное учреждение социального обслуживания “Георгиевский городской центр социального обслуживания населения” является наглядным примером организации, успешно применяющей комплексную систему контроля качества социальных услуг. Суть этой системы состоит в выделении трех уровней контроля с соответствующим распределением полномочий и мягкой методикой подсчета показателей. На I уровне персональный контроль осуществляется директором учреждения, в компетенции которого все вопросы, связанные с обеспечением политики в области качества, делегированием полномочий по оценке и контролю качества социальных услуг, а также вопросы контроля общеорганизационных аспектов обеспечения качества и эффективности деятельности учреждения. К последним относятся: управление экономическим развитием учреждения, персоналом, финансово-бухгалтерской деятельностью, внутренняя социальная политика учреждения, материально-техническое снабжение и т. п. В табл. 17 приведены все направления обеспечения качества работы учреждения, распределение ответственности и конкретные функциональные прерогативы в области качества.

На II уровне контроля задействован административноуправленческий персонал — заместители директора, главный бухгалтер, специалист по кадрам и т. п. В данном случае обеспечивается контроль наиболее значимых процессов в структурных подразделениях, непосредственно влияющих на качество социальных услуг. Определение тем, видов и методик контроля на ближайший период (как правило, на квартал) является совместной прерогативой директора и административно-управленческого аппарата. В отличие от III уровня здесь перечень направлений контроля остается в целом неизменным на протяжении длительного периода. Это связано со стратегическим характером данных контрольных тем, а также с объемом поставленных целей, предусматривающих развитие социальных услуг в учреждении по всем возможным направлениям. В табл. 18 приведены основные темы, виды, цели и методики контроля на II уровне.

Следует отметить, что методы подсчета носят “мягкий”, качественный характер и не направлены на выведение какого-либо числового коэффициента по учреждению или по структурному подразделению. Перевод показателей на язык цифр не является принципиальным требованием в данной методике, поскольку в своей основе она направлена на обеспечение своевременного контроля за недостатками и отклонениями в деятельности учреждения.

Контроль III уровня осуществляется заведующими структурными подразделениями ЦСО — отделениями социального обслуживания на дому, отделениями социально-медицинского обслуживания, отделением дневного пребывания, отделением срочного социального обслуживания. На этом уровне перечень тем и видов контроля носит условный характер и зависит от актуальности той или иной проблемы. Так, за последний месяц или квартал могут остро встать проблемы полноты социального обслу154

Таблица 17

Распределение полномочий и направлений контроля качества деятельности учреждения

социального обслуживания

Функции

управления

процессом

Организация стратегического развития и системы управления

Управление научно- методической деятельностью и качеством социальных услуг

Управление экономическим развитием

У правление финансовобухгалтерской деятельностью

Управление

персоналом

(человеческий

ресурс)

1

2

3

4

5

6

Кто несет персональную ответственность

Директор

Заместитель директора по основной деятельности

Заместитель директора по финансово- экономическим вопросам

Главный бухгалтер

Специалист по кадрам

Комплекс

задач

Программа развития Центра. Инновационная деятельность. Создание новых подразделений. Проекты. Структура и функции. Принципы и методы. Регламенты управления. Стандарты Центра.

Единая информационная сеть

Национальные и государственные стандарты организации.

Консультативная деятельность. Современные технологии. Планирование методической деятельности. Контроль качества услуг в структурных подразделениях

Ресурсно- сберегающая политика. Экономическое нормативное потребление. Экономический анализ деятельности Центра. Годовые, квартальные цифровые отчеты по Центру. Экономический анализ деятельности Центра

Соблюдение

бюджетных и

внебюджетных

обязательств.

Бухгалтерский

учет.

Налогообложение. Договорные обязательства. Соблюдение финансовой ДИСЦИПЛИНЫ в отчетах и отчетности структурных подразделений

Кадровая политика (подбор кадров). Повышение квалификации (обучение персонала). Аттестация персонала

Функции

управления

процессом

Управление

материально-

техническим

снабжением

Социальный менеджмент

Управление организацией труда и техникой безопасности

Управление

транспортом

Управление

программным

обеспечением

Кто несет персональную ответственность

Заместитель директора по хозяйственной части

Председатель ПК

Инженер по ТБ

Механик по транспорту

Программист

Комплекс

задач

Нормативы затрат ресурсов. Потребность в ресурсах. Движение материалов на складе.

Учет и списание материалов. Технический и санитарный надзор.

Контроль строительных и ремонтных работ

Соблюдение обязательств коллективного договора. Соблюдение социальных гарантий. Качество трудовой жизнедеятельности,

Организация отдыха и забота о здоровье сотрудников

Аттестация рабочих мест. Соблюдение ТБ и ОТ. Учеба по ОТ и ТБ.

Соблюдение трудовых соглашений. Подготовка и разработка инструкций. Контроль за соблюдением ТБ и ОТ. Аттестация работников по ОТ

Техническое обслуживание и организация технического ремонта автотранспорта Соблюдение мер безопасности работы автотранспорта.

Режим экономии ГСМ

Информационные системы. Техническое обеспечение. Программное обеспечение. Техническое обслуживание. Электронные базы данных

Виды, темы, цели и методы проверок качества услуг II уровня системы контроля

Таблица 18

Вид контроля

Тема

Цель контроля

Методы контроля

1

2

3

4

Фронтальный

Соблюдение требований государственного стандарта Ставропольского края “Социальное и социальномедицинское обслуживание на дому”

Результативность (эффективность) предоставления социальных услуг. Удовлетворенность клиентов предоставляемыми услугами

Анализ:

  • — документации социального работника;
  • — состава клиентов на участке по социальному статусу, семейному положению, гендерному составу;
  • — деятельности социального работника по выявлению нуждающихся в социальном обслуживании;
  • — полноты оказываемых социальных услуг;
  • — своевременности и обоснованности оказания социальных услуг;
  • — эффективности оказания услуг. Наблюдение:
  • — хронометража маршрута движения социального работника в течение рабочего дня, сравнение с графиком;
  • — характера общения социального работника с клиентами;
  • — за работой социального работника в процессе оказания клиенту социальных услуг. Анкетирование клиентов на предмет удовлетворенности социальным обслуживанием

1

2

3

4

Тематический

Соблюдение графика социального обслуживания

Своевременность и обоснованность оказания социальных услуг

Анализ:

  • — состава обслуживаемых клиентов по социальному статусу, семейному положению, месту жительства в микрорайонах города;
  • — графика посещения клиентов;
  • — полноты оказываемых услуг;
  • — соответствия графика посещения клиентов и записей в дневнике социального работника;
  • — времени, затрачиваемого на оказание социальных услуг. Наблюдение:
  • — хронометража маршрута движения социального работника в течение рабочего дня в соответствии с графиком;
  • — рационального использования социальным работником времени на оказание социальных услуг.

Беседа с клиентами на предмет соблюдения графика посещения социальными работниками и рациональности использования времени на оказание социальных услуг

Тематический

Качество предоставляемых социальных услуг

Полнота, результативность предоставления социальных услуг в соответствии с Национальными стандартами РФ ГОСТ Р 5214-2003, ГОСТ Р 2497-2005

Анализ:

  • — обслуживаемых клиентов по социальному статусу, гендерному составу, семейному положению;
  • — графика посещения клиентов;
  • — документов у клиентов по оказанным услугам;

1

2

3

4

  • — полноты оказываемых услуг и эффективности их предоставления {отчетная документация);
  • — наиболее востребованных гарантированных государством и дополнительных социальных услуг.

Наблюдение:

  • — своевременности и обоснованности предоставления социальных услуг. Беседы:
  • — с социальными работниками о требованиях государственного стандарта Ставропольского края к содержанию и качеству предоставляемых услуг;
  • — с клиентами по качеству оказываемых социальных услуг

Тематический

Соблюдение этики взаимоотношений социального работника с клиентом

Соблюдение социальным работником принципов гуманности, справедливости, объективности, доброжелательности. Проявление к клиентам чуткости, вежливости, внимания, выдержки, терпения, пред- усмотрительно- сти с учетом их физического и психологического состояния

Анализ:

  • — характеристики клиентов по социальному статусу, гендерному составу, семейному положению;
  • — характерологических особенностей обслуживаемых клиентов;
  • — характеристики темперамента социального работника и комплектования клиентов в соответствии с их характерологическими особенностями и темпераментом социального работника.

1

2

3

4

Наблюдение:

  • — навыков общения социального работника с клиентами (отношение к клиентам, умение выслушать, подбодрить);
  • — за умением добиваться доверия, улаживать отношения с конфликтными клиентами. Беседа с клиентами на предмет соблюдения социальным работником принципов гуманности, милосердия, доброжелательности, справедливости, объективности, проявления к ним терпения, выдержки, внимания, чуткости, вежливости, наличия умения снять напряженность, успокоить

Оперативный

Полнота предоставления социальных услуг

Обеспечение качества услуг

Анализ:

  • — обслуживаемых клиентов по социальному статусу и семейному положению;
  • — количества оказываемых услуг, спектра социальных услуг;
  • — количества услуг, предоставляемых социальным работником 1 клиенту в месяц, в неделю, в одно посещение;
  • — перечней гарантированных и дополнительных услуг в соответствии с отчетной документацией социального работника;
  • — выполнения договорных обязательств по оказанию гарантированных государством социальных услуг.

Беседа с клиентами на предмет удовлетворенности клиентов набором и качеством оказываемых социальных услуг.

1

2

3

4

Наблюдение:

  • — за качеством оказываемых услуг;
  • — за рациональным использованием времени на оказание социальных услуг

Оперативный

Эффективность (результативность оказания услуг)

Обеспечение удовлетворенности клиентов предоставляемыми услугами

Анализ обслуженных клиентов:

  • — по социальному статусу, семейному положению;
  • — по степени способности к самообслуживанию;
  • — эмоциональному фону жизнедеятельности клиентов.

Беседа с клиентами на предмет:

  • — материальной удовлетворенности клиента;
  • — нематериальной удовлетворенности клиентов;
  • — качества предоставления социальных услуг.

Наблюдение за характером общения социального работника с клиентами

Оперативный

Ведение дневника социального работника. Соответствие записей в дневниках социальных работников, тетрадях учета услуг у клиентов и отчетной документации

Четкий порядок денежных расчетов с клиентами. Учет рабочего времени, предоставляемых услуг. Рациональность использования времени на социальное обслуживание

Анализ дневника социального работника на предмет соблюдения графика посещения клиентов, спектра оказываемых услуг, учета рабочего времени, систематичности ведения дневника, рациональности использования времени на обслуживание клиентов, соответствие записей в дневнике данным отчетной документации

1

2

3

4

Широта спектра гарантированных государством и дополнительных социальных услуг

Оперативный

Работа социальных работников на микроучастках

Выявление нуждающихся в социальной поддержке и помощи

Анализ:

  • — количества обслуживаемых клиентов, ротации клиентов;
  • — ведения тетради работы на микроучастках,
  • — банка данных в течение года;
  • — соблюдения графика посещения клиентов социальными работниками.

Беседа с социальными работниками по совершенствованию форм, методов и приемов в процессе работы на микроучастках и повышению их эффективности

Оперативный

Соответствие качества предоставляемых социальных услуг требованиям государственного стандарта Ставропольского края

Принятие профилактических мер по предупреждению или урегулированию претензий и жалоб клиентов

Анализ:

  • — документации у социального работника, влияющей на качество социальных услуг (личных дел клиентов; дневника социального работника, перечней гарантированных социальных услуг, тарифов на дополнительные услуги, не входящие в краевой перечень гарантированных государством социальных услуг; примерной продолжительности выполнения социальных услуг, утвержденной Центром и т. п.;
  • — наличия и состояния документов у клиента;

1

2

3

4

  • — полноты оказываемых услуг (количество оказанных услуг, спектр гарантированных и дополнительных услуг, количество услуг на 1 клиента, в 1 посещение, в месяц). Наблюдение:
  • — за своевременностью и обоснованностью оказания услуг (соблюдение графика посещения клиентов, хронометраж маршрута движения социальных работников, оперативность выполнения услуг);
  • — за рациональностью использования времени социальным работником на выполнение социальных услуг. Беседа с клиентами на предмет своевременности и качества предоставляемых услуг

Тематический

Индивидуальный уход за клиентами, полностью утратившими способность к самообслуживанию и страдающими тяжелыми заболеваниями вСОСМОиОССО (институт сиделок)

Создание клиентам нормальных условий для жизни. Полное своевременное удовлетворение нужд и потребностей клиентов в решении социально- бытовых и социальномедицинских проблем

Анализ:

  • — состава клиентов по семейному положению, состоянию здоровья, времени обслуживания;
  • — предоставляемых клиентам гарантированных и дополнительных услуг;
  • — особенностей ухода за клиентами;
  • — порядка взаимодействия социального работника и медицинской сестры по уходу за клиентами;
  • — порядка взаимодействия социального работника с родственниками обслуживаемых.

1

2

3

4

Наблюдение:

  • — за владением соцработником навыками ухода за клиентами, полностью утратившими способность к самообслуживанию и страдающими тяжелыми заболеваниями;
  • — за содержанием клиентов в нормальных гигиенических условиях;

Беседа с клиентами и родственниками на предмет удовлетворенности качеством социального обслуживания

Тематический

Решение материальных и финансовых проблем клиентов СО- СМО, ОСО

Содействие клиентам в поддержании их материального благосостояния

Анализ:

— решения материальных и финансовых проблем клиентов:

по месту прежней работы клиентов, через администрацию города, через ОССО центра;

  • — порядка оформления субсидий, льгот, доплат;
  • — взаимодействия соцработника с родственниками клиента

Тематический

Организация сервисных услуг в рамках бригадного метода

Полнота и своевременность предоставления сервисных услуг в ОСО. Эффективное использование бригадного метода

Анализ:

  • — количества обслуженных клиентов и оказанных им сервисных услуг;
  • — порядка учета оказываемых услуг. Беседа с социальными работниками отделения на предмет рациональности использования бригадного метода в отделении

1

2

3

4

Тематический

Моральнопсихологическая помощь клиентам ОСО

Мотивация клиентов к активности, психологическое поддержание их жизненного тонуса. Улучшение деятельности соцработника по получению клиентами психологической помощи

Наблюдение за процессом оказания соцра- ботниками социальных услуг. Анкетирование клиентов на предмет степени улучшения их психоэмоционального, физического состояния, решения социально-бытовых и других проблем

Тематический

Оказание дополнительных услуг социальной парикмахерской

Экономическая эффективность работы социальной парикмахерской

Анализ:

  • — количества обслуженных клиентов в социальной парикмахерской и на дому;
  • — учета дополнительных оказываемых услуг;
  • — соблюдения тарифов на дополнительные услуги парикмахерской;
  • — экономической эффективности работы парикмахерской в сравнении с предыдущим периодом.

Наблюдение:

  • — за соблюдением санэпидрежима;
  • — за качеством предоставляемых услуг;
  • — характером общения специалиста с клиентами (проявление к ним внимания, вежливости, выдержки, уважения)

Беседа с клиентами на предмет удовлетворенности качеством оказываемых услуг

1

2

3

4

Фронтальный

Организация работы руководителей кружков отделения дневного пребывания

Оказание помощи пожилым людям в поддержании активного образа жизни, формирование и развитие интересов клиентов ОДП

Анализ:

  • — документации (планов, списков, материалов к занятиям);
  • — характера ротации клиентов. Наблюдение за проводимыми занятиями

Фронтальный

Организация оздоровительной работы с клиентами ОДП

Оказание помощи пожилым людям в поддержании здорового образа жизни

Анализ:

  • — системы организации оздоровительной работы с клиентами;
  • — формирования и организации работы “Групп здоровья”.

Наблюдение за проведением оздоровительных мероприятий и оценка эффективности их проведения с учетом возрастных особенностей и состояния здоровья клиентов. Беседа с клиентами на предмет качества проведения оздоровительной работы

живания или своевременности предоставления социальных услуг (например, исходя из повышения числа устных или письменных жалоб). Контрольные мероприятия, в первую очередь носящие оперативный характер, призваны урегулировать качество работы на данном направлении. В табл. 19 приведен примерный перечень тем, видов, целей и методов контроля III уровня на примере отделения социального обслуживания на дому.

Представленная методика оценки и контроля качества социальных услуг обладает неоспоримыми достоинствами в силу наличия четкого плана контрольных мероприятий и распределения контролирующих полномочий между сотрудниками. Ее появление является свидетельством развития системы менеджмента качества в данном учреждении. Ведь сам факт применения социально- квалиметрических методик далеко не является признаком завершенной системы оценки качества. Социально-квалиметрические методы должны быть встроены в организационную структуру, отвечающую требованиям комплексности и системности проводимых оценочных и контрольных мероприятий.

  • [1] Журнал “Социальная работа”. — 2012. — № 1. — С. 51-65.
 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ ОРИГИНАЛ   След >