Сервисное обслуживание в Интернете

Немаловажным элементом маркетинга является система сервисного обслуживания, служащая одним из важных факторов повышения потребительской ценности товаров. На конкурентном рынке сервис является системой маркетинговой деятельности предприятия, обеспечивающей комплекс услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией потребителем изделий. Правильно организованный сервис, сопровождающий изделие на всем протяжении ею жизненного цикла у потребителя, обеспечивает постоянную его готовность к потреблению и работоспособность. Все это объясняет важность работ по организации сервиса и его нормальной) функционирования. Сервис и поддержка потребителей могут бьггь существенно расширены за счет применения Интернета в следующих категориях:

• ? дополнительная публичная информация. Фирмы имеют возможность размещения в Интернете значительного объема информации для представления ее потребителям. Это особенно существенно в случае высокотехнологической продукции, подобной компьютерной техники. В случае хорошего дизайна сервера и наличия функций поиска потребители могут легко найти важную для них информацию;
• ? Frequently Asked Questions (FAQ) — “часто задаваемые вопросы”. Представление такой информации важно не только для существующих потребителей продукции, но также и для потенциальных потребителей, для убеждения их в необходимости совершения покупки именно в данной фирме. Такая поддержка не ограничена в применении только к компьютерной продукции, но распространяется на любой продукт, требующий информационной поддержки;
• ? механизм дополнительной обратной связи. Интернет можно применять для организации эффективной обратной связи с потребителями, что значительно расширит возможности интерактивного взаимодействия потребителей и фирм. Большое значение имеет представление адекватной поддержки от фирм на запросы покупателей. Отслеживание и анализ запросов являются элементами, необходимыми для организации эффективной поддержки потребителей.

Стоимость сервиса поддержки при помощи ресурсов Интернет может быть значительной, и при оценке его эффективности фирма должна рассмотреть уменьшение затрат в других областях деятельности. Так как Интернет предлагает дополнительный сервис поддержки, то это должно привести к уменьшению использования других видов обратной связи и, соответственно, затрат на их обеспечение. Кроме того, если потребители найдут представляемую поддержку более качественной и полной, это будет способствовать увеличению положительного опыта взаимодействия покупателя и фирмы и усилению их взаимосвязи.