Меню
Главная
Авторизация/Регистрация
 
Главная arrow Журналистика arrow Современные коммуникационные технологии в бизнесе

Обращение в суд

Как уже отмечалось, кризис может быть вызван происками конкурентов, они могут развязать информационную войну, спровоцировать скандал, запустить ложный слух. Все идет вдело, чтобы подорвать авторитет более успешного игрока рынка, лишив его главного конкурентного преимущества — репутации.

Что можно противопоставить действиям конкурентов? Встречные обвинения в адрес клеветников не прибавят авторитета. Во всем мире предпочитают правовым инструментам зашиты репутации, в России они стали использоваться сравнительно недавно.

Вот как в российском законодательстве формулируются принадлежащие человеку или организации нематериальные ценности, которые можно отстаивать через суд:

  • честь — общественная оценка лица, мера его духовных и социальных качеств;
  • достоинство — внутренняя самооценка лицом собственных качеств, способностей, мировоззрения, общественного значения;
  • деловая репутация — устойчивая положительная оценка деловых (производственных, профессиональных) достоинств лица общественным мнением.

Принятый в нашей стране «Закон о СМИ» устанавливает право на опровержение в средствах массовой информации недостоверных сведений и сведений не соответствующих действительности и порочащих честь и достоинство граждан и организаций (статья 43 Закона), а также устанавливает порядок такого опровержения (статья 44 Закона). Кроме того, предусмотрена уголовная ответственность за распространение заведомо ложных, позорящих другое лицо измышлений и оскорблений.

Но прежде чем обратиться в суд, необходимо серьезно все взвесить и оценить, достаточно ли у компании доказательной базы. Если в материалах обвинения есть уязвимые места, лучше не рисковать. Принять окончательное решение может только квалифицированный юрист. Но если положительное решение получено, к работе юридической службы необходимо подключить пиарщиков.

Особенностью современных коммуникаций становится взаимодействие представителей двух профессий — юриста и /^-специалиста. Их сотрудничество становится эффективным, когда речь заходит об отстаивании деловой репутации компании в суде. При этом решаются две важнейшие задачи. С одной стороны, происходит привлечение нарушителя к ответственности путем судебного решения, с другой- дается общественная оценка действиям клеветников, компания восстанавливает свое доброе имя. Таким образом, судебный процесс превращается в масштабную /’Л-акцию, направленную на укрепление репутации компании.

Разрабатывать алгоритм действий юристы и пиарщики должны совместно. Основными стратегическими направлениями их сотрудничества можно считать следующие:

  • — системная оценка конфликтной ситуации, определение ключевых моментов, на которых будет строиться информационная кампания;
  • — моделирование возможного поведения оппонентов в ходе судебного разбирательства, рассмотрение различных сценариев хода судебного процесса;
  • — составление подробного плана действий, определение круга лиц, привлекаемых к участию, и их компетенций.

Вслед за определением стратегических направлений необходимо разработать программу конкретных действий в ходе судебного разбирательства (рис. 31).

Действия в ходе судебного разбирательства

Рис. 31. Действия в ходе судебного разбирательства

Процесс начинается с обращения в правоохранительные органы — милицию или суд, — чтобы запустить судебный процесс. Журналисты получают приглашение принять участие в освещении хода судебного разбирательства. Обычно желающих бывает довольно много, поскольку новости из зала суда воспринимаются читателями с повышенным интересом, /^-специалисты, сопровождающие процесс, могут работать сразу по нескольким направлениям:

  • — рассылка пресс-релизов, подготовка статей и комментариев в СМИ;
  • — помощь журналистам в организации интервью с представителями компании, предоставление дополнительных материалов;
  • — точечная рассылка писем с разъяснением своей позиции руководителям правоохранительных и государственных структур, представителям бизнеса, партнерам, оппонентам и т.д.

Не менее важно организовать участие в процессе уважаемых экспертов, которые бы смогли дать в суде квалифицированное заключение. Большой интерес они представляют и для СМИ, поэтому хороший резонанс будет иметь публикация их мнения на страницах влиятельных изданий.

Отдельное направление деятельности — сотрудничество с соответствующими общественными организациями, которые, как правило, охотно откликаются, если речь идет о восстановлении справедливости. Своим участием в информационной кампании они могут оказать серьезную репутационную поддержку пострадавшей организации.

Наконец, чрезвычайно важно регулярно проводить мониторинг публикаций о проходящем судебном процессе, который позволит анализировать, как меняется общественное мнение, какую РЛ-активность проявляют оппоненты. Полученные сведения помогут вовремя корректировать дальнейшие шаги по нейтрализации негативного фона вокруг компании.

Успешность такой РЛ-программы гарантирована при условии максимальной оперативности в предоставлении необходимой информации журналистам, а также в открытости и публичности руководства компании.

Нельзя не сказать о типичных ошибках, которые совершают организаторы подобных информационных кампаний, тем самым существенно снижая или даже перечеркивая их конечную эффективность. К ним можно отнести следующие:

  • — обращение в правоохранительные органы без достаточной юридической подготовки;
  • — стремление сохранить в тайне ход судебного процесса;
  • — пренебрежение проверкой правильности юридических формулировок, что может привести к требованию оппонента опровергнуть сказанное и даже выплатить возмещение убытков или морального вреда.

Иллюстрацией правильного использования технологий юридического PR может служить получивший широкий резонанс конфликт между банком «Тинькофф Кредитные системы» и жителем Воронежа Дмитрием Агарковым. Эта история началась в 2008 г., когда житель Воронежа получил в письме по почте предложение от ЗАО «Тинькофф Кредитные системы» воспользоваться кредитной картой. Для ее оформления нужно было заполнить заявление-анкету, а потом отправить ее по адресу, указанному на конверте.

Дмитрий Агарков оказался юридически подкованным клиентом и решил предложить банку свои условия договора. Он отсканировал банковское заявление-анкету и изменил в части с мелким шрифтом условия договора, предложенные банком, указав, что процентная ставка за пользование кредитом и комиссия за выдачу наличных средств составляют 0%. Он также прописал, что клиент вправе не оплачивать все комиссии и платы, предусмотренные тарифами, — иными словами, предусмотрел для себя безлимитный и беспроцентный кредит. Вместо адреса банка Агарков сослался на свой сайт, где он разместил новую версию договора, подтвердив, что «с действующими общими условиями и тарифами, размещенными в сети Интернет, ознакомлен».

В договоре на сайте предусматривались случаи нарушения банком условий документа.

«Банк не имеет права вносить изменения и дополнения в настоящие Общие Условия в одностороннем порядке. В случае изменения, дополнения, замены Общих Условий в одностороннем порядке Банком Банк выплачивает компенсацию Клиенту в размере 3 000 000 (три миллиона) рублей за каждое очередное изменение, дополнение, замену Общих условий», — указал клиент. При расторжении договора в одностороннем порядке он прописал компенсацию от банка в размере 6 млн рублей.

Вскоре Дмитрий Агарков получил от банка «Тинькофф Кредитные системы» утвержденную копию анкеты-заявления и свою кредитную карту. Это означало, что банк согласен на условия, указанные клиентом. В течение двух лет с момента получения карты Дмитрий Агарков ею активно пользовался, при этом у банка вопросов к нему не возникало. Только в апреле 2010 г. банк расторг с ним договор и обратился в суд, чтобы взыскать с жителя Воронежа более 45 тыс. руб. с учетом просрочек, комиссий и штрафов. В ответ Дмитрий Агарков предоставил в мировой суд договор, подписанный банком. При этом он согласился погасить основной долг — 19 тыс. руб.

Суд установил, что договор 2008 г. имеет законную силу, поскольку клиент имел полное право, как одна из сторон, предлагать свои условия. В связи с этим требования истца о взыскании с ответчика штрафных санкций, комиссии за обслуживание, а также по основному долгу не обоснованны и удовлетворению не подлежат, резюмировал суд.

Более того, Дмитрий Агарков предъявил иск банку, в котором требовал, чтобы банк исполнил свои обязательства: выплатил за изменения условий и тарифов в одностороннем порядке по 3 млн за каждое. Свой иск он подтвердил материалами и решением мирового суда. По мнению Агаркова, банк нарушил восемь таких пунктов, в результате сумма претензий составила 24 млн руб.

Представитель истца потребовал, чтобы суд обязал банк «Тинькофф Кредитные системы» исполнить принятое на себя обязательство, взыскав с него компенсации за нарушения общих условий и тарифов. Однако юрист банка на предварительное слушание в суд не явился, попросив рассмотреть дело без его участия. В присланном заявлении он пояснил, что считает требования Агаркова незаконными.

Тяжба жителя Воронежа с солидным финансовым учреждением широко освещалась в СМИ, поскольку впервые рядовой гражданин судился с крупным банком. Кроме того, поднятая Дмитрием Агарковым проблема была актуальна для многих заемщиков. Эксперты много писали о том, что гражданин является экономически слабой стороной в правоотношениях с банками и нуждается в особой защите своих прав. Только законом, а не договором определяется возможность банка в одностороннем порядке расторгнуть кредитный договор, если заемщиком является гражданин-потребитель. Результатом этой дискуссии в СМИ стало принятие решения о соблюдении банками ряда требований при заключении договоров с клиентами.

Данный пример наглядно свидетельствует о том, к чему может привести недооценка банком действий своих клиентов. Юристами банка даже не рассматривалась возможность обращения недовольного заемщика в суд, а банковская РЛ-служба явно не ожидала, что клиент может организовать столь шумную информационную кампанию, нацеленную на подрыв авторитета солидного банка. Отказ «Тинькофф Кредитные системы» вступать в коммуникацию с Дмитрием Агарковым только укрепил позиции последнего, поскольку в глазах общественности в судебном споре выигрывает не тот, кто прав, а кто ведет себя более достойно.

В 2013 г. после многолетних судебных разбирательств, которые не шли на пользу репутации банка, Дмитрий Агарков и «Тинькофф Кредитные системы» договорились о прекращении конфликта. Президент банка Оливер Хьюз признал конфликт неконструктивным и, для того чтобы не усугублять ситуацию, предложил завершить спор по-джент- льменски — путем снятия взаимных претензий. «Мы согласны с Дмитрием в том, что банки должны лучше разъяснять клиентам условия обслуживания, — сказал Оливер Хьюз. — Мы ведем работу по повышению финансовой грамотности, предоставляем клиентам всю необходимую информацию, даем советы по грамотному использованию банковских карт. Банк заинтересован в выстраивании долгосрочных и эффективных отношений с клиентами, а клиенты должны быть ответствен н ы м и зае м щи ка м и »1.

Думается, что, если бы подобную конструктивную позицию в отношениях с клиентами банк избрал с самого начала, скандала удалось бы избежать.

 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ ОРИГИНАЛ   След >
 

Популярные страницы