Меню
Главная
Авторизация/Регистрация
 
Главная arrow Журналистика arrow Современные коммуникационные технологии в бизнесе

Работа в социальных сетях

Сегодня едва ли не самую большую репутационную угрозу компании несут социальные сети, поскольку негативная информация, размещенная в них, способна молниеносно распространиться по всему Интернету. Существует немало примеров, когда критика во Всемирной паутине приводила к подрыву авторитета даже самых крупных и влиятельных организаций.

К примеру, весь мир узнал о скандале, связанным с авиакомпанией United Airlines. Ее самолетом летел на гастроли вместе со своей группой канадский музыкант Дэйв Кэрролл. Ему не позволили взять на борт свою гитару стоимостью 3500 долл., поэтому он вынужден был сдать ее в багаж. Во время остановки в Чикаго грузчики швырнули гитару на бетонный пол, сломав гриф, сотрудники авиакомпании не захотели разговаривать с музыкантом по поводу этого происшествия.

Прибыв в пункт назначения, Дэйв Кэрролл зафиксировал факт повреждения и написал официальную жалобу, однако United Airlines недооценила популярность и изобретательность музыканта и отказалась компенсировать ему материальный ущерб. В ответ Дэйв Кэрролл написал песню о случившемся, снял на нее клип и разместил на YouTube. За первые десять дней его посмотрели более 4 млн человек, а общее число просмотров составило около 14 млн. Ролик появился на видеохостингах, в интернет-СМИ, во влиятельных печатных изданиях. Несмотря на то что авиакомпания, увидев такую реакцию, признала свою вину и предложила музыканту компенсировать все издержки, ее репутации был нанесен непоправимый ущерб. В результате скандала United Airlines потеряла не только доверие клиентов, но и 10% биржевой стоимости акций, что обошлось ее акционерам почти в 200 млн долл.

Данный пример красноречиво свидетельствует: жизненно важно оперативно реагировать на жалобы клиентов и правильно коммуници- ровать с внешним миром в критических ситуациях. Прежде всего необходимо определить суть возникшей проблемы, понять, кто и с какой целью размещает негативную информацию о компании.

Можно назвать несколько типичных причин появления негативных публикаций о компании в Интернете.

Невольное нанесение репутационного ущерба. Возникает, когда, к примеру, сотрудник компании рассказывает в своем блоге о проблемах, существующих в фирме, не думая о последствиях.

Однократная негативная публикация. Это может быть отзыв бывшего работника о компании, которая, по его мнению, поступила с ним несправедливо. Такие сообщения обычно пишутся в эмоциональном порыве и не имеют продолжения.

Защита от несправедливой критики. Человек, полный самых благих намерений, начинает опровергать размещенный кем-то негатив в адрес компании и тем самым только повышает интерес к нему. К обсуждению подключаются другие пользователи, в результате негатив разрастается как снежный ком.

Организованная PR-кампания. Она проводится специалистами по «черному» пиару. Противодействовать ей можно только путем организации собственной информационной кампании по нейтрализации негативной информации.

Наиболее часто в социальных сетях встречаются жалобы недовольных клиентов. Если компания на них не реагирует, до скандала рукой подать. Гораздо разумнее отслеживать все критические замечания и устранять причины недовольства. Постоянная обратная связь с клиентами через социальные сети дает компании прекрасную возможность улучшения качества производства и сервиса, что в конечном счете укрепляет репутацию.

Чем сильнее клиент раздражен, тем охотнее он сообщает о своем недовольстве в социальных сетях. Не надо этого боятся, напротив, следует создать своим клиентам все условия для предъявления жалоб, гарантировав при этом, что никакие, даже самые мелкие проблемы не останутся без внимания. Эффективное и своевременное реагирование компании на высказанную критику только добавит ей лояльных клиентов и увеличит число положительных отзывов в соцсетях.

 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ ОРИГИНАЛ   След >
 

Популярные страницы