ПОДГОТОВКА К КРИЗИСНЫМ СИТУАЦИЯМ

В период заблаговременной подготовки к потенциальному кризису идентифицируются и анализируются его возможные составляющие и оцениваются риски. Это предполагает ранжирование угроз по степени их приоритетности, прогнозирование сценариев развития кризиса, ревизию возможностей (ресурсов) справиться с его проявлениями, разработку мер по нейтрализации или оптимизации кризиса.

Один из основных элементов подготовки к кризису — информирование о рисках, поскольку общественность должна быть подготовлена к кризисной ситуации.

Государственные органы должны заранее проинформировать население районов, где присутствует повышенная опасность природных катастроф; руководство частных компаний — провести соответствующую работу с персоналом подразделений, в которых возможна утечка ядовитых веществ, и т.д.

Правильно выстроенная коммуникация с внутренней и внешней аудиторией на предварительном этапе позволяет не только уменьшить последствия кризиса, но и предотвратить хаос в информационном пространстве и реальном жизненном поле, сформировать кредит доверия к организации к моменту наступления кризиса.

Важная составляющая предварительной подготовки — создание антикризисного плана, наличие которого позволит четко и продуманно действовать в случае возникновения кризиса.

Антикризисный план должен предусматривать формирование следующих коммуникационных структур.

• 1. Координационный центр — оперативный штаб, берущий на себя руководящую функцию как по непосредственной ликвидации кризиса, так и в области санкционирования распространяемой информации, координации информационных потоков и управления коммуникационными процессами. Важная функция координационного центра — взаимодействие с другими организациями, интересы которых также могут быть затронуты потенциальными кризисами, согласование с ними своих действий и выработка совместных решений.
• 2. Пресс-центр — связующее звено между оперативным штабом и СМИ, откуда должна исходить вся официальная информация. Пресс-центр должен иметь основную и резервную системы рассылки материалов в медиа, а также быть оборудован для проведения пресс- конференций и других мероприятий для прессы.
• 3. Горячая линия — технический модуль (колл-центр, адреса электронной почты, блог, веб-сайт с разделами «вопрос — ответ» и «онлайн- конференция») для прямых контактов с населением.
• 4. Центр мониторинга информации — аналитическая группа, имеющая в своем распоряжении доступ к ресурсам электронных библиотек, владеющая методиками мониторинга блогосферы и социальных сетей, способная проводить офлайновые исследования в целевых аудиториях, имеющая допуск к внутриведомственной информации.

План подготовки к кризисным ситуациям базируется на таких позициях, как согласованная политика организации, проверенные средства связи и оборудование, группа ответственных сотрудников, которые в случае ЧС будут выступать от имени организации в различных информационных форматах.

В рамках плана готовятся следующие информационно-коммуникационные блоки:

• — материалы, подтверждающие высокую социально-экономическую ответственность и дееспособность организации в целом и ее руководителей (то, что будет выдаваться журналистам «для сведения»);
• — спикеры — те, кто сможет немедленно прокомментировать кризисную ситуацию. Экономии времени в период ЧС и эффективному управлению информацией способствует предварительное формирование группы сотрудников, полномочных и принимать решения в экстремальных условиях, и комментировать их;
• — модули письменных и устных заявлений (содержание всех кризисных случаев прогнозировать невозможно, но составить структуру текста, способного наиболее благоприятным образом повлиять на СМИ и общественное сознание, — задача выполнимая);
• — каналы (через какие приоритетные и доступные информационные источники может быть оперативно вброшена нужная информация). Следует определиться, какие средства связи в условиях ЧС могут быть задействованы немедленно и какие дополнительные коммуникационные каналы можно привлечь при необходимости.

В дальнейшем эти позиции разъясняются определенному кругу лиц из управленческого и технического персонала, чтобы они подготовились к действиям в экстремальных условиях исходя из предполагаемой ЧС и предыдущего опыта реальных происшествий.

План, сформированный на случай кризиса, может быть испытан в условиях инсценированной кризисной ситуации.

Рассмотрим несколько конкретных вариантов предварительной подготовки и реализации планов антикризисного реагирования применительно к различным субъектам и ситуациям.

Первый из них — антикризисная программа для территории. Его методическую ценность не ослабляет экзотичность выбранной страны, поскольку сходным образом может строиться антикризисное коммуникационное планирование для любой территории, заинтересованной в привлечении туристов и сохранении их потока.

Итак, перед нами антикризисная коммуникационная программа для Содружества Багамских островов [3].

Небольшая страна площадью 13,9 тыс. км- с населением 225 тыс. человек ежегодно принимает более 3,5 млн туристов, и доходы от туристического бизнеса составляют здесь более 60% ВНП. Однако периодически возникает опасность создания отрицательного имиджа Багамских островов как туристического маршрута, что вызвано тропическими циклонами, ежегодно возникающими у островов Карибского бассейна. Хотя Багамские острова находятся практически вне Карибского бассейна, часто СМИ, да и сами туристы, не осознают этих различий в географическом положении. В свою очередь неточная информация, выданная СМИ, вызывает резкое уменьшение потока туристов и массовые отказы от номеров в гостиницах, что ведет к катастрофическому падению доходов от туризма.

В такой ситуации министерство туризма Содружества и консультирующее его PR-агентство «BSMG Worldwide» поставили перед собой следующие цели:

• — предотвратить перерастание проблемы в кризисную путем искоренения слухов и дезинформации;
• — обеспечить местное население и туристов точной и оперативной информацией;
• — минимизировать экономические последствия кризисных ситуаций посредством защиты репутации и предотвращения негативного освещения в СМИ Багамских островов как неблагоприятного маршрута.

Эти цели были достигнуты благодаря подробному Руководству по кризисным коммуникациям, составленному PR-агентством. Руководство включало следующие разделы:

• — роль коммуникации в период кризиса;
• — обзор плана кризисных коммуникаций;
• — истолкование понятия «кризис»;
• — универсальная схема распространения информации в кризисной ситуации. Сценарии развития — 10 возможных кризисных ситуаций
• (природные катаклизмы, аварии, похищения и ограбления, срыв специальных мероприятий, проблемы в области здоровья, терроризм, экологические катастрофы, уголовные преступления, инциденты с животными, забастовки) и подробный коммуникационный план по каждой из них;
• — идентификация «неотложных» целевых аудиторий;
• — принципы взаимоотношений со СМИ;
• — правила и типичные ошибки при общении с журналистами;
• — список официальных представителей по каждому кризису;
• — список «враждебных» вопросов для каждой кризисной ситуации;
• — инструменты PR (образцы пресс-релизов, внутренних коммюнике);
• — списки членов команд кризисного управления и контроля с указанием их телефонов;
• — перечень сведений о Багамских островах, необходимых для удовлетворения запросов СМИ;
• — план действий в кризисной ситуации.

Рассмотрим проблематику плановой подготовки к ЧС применительно к транспорту. Заслуживает внимания система превентивного антикризисного планирования, которая сложилась в авиационном секторе. Скажем, у таких авиакомпаний, как Lufthansa или British Airways, существуют специальные многотомные издания, посвященные поведению в любых кризисных ситуациях. Эти документы постоянно обновляются в соответствии с изменениями на рынке авиаперевозок. Они создаются в помощь сотрудникам компании, каждый из которых должен в обязательном порядке ознакомиться с декларируемыми правилами поведения, чтобы максимально быстро и эффективно среагировать в кризисной ситуации.

Вот краткий перечень спрогнозированных кризисных ситуаций;

• — происшествия или катастрофы;
• — захват воздушного судна;
• — саботаж, забастовка;
• — сильная турбулентность, послужившая причиной травм или смерти пассажиров и персонала авиакомпании;
• — пищевые отравления;
• — беспорядки во время полета;
• — обнаружение взрывных устройств;
• — задержки рейсов, связанные с погодными условиями или техническими неполадками в аэропорту;
• — неисправности на воздушном судне, в двигателе или бортовом оборудовании;
• — подозрительные или опасные предметы, обнаруженные на борту воздушного судна, принадлежащего авиакомпании.

А вот задачи, которые предписано выполнять руководству авиакомпании в случае катастрофы воздушного судна или любого иного происшествия, привлекающего общественный интерес:

• — показать, что авиакомпания обеспокоена происшедшим и слаженно работает над устранением причин ЧС;
• — позиционировать авиакомпанию и ее официальных представителей, работающих с прессой, как самый надежный источник информации;
• — минимизировать риск домыслов и слухов о кризисной ситуации;
• — выйти из сложившейся ситуации с незапятнанной или даже улучшенной репутацией.

В случае происшествия каждый пассажир или сотрудник компании может погибнуть. Авиакомпания должна выразить соболезнование семьям и родственникам погибших. Так говорится в методических указаниях. Кроме того, в них приводятся тезисы ключевых сообщений, которые целесообразно использовать в подобных случаях:

• — руководство авиакомпании думает о судьбах пассажиров и своих сотрудников, которых коснулась ЧС, их семей и близких. Мы глубоко скорбим и делаем все возможное в столь сложный час;
• — руководство компании считает безопасность пассажиров и сотрудников приоритетной задачей, безопасность не может быть подвергнута риску ни при каких обстоятельствах;
• — руководство компании тесно сотрудничает с властями и сделает все возможное, чтобы помочь им определить причину происшествия и нс позволить случившемуся повториться |4|.