Государственное регулирование и контроль качества услуг социальной сферы

В последние годы все чаще встает вопрос угрозы жизни людей в связи с такими проблемами, как, например, фальсификация лекарственных средств, осложнения после неверно проведенных пластических операций. Известны случаи недоброкачественной рекламы косметологических и медицинских услуг, приводящие к судебным разбирательствам. По данным международной исследовательской компании EPSI Research Services за 2012 г., российские граждане крайне неудовлетворены системой здравоохранения по сравнению с гражданами других стран Европы. Так, наибольшую удовлетворенность качеством здравоохранения показывают потребители Дании (индекс составил 75,1 балла), Россия имеет наихудший индекс (53,4 балла) (см. рис. 4)[1].

Обязательными условиями оказания медицинских услуг в РФ являются сертификация медицинского персонала, лицензирование и аккредитация деятельности лечебнопрофилактических учреждений. Если рассмотреть структуру внутреннего и внешнего контроля качества медицинской помощи (КМП) в РФ, то можно отметить, что внутренний контроль выражается в самоконтроле со стороны организации, оказывающей медицинские услуги, а внешний включает в себя два вида контроля — ведомственный и вневедомственный. Ведомственный контроль обеспечивается органами управления здравоохранением всех уровней, органами управ-

Индексы удовлетворенности потребителей здравоохранением в Европе в 2012 г

Рис. 4. Индексы удовлетворенности потребителей здравоохранением в Европе в 2012 г.

Источник: EPSI Rating. International Benchmark trends for Customer Satisfaction and Society Activity // http://www.epsi-czechrepublic.org/images/ stories / results/press_epsi-13_economy-1 .pdf

ления медицинскими службами ведомств, лицензионноаккредитационными комиссиями, органами Роспотребнадзора. Вневедомственный контроль осуществляется через страховые медицинские организации, фонды обязательного медицинского страхования, фонды социального страхования, общественные объединения потребителей, профессиональные медицинские ассоциации, государственный пожарный надзор, антимонопольные органы и др.

Несмотря на то что в нашей стране применяются различные виды государственного регулирования в целях управления качеством медицинской помощи, ученые выделяют ряд проблем, требующих незамедлительного разрешения. Среди них: несовершенство действующей нормативно-правовой базы, отсутствие унифицированной терминологии ключевых понятий КМП, отсутствие целостной организационной структуры органов управления качеством в субъектах РФ, отсутствие единой методики оценки и экспертизы КМП в субъектах РФ, отсутствие комплексной оценки КМП, отсутствие четкой и непрерывной системы повышения квалификации и профессионализма медицинских специалистов и экспертов по вопросам КМП, недостаточно развитый механизм осуществления независимого контроля и экспертизы качества медицинской помощи и др.[2]

Решить поставленные задачи поможет внедрение системы менеджмента качества в организациях социальной сферы на основе стандартов ISO серии 9000, первые из которых были разработаны в 1987 г. Всемирной федерацией национальных органов по стандартизации (комитетов — членов ISO (International Organization for Standardization)). В 1991 г. для сферы услуг был принят стандарт ISO 9004-2 “Общее руководство качеством и элементами системы качества. Часть 2. Руководящие указания по услугам”, который действовал до 2000 г. В настоящее время действует общий стандарт ISO 9004:2009 “Менеджмент с целью достижения устойчивого успеха организации. Подход с позиции менеджмента качества”.

Российский аналог международных стандартов — ГОСТы серии ISO и Р ИСО 9000. Например, ГОСТ ISO 9000-2011 “Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь” идентичен международному стандарту ISO 9000:2005, ГОСТ ISO 9001-2011 “Системы менеджмента качества. Требования” —стандарту ISO 9001:2008, ГОСТ Р ИСО 9004-2010 “Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества” — стандарту ISO 9004:2009.

Для организаций железнодорожной отрасли большую роль играет “Международный стандарт железнодорожной промышленности” (International Railway Industry Standard, IRIS), этот отраслевой стандарт был разработан в 2006 г. по инициативе Европейского союза железнодорожной промышленности (UNIFE).

Федеральный закон от 27 июля 2010 г. № 210-ФЗ “Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг” призван обеспечить достаточное качество государственных и муниципальных услуг. В нем определены общие требования к предоставлению государственных и муниципальных услуг, включая требования к взаимодействию с заявителем (ст. 7), а также описаны финансовые отношения при оказании услуг. Значительное место в данном законе отведено административным регламентам, требованиям к их структуре (ст. 12), общим требованиям к разработке проектов административных регламентов (ст. 13), требованиям к стандарту предоставления государственной или муниципальной услуги (ст. 14) и др. В частности, в регламентах должны быть отражены состав, последовательность и сроки выполнения административных процедур, формы контроля за их исполнением (ст. 12). Стандарты предусматривают даже требования к залу ожидания и помещениям, в которых предоставляются услуги (ст. 14). Важно, что в них указывается и максимальный срок ожидания в очереди, этот показатель является обязательным условием для обеспечения качества государственных и муниципальных услуг.

В нашей стране государственное регулирование и контроль качества услуг социальной сферы осуществляется посредством сертификации, аккредитации, лицензирования деятельности организаций и аттестации персонала. Так, действует Федеральный закон от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ “О техническом регулировании”. Федеральный закон от 4 мая 2011 г. № 99-ФЗ “О лицензировании отдельных видов деятельности” определяет перечень видов сервисной деятельности, осуществление который невозможно без лицензирования. К ним относятся: деятельность по перевозкам пассажиров внутренним водным транспортом, морским, воздушным[3], железнодорожным транспортом; автомобильным транспортом, оборудованным для перевозок более восьми человек[4]; оказание услуг связи; телевизионное вещание и радиовещание; образовательная деятельность[5]; медицинская деятельность[6] и др.

Большую роль государство играет и в решении вопроса защиты прав потребителей, что регулируется Законом РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 “О защите прав потребителей”. В области защиты прав потребителей услуг в части неразглашения персональных данных действует Федеральный закон от 27 июля 2006 г. № 152-ФЗ “О персональных данных”, который распространяется на все отрасли социальной сферы.

Все большую популярность приобретают международные стандарты, определяющие правила повышения эффективности работы с потребителями. Например, ISO 10001 “Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по правилам поведения для организаций”, ISO 10002 “Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководство по работе с претензиями в организациях”, ISO 10003 “Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по разрешению спорных вопросов вне организации”.

Заметное влияние государство оказывает на качество услуг в сфере железнодорожных пассажирских перевозок. Оно реализуется посредством тарифного регулирования, в соответствии с которым устанавливаются дифференцированные ставки на перевозки пассажиров железнодорожным транспортом в плацкартных и общих вагонах[7]. При этом качество услуг в вагонах повышенной комфортности выведено из зоны государственного регулирования и обеспечивается владельцами подвижного состава, а также контролируется общим антимонопольным законодательством. Федеральный закон от 10 января 2003 г. № 18-ФЗ “Устав железнодорожного транспорта Российской Федерации” определяет категории перевозок, формы и методы регулирования тарифов и обеспечения качества, а также предусматривает защиту прав потребителей. В целях повышения качества услуг было принято Постановление Правительства РФ от 2 марта 2005 г. №111 “Об утверждении Правил оказания услуг по перевозкам на железнодорожном транспорте пассажиров, а также грузов, багажа и грузобагажа для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности”. Наряду с этим отдельные нормативные акты направлены на контроль и обеспечение качества материально-технических средств, используемых в процессе оказания транспортной услуги населению.

В каждом субъекте РФ для повышения и совершенствования качества услуг могут быть приняты региональные законодательные акты, технические регламенты и нормативы. Так, в Москве действует государственная программа “Информационный город (2012-2016 гг.)”[8] (далее — Программа), которая в первую очередь направлена на решение проблемы доступности и повышение качества государственных (муниципальных) услуг. В ней отмечается невысокий уровень “внедрения информационно-коммуникационных технологий в сферы жизни города Москвы, где значительную роль играет государство. Так, на момент начала реализации Государственной программы проникновение широкополосного доступа в Интернет со скоростью выше 10 Мбит/с в учреждения социальной сферы (медицинские учреждения, школы, музеи и др.) составляет всего 10 % (в Гонконге — 80-90 %). На 100 учащихся общеобразовательных организаций... в городе Москве приходилось 8,6 школьных компьютеров (в Стокгольме — 30 компьютеров), на 100 медицинских работников приходилось 20 компьютеров (в Гонконге — 76 компьютеров)”[8].

Приведем некоторые ожидаемые конечные результаты Программы в сфере создания и использования информационно-коммуникационных технологий. “Предоставление значительного количества государственных услуг будет осуществляться в электронной форме с возможностью их оплаты с использованием сети Интернет или службы коротких сообщений (SMS). ... В сфере здравоохранения реализация Программы будет способствовать повышению качества диагностики, лечения и реабилитации и, как следствие, увеличению доли активного трудоспособного населения города Москвы и росту продолжительности жизни... В сфере здравоохранения реализация Государственной программы будет способствовать повышению качества диагностики, лечения и реабилитации граждан и, как следствие, увеличению доли активного трудоспособного населения города Москвы и росту продолжительности жизни... В сфере коммунального обслуживания применение информационно-коммуникационных технологий будет способствовать повышению качества обслуживания населения за счет организации мониторинга и управления состоянием объектов городского хозяйства, автоматизации сбора и анализа информации, поступающей с технологических датчиков, установленных в домохозяйствах и организациях”[10].

Процесс реализации Программы включает три этапа со следующими сроками: 2012 г.; 2013-2014 гг.; 2015-2016 гг. Общий объем финансирования в 2012-2016 гг. составит 325 330 640,4 тыс. руб.[8]

В рамках рассматриваемой программы в Москве была разработана и внедрена с 1 января 2012 г. единая медицинская информационно-аналитическая система города Москвы (ЕМИАС), обеспечившая во всех столичных поликлиниках перевод на “электронную регистратуру” с возможностью удаленной записи на прием к врачу[12]. В дальнейшем будет осуществлена комплексная автоматизация лечебнопрофилактических учреждений. Предусмотрена интеграция данной системы с автоматизированной системой бухгалтерского учета и кадрового делопроизводства, с порталом госус- луг www.gosuslugi.ru, с Федеральным регистром медицинских и фармацевтических работников и др.

Высокое качество оказания государственных услуг можно продемонстрировать на примере постановки на учет транспортного средства в Москве с помощью электронной очереди. Так, при записи клиент получает талон с расшифровкой пошаговых действий (процессов) с указанием места обслуживания и затрат времени. Вежливый персонал обслуживает клиентов согласно нормативам времени, которые заранее известны клиенту, что психологически ускоряет процесс оказания услуги. Эффективность процесса оказания государственной услуги достигается благодаря установленным стандартам, а также возможности осуществлять обратную связь с клиентом и оценивать качество оказанных услуг.

Повышать уровень доступности и качества государственных и муниципальных услуг социальной сферы намного сложнее, чем работать над данной проблемой в отдельно взятой небольшой организации, опираясь на корпоративные стандарты. Пока еще не так много примеров высокого качества услуг. Тем не менее государству удалось сдвинуть ситуацию в лучшую сторону. В ближайшие годы нормативное регулирование и контроль качества деятельности исполнителей государственных услуг (работ) со стороны органов государственной власти должно стать приоритетным направлением развития отраслей социальной сферы.

  • [1] EPSI Rating. International Benchmark trends for CustomerSatisfaction and Society Activity // http://www.epsi-czechrepublic.org/images/stories / results/press_epsi-13_economy-1 .pdf
  • [2] Арустамян Г. Н. Организационно-экономические механизмыповышения качества социальных услуг. Дисс. ... канд. экон. наук. —М., 2012. —С. 87-88.
  • [3] За исключением случая, если указанная деятельность осуществляется для обеспечения собственных нужд юридического лицаили индивидуального предпринимателя.
  • [4] За исключением случая, если указанная деятельность осуществляется для обеспечения собственных нужд юридического лицаили индивидуального предпринимателя.
  • [5] За исключением указанной деятельности, осуществляемой негосударственными образовательными учреждениями, находящимисяна территории инновационного центра “Сколково”.
  • [6] За исключением указанной деятельности, осуществляемой медицинскими организациями и другими организациями, входящими вчастную систему здравоохранения, на территории инновационногоцентра “Сколково”.
  • [7] Приказ ФСТ РФ от 26 июля 2011 г. № 171-т/З “Об утвержденииМетодических указаний по вопросу государственного регулированиятарифов на перевозки пассажиров железнодорожным транспортом общего пользования во внутригосударственном сообщении (за исключением перевозок в вагонах категории “СВ” и “купе”) в целях определения экономически обоснованного уровня тарифов на данные перевозки”.
  • [8] Постановление Правительства Москвы от 9 августа 2011 г.№ 349-ПП “Об утверждении государственной программы города Москвы “Информационный город (2012-2016 годы)”.
  • [9] Постановление Правительства Москвы от 9 августа 2011 г.№ 349-ПП “Об утверждении государственной программы города Москвы “Информационный город (2012-2016 годы)”.
  • [10] Там же.
  • [11] Постановление Правительства Москвы от 9 августа 2011 г.№ 349-ПП “Об утверждении государственной программы города Москвы “Информационный город (2012-2016 годы)”.
  • [12] Официальный сайт ЕМИАС // http://emias.info/content/o-proekte-1
 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ ОРИГИНАЛ   След >