ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ УСЛУГИ

Понятно, что туриста, желающего отдохнуть, скажем, в Сочи, интересуют нс только условия размещения и питания. Для него важно наличие у пансионата своей территории, наличие спортивных площадок, оборудованного пляжа, водных видов спорта, разнообразных развлечений, наличие возможностей увидеть интересные природные, исторические и культурные объекты в Сочи и окрестностях, возможность приобрести сувениры, товары и местные продукты. Все эти услуги, которые не входят в турпакст, но которыми турист может воспользоваться в месте проведения тура, называют дополнительными услугами.

Именно тот или иной набор дополнительных услуг часто является для туриста основным фактором приобретения конкретного тура.

Поясним это на следующем примере. В каждой дестинации можно найти средства размещения, предлагающие одинаковые по качеству номера и практически одинаковое питание. И, тем не менее, какое-то из этих средств размещения пользуется заметно более высоким спросом, чем другие. Анализ показывает, что причиной этого часто является разница в наборе предлагаемых туристу дополнительных услуг. То средство размещение, которое предлагает больший набор дополнительных услуг, как правило, пользуется и более высоким спросом.

Кроме того, именно весь набор услуг, отвечающих общей цели турпродукта, а это услуги, включенные в турпакет, а также дополнительные услуги и товары, мы называем турпродуктом данного вида (рекреационным, познавательным и т.д.).

Таким образом, если в приведенном примере сочинского пансионата «Весна» потребителю предлагается три типа номеров с завтраками, можно сказать, что пансионат имеет три типа турпакста. Если при этом туристу предлагается пользование пляжем, водными видами спорта, спортивными площадками, баней, сауной, камерой хранения, услугами магазинов на территории пансионата, и рядом с ним, в которых можно приобрести купальники, сандалии и другие пляжные принадлежности, сувениры, одежду, обувь, продукты и прочие товары, если туристу предлагаются разнообразные экскурсии по Сочи и окрестностям, посещение музеев и концертных залов, то вся эта совокупность услуг и товаров и образует рекреационный турпродукт пансионата «Весна».

Турпродукт на основе номеров определенного типа можно назвать частным турпродуктом пансионата «Весна». Турпродукт на основе всех имеющихся в пансионате типов номеров — общим тур- продуктом данного пансионата. Общим по отношению ктурпро- дукту на базе номеров одного типа. Еще более общим, чем турпродукт данного средства размещения, является турпродукт на базе нескольких средств размещения выбранного курорта.

В познавательном туризме турпакет или элементарный турпродукт — это минимальный предлагаемый потребителю набор услуг и товаров, объединенных общей целью путешествия и привязанных к конкретному набору объектов знакомства. Весь набор услуг и товаров, которым турист сможет воспользоваться во время тура — это частный экскурсионный турпродукт. Общим турпродуктом этого типа можно считать набор услуг и товаров, объединенных общей целью путешествия и привязанных к различным наборам объектов знакомства.

Например, есть автобусные экскурсии «Города Золотого Кольца России: Владимир и Суздаль». Этот турпродукт может содержать следующий набор услуг: передвижение туристов в комфортабельном туристском автобусе; размещение в течение одних суток в двухместных номерах гостиницы в городе Владимир (например, гостиница «Золотое Кольцо»); экскурсии по Владимиру и Суздалю с осмотром конкретного набора памятников истории и культуры; двухразовое питание в ресторанах; набор дополнительных услуг (сауна, театр и т. п.). В турпродукт в общем случае входят также товары: например, буклет по истории Владимира и Суздаля и сувенир, которые вручаются каждому туристу в начале тура), а также магазины сувениров и т. п. Общая цель турпродукта: «Знакомство с историей, культурой и бытом жителей Северо-Восточной Руси XII—XIV веков».

Описанный турпродукт является частным по отношению к тур- продукту на базе набора услуг показа объектов, включающего соответствующие общей цели объекты Сергиева Посада, Псреславля Залесского, Ростова Великого, Ярославля и Костромы. Этот турпродукт на уровне региона является общим по отношению к первому турпродукту. Частными продуктами по отношению к этому региональному можно считать такие, например, как: «Города Золотого Кольца: Ростов-Великий и Переславль Залесский», «Города Золотого Кольца: Ярославль-Кострома», «Города Золотого Кольца: Сергиев Посад — Александровская Слобода» и т. д.

Существенным является то, что все услуги и товары каждого из этих комплексов — общих и частных турпродуктов — объединены общей целью.

В примере экскурсионных туров по Золотому Кольцу такой общей целью является знакомство с историей, культурой и бытом жителей Северо-Восточной Руси XII—XIV вв. В соответствии с этой целью подбирается состав турпродукта, составляется программа поездки, темы и последовательность экскурсий и осмотра достопримечательностей. Благодаря наличию обшей цели, объединяющей все услуги и товары, входящие в данный продукт, он приобретает новые свойства, качественно отличающие его от простой суммы свойств всех входящих в него услуг и товаров. Одно из таких новых свойств — формирование у туриста целостного представления о жизни народа и событиях XII—XIV вв. на территории Северо-Восточной Руси, о связях и взаимоотношениях различных княжеств, государств и народов.

Обобщая рассмотренное, укажем, что, во-первых, в основе деятельности туроператора лежит комплексное обслуживание, а, во- вторых, турпродукт можно разделить на несколько видов, а турпро- дукт данного вида можно условно разделить на несколько уровней:

• • уровень турпакета, т. е. минимального предлагаемого покупателю набора услуг и товаров, объединенных общей целью путешествия;
• • уровень поставщика услуг;
• • уровень города или региона;
• * уровень конкретной страны;
• * уровень туроператора, формирующего турпродукт данного вида;
• * уровень конкретного рынка туруслуг и т. д.

Процесс создания любого пакетного турпродукта можно разделить на две качественно отличающиеся стадии: проектирование турпродукта и формирование турпродукта. В процессе проектирования на основе анализа рынка турпродуктов и их производителей выявляется исходный турпродукт и с его помощью выявляются потребности и предпочтения его покупателей. Затем, исходя из этих потребностей и предпочтений, а также выявленных туристских возможностей выбранной дсстинации, создается виртуальный, умозрительный турпродукт и выясняется целесообразность его формирования, т. е. реализации на практике. Вторая стадия — формирова-

нне спроектированного турпродукта. Эта стадия реализуется только в том случае, если выявлена экономическая целесообразность создания этого турпродукта.

На первом этапе второй стадии с выбранными потенциальными поставщиками услуг — средствами размещения, транспортными компаниями, экскурсионными бюро, местными туроператорами — заключаются договора об оказании услуг, согласуются тарифы и условия их применения и потенциальные поставщики услуг становятся реальными постащиками. Виртуальный турпродукт становится реальным.

Вторым этапом этой стадии разработки турпродукта является формирование конкретных туров. При этом предложение туроператора облекается в осязаемую форму — коммерческое предложение, в котором оговорены не только услуги, но и сроки их предоставления, последовательность (программа), стоимость, условия приобретения, корректировки или аннуляции тура.

И, наконец, на третьем этапе прозводится доработка турпродукта после начала его реализации. Эта доработка базируется на учете данных практического опыта проведения туров и, в частности, может быть связана с измснием объективных условий существования турпродукта, которые произошли за время создания продукта.

Еще раз подчеркнем, что понятие «создание турпродукта» на практике в большинстве случаев означает создание конкретным туроператором конкретного турпродукта на основе уже существующего, ранее кем-то созданного турпродукта. То есть, как правило, речь идет не о создании принципиально нового, нс имеющего аналогов продукта, а о создании продукта, которого нет в ассортименте конкретного туроператора.

Контрольные вопросы

• 1. Почему определенная услуга в данном виде турпродукта называется базовой, а также турообразующей?
• 2. Почему товарная форма турпродукта — тур, как правило, содержит минимальное число услуг?
• 3. Чем определяется решение потребителя купить данный тур- пакет: составом турпакета или составом турпродукта?
• 4. На какие этапы можно разделить процесс создания турпродукта? В чем качественное отличие отдельных этапов?
• 5. Что такое тур? Что такое турпакет? Чем они качественно отличаются друг от друга?
• 6. Что такое частный и общий турпродукт?
• 7. Какова роль элементарной базовой услуги в создании турпро- дукта данного вида?

Практические задания

• 1. Сформулируйте общую цель каждого из следующих видов турпродукта: деловой; инсентив; паломнический; ностальгический; событийный.
• 2. Определите базовую услугу в каждом из следующих видов турпродукта: конгрессный; спортивный (сплав по горным рекам); деревенский; событийный.
• 3. Выберите в интернете несколько туров какого-нибудь туроператора. Определите базовую услугу каждого тура и все элементарные базовые услуги.