Разрешение конфликтных ситуаций в туристском бизнесе

Причины возникновения конфликтов в сфере туризма

Успешное развитие бизнеса зависит от взаимоотношений людей: работников компании, деловых партнёров, клиентов и менеджеров и т.д. Зачастую важным требованием к новому работнику является наличие стрессоустойчивости и способности быстро справляться с конфликтной ситуацией, идти на компромиссы.

В настоящее время сложилось несколько подходов к конфликту. В переводе с латыни conflictus — столкновение. С точки зрения Л.Козера, основателя теории социальных конфликтов, конфликт есть борьба интересов за определённые ценности.

А.Г.Здравомыслов, российский социолог, исследователь природы конфликта, убеждён, что конфликт — это своего рода клетка социального бытия, а взаимодействие людей невозможно без возникновения конфликтов⁴⁶.

До недавнего времени исследователи обращались к негативным сторонам конфликта. Действительно, межличностные конфликты тормозят рабочий процесс, отвлекают других сотрудников от работы, ведут к разногласию в коллективе и т.п. Однако более масштабные конфликты, межгрупповые могут выполнять и другие, положительные функции, являясь источником нового. Конфликтная ситуация позволяет выявить существующие недостатки в чём-либо и нередко способствует совершенствованию, развитию. В деловой сфере общения конфликты способствуют созданию определённого имиджа бизнесмена. Острые

^1Й Конфликтология. Учебное поеобие // WWW .I-U.RU ситуации «срывают» маску с деловых партнеров, показывая их истинные намерения.

Существует множество различных классификаций конфликтов: по количеству участников, по длительности, степени интенсивности, форме протекания и способам выхода из него. Есть нечто, что объединяет все типы конфликтов — это их причина.

В настоящее время существует концепция конфликтогенов. И.Н.Кузнецов определяет их как «слова, действия (или бездействие), могущие привести к конфликту»⁴⁷. Концепция автора интересна, но сами слова не порождают конфликт, а лишь вскрывают его и усиливают. На самом деле в основе конфликта всегда лежит осознанное противоречие между желаемым-необходимым и действительным. Чаще всего, причиной конфликта становится недостаток каких-либо явлений, которые необходимы человеку: дефицит продуктов, воды, услуг, информации и т.д. Это тот фундамент, на котором строится борьба сторон.

Более конкретно причины конфликта можно поделить на объективные/внешние и субъективные/внутренние в зависимости от их природы. Объективные причины — те, что можно наблюдать в реальном мире: плохие условия труда, непрофессионализм работников, дефицит товаров и услуг и т.д. Как правило, такие конфликты легко решаются: следует улучшить условия, сервис и тщательно следить за достатком необходимых предметов. К внутренним причинам относятся факторы психологического рода: черты характера, тип личности, стратегия поведения, гипертрофированное чувство справедливости, неадекватная оценка происходящего, отсутствие поощрения со стороны начальства, незаслуженная обида и т.д. Внутренние причины труднее всего устранить и они оставляют отпечаток на долгое время.

¹ Кузнецов Н.И. Технология делового общения. M.; Роетов н/Д: Изд.цснтр «МарТ», 2004.

В зависимости от состава участников конфликты принято делить на внутриличностные, межличностные, межгрупповые, межгосударственные.

Внутриличностный конфликт — борьба противоречивых чувств в одном человеке. Во избежание такого рода конфликтов вполне оправданно держать в фирме психолога и придерживаться поощрительной тактики. Страдающий работник тормозит рабочий процесс и может запросто втянуть в депрессию своих коллег.

Наибольший интерес для сферы туризма представляют собой межличностные и межгрупповые конфликты. В предприятии, предлагающем турпродукты, могут возникнуть конфликты:

• • среди сотрудников;
• • с партнёрами;
• • с клиентами;
• • с конкурентами.

Причинами конфликтных ситуаций становятся денежные вопросы, качество сервиса и недопонимание друг друга. Во избежание лишних споров всегда следует чётко формулировать свои услуги, обозначая все детали продукта: цены, услуги, дополнительные возможности и т.д. Пользуйтесь грамотным языком, ни в коем случае не допускайте двусмысленностей, ведь дело касается репутации фирмы.

Конфликты с клиентами — неизбежная часть туристического бизнеса. Туризм связан с перемещением людей в непривычное место, а это значит, что человек оказывается в стрессовой ситуации. Неизвестный город, страна, другие обычаи, несоответствие культур — всё это часто становится причиной культурного шока.

Конфликтные ситуации могут возникать до начала тура, например, во время оформления документов, или в течение тура, при расселении в гостиничные номера и т.п. Причиной недовольства туристов является несоответствие ожидаемого и реального. В этом случае принято говорить о «ценности тура», т.е. зависимости между стоимостью тура и тем, что в

203

действительности получил клиент. Для предотвращения таких ситуаций следует ещё до начала тура обговаривать возможные неудобства с покупателем и всячески взывать к его разуму: если он желает жить в трёхзвёздочном отеле, то должен рассчитывать на соответствующий уровень обслуживания. При этом, ваши объяснения должны быть мягкими, без предписаний и императив. М.И.Станкин советует не употреблять в разговоре слова «несомненно», «конечно» и выражения «Вы не правы», «Этого не может быть». Взамен этого он предлагает использовать более мягкие фразы типа: «Мне кажется», «Я думаю» и «Вы меня почти убедили, но давайте проверим факты»⁴⁸.

Более подробно на методике преодоления конфликта мы остановимся в последнем параграфе.