Этика пользования телефонами

В настоящее время деловое общение часто происходит с помощью телефона: ведутся переговоры, отдаются распоряжения и многое другое. Данное устройство стало своего рода посредником между людьми, часто даже деловые знакомства происходят по телефону.

Телефонная связь так широко распространена, потому что имеет ряд преимуществ по сравнению, например, с деловым письмом: речь ведётся здесь и сейчас, вам не надо долго ждать ответа. Но это не означает, что к звонку не надо готовиться: так же, как и письмо, телефонный разговор должен иметь чёткую структуру и строится по общепринятым правилам. Если к разговору не подготовиться, то вы рискуете потерять время. Следует заблаговременно подобрать нужные материалы, документы, номера организаций и людей, подготовить канцелярские принадлежности. Составьте

191

план и напишите вопросы, которые надо решить. Определите цель вашего разговора и спрогнозируйте возможные варианты ответов собеседника, чтобы иметь в уме нужные контраргументы. Подумайте над порядком обсуждения тем: не обговаривайте несколько вопросов одновременно. Отделяйте переходы от темы к теме с помощью фраз типа: «Итак, мы договорились?», «Достигли ли мы соглашения по этому вопросу?» и т.д.

Во время телефонного звонка следует максимально кратко и внятно излагать информацию, быть собранным эмоционально и психологически. Тон, тембр голоса и интонация должны создавать впечатление заинтересованности в предмете обсуждения. К сожалению, телефон усиливает недостатки речи, поэтому произносите слова чётко, особенно числа и собственные имена. В некоторых случаях следует проговаривать имена и названия по слогам или по буквам. Качество связи и понимания можно проверить этикетными формулами типа: «Как Вы меня слышите?», «Не могли бы Вы повторить?», «Извините, очень плохо слышно», «Простите, я не расслышал, что Вы сказали».

Этикет оправдывает звонок на домашний телефон, если ситуация серьёзная. В любом случае не звоните позже 22 часов без острой необходимости или предварительной договорённости.

После телефонного разговора проанализируйте его ход и содержание, чтобы в дальнейшем избежать каких-либо ошибок.

Никогда не произносите следующих фраз:

  • 1. «Я не знаю» — фраза моментально разрушает репутацию. Работа менеджера — всё знать, и такая реплика неприемлема. Если ответа вы действительно не знаете, то направьте человека к тому, кто может решить его проблему, либо попросите его подождать: «Хороший вопрос... Разрешите, я уточню это для вас».
  • 2. «Мы не сможем этого сделать» — не отказывайтесь от клиента, ищите варианты решения проблемы. Сконцентрируйтесь на том, что вы можете сделать, а не на том, что невозможно.
  • 3. «Вы должны...» — фраза apriori неверна, так как клиент ничего вам не должен. Лучше использовать формулы типа: «Для вас имеет смысл...» или «Лучше всего было бы...».
  • 4. «Подождите секунду, я скоро вернусь» — будьте правдивы, за секунду вы ничего не успеете. Сразу скажите человеку, сколько времени займёт решение вопроса.
  • 5. «Нет» — забудьте это слово. В сфере услуг каждую фразу, которая выражает несогласие с клиентом или партнёром, следует трижды обдумать.

Общение по телефону — неотъемлемая часть делового общения, поэтому следует знать основные правила телефонных разговоров:

  • • Перезванивает тот, кто первым позвонил.
  • • Разговор должен быть максимально коротким.
  • • Следует говорить чётко и внятно: не громко, но и не тихо.
  • • Если вам не отвечают, не кладите трубку, пока не услышите 4-6 долгих гудков. Возможно, вашему собеседнику необходимо время, чтобы поднять трубку.
  • • Не следует звонить до 8 утра и после 11 вечера.

Существует множество более сложных ситуаций телефонного общения. Например, звонок может раздаться во время деловых переговоров: попросите собеседника оставить свой номер, пообещайте ему перезвонить в определённое время.

В том случае, если в ходе беседы с клиентами вам нужно срочно совершить звонок, извинитесь и постарайтесь затратить на телефонный разговор как можно меньше времени.

Запомните: первым следует представиться тому, кто звонит. Если трубку поднял не тот, кто вам необходим, то представляться необязательно, можно поприветствовать человека и попросить позвать того, кто вам нужен.

Когда вы заняты, старайтесь выключать телефон. Если это недопустимо, попросите отвечать на звонки своего представителя.

Бывает, что при первом звонке вы не уверены в имени собеседника: уточните его у секретаря или у самого собеседника.

Не задерживайте человека, если он позвонил не по адресу: следует сразу сказать об этом человеку и перенаправить его на сотрудника, который может решить его проблему.

Золотое правило менеджера — представляться первым, когда он берёт трубку. Если нужного человека нет на месте, то следует попросить собеседника оставить свой телефон, чтобы ему могли перезвонить.

При неполадках связи всё равно необходимо представляться, а уже затем прерывать разговор: так называемый «немой» звонок может напугать собеседника.

При использовании автоответчика не оставляйте слишком личных сообщений, будьте краткими и вежливыми. Указывайте причину звонка, свои данные и контакты, по которым с вами можно связаться.

Соблюдение правил телефонных разговоров — залог успешного делового общения.

 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ ОРИГИНАЛ   След >