ПРАКТИКУМ РАБОТЫ В CRM-СИСТЕМЕ QUICK SALES FREE

Цель практикума: приобрести базовые навыки настройки CRM-системы и организации текущей работы отдела продаж посредством CRM.

Используемое программное обеспечение: Quick Sales free (Разработчик: компания Эксперт-Системс).

Ссылка на установочную версию:

https://dnve.google.com/tile/d/0B8©VTUtbXAzbE

UxZ U RWO Uxv SD g/vie w?u sp=s ha ring

Прежде чем приступать к выполнению кейса, рекомендуется посмотреть учебный демо-ролик по работе с программой.

Ссылка на учебный демо-ролик по программе Quick Sales:

https://dnve.google.com/open?id=OB8fOVTUtbXAzU 19VbjF6cjE0Wmc

Моделирование индивидуального кейса

Участникам деловой игры следует сначала смоделировать входные данные для кейса. Для этого необходимо описать основные параметры работы отдела продаж, заполняя поля форм на нижеследующих двух листах. Для дальнейшей удобной работы с примером и возможности контроля для преподавателя итогов выполненной работы, участники могут распечатать эти листы в двух экземплярах — один хранить у себя в течение всей работы над кейсом, другой — передать преподавателю в начале работы над кейсом.

Название Вашего предприятия.

Область деятельности Вашего предприятия.

ФИО сотрудников и начальника отдела продаж (3 человека).

Начальник отдела продаж — ФИО обучающегося

Сотрудник отдела продаж —

Сотрудник отдела продаж —

Укажите 3 продукта (услуги), которые производит Ваша фирма

Основные методы информирования потребителей, (рекламы, продвижения) товара.

Основные конкурентные преимущества Вашего товара (сервиса).

Основные недостатки товара (обслуживания).

Приведите перечень Ваших основных клиентов (10 фирм).

Распечатайте данные листы с заполненной информацией, далее она понадобится для настройки системы и имитационного моделирования организации работы отдела продаж, а также при сдаче базы с выполненным кейсом преподавателю.

Настройка системы

Формирование списков подразделений.

Управление правами пользователей

Установите программу из скаченного дистрибутива. На рабочем столе у Вас появятся ярлыки ссылок на саму программу, руководство пользователя и учебный ролик по Quick Sales.

При первом входе в программу необходимо выбрать пока единственный установленный по умолчанию отдел «Администрация» и пользователя «Администратор» (см. рис. 9)

Quick Sales

©Expert Systems, 2005

Вход в программу Quick Sales

Рис. 9. Вход в программу Quick Sales.

Прежде чем приступать к настройке системы, некоторое время следует потратить на знакомство с интерфейсом окна «Пользователи, права» (меню «Настройки»),

Окно «Пользователи, нрава» позволяет регистрировать пользователей системы и назначать им права доступа. Чтобы открыть окно Пользователи, права, выберите пункт Пользователи, права меню Настройки. Окно «Пользователи, права» может находиться в двух режимах: режим «Права» и режим «Пользователи».

Режим «Права» предназначен только для просмотра. Он позволяет определить, кто из пользователей обладает определенным правом доступа.

Режим «Пользователи» позволяет вводить, редактировать и удалять информацию о пользователях системы, а также назначать им права доступа к определенным функциям системы.

Таблица 2.

Изучите кнопки окна Пользователи, права

Название кнопки

Описание

Пользователи

Включает режим «Пользователи»

Права

Включает режим «Права»

Новый отдел

Позволяет создать новый отдел

Изменить название отдела

Позволяет изменить название отдела

Удалить отдел

Позволяет удалить выбранный отдел (при условии, что в нем нет ни одного пользователя)

Новый пользователь

Создает нового пользователя в выбранном отделе

Изменить данные пользователя

Позволяет изменить Фамилию и E-mail пользователя

Удалить пользователя

Удаляет пользователя

Изменить отдел у пользователя

Перемещает пользователя в другой отдел

Назначить пароль пользователю

Назначает новый пароль для пользователя

Запомнить права пользователя

Копирует права доступа с одного пользователя

Установить новые права

Вставляет скопированные права на другого пользователя

Ввод и редактирование всей информации о пользователях и их правах доступа производится в режиме «Пользователи».

Чтобы добавить новый отдел, нужно нажать кнопку «Новый отдел». Откроется окно «Новый отдел» (см. рис. 10). В этом окне нужно ввести название нового отдела и нажать кнопку ОК.

Гх

Новый отдел

Название

Отдел логистик^

ОК

Cancel

Рис. 10. Окно «Новый отдел».

Для изменения названия отдела выберите его в списке отделов и нажмите кнопку «Изменить название отдела». Откроется окно «Изменение названия отдела», в котором нужно ввести новое название отдела и нажать кнопку ОК (см. рис. 11).

Окно (.Изменение названия отдела»

Рис. 11. Окно (.Изменение названия отдела».

Для удаления отдела выделите его в списке отделов и нажмите кнопку «Удалить отдел». Если отдел содержит пользователей, то система выдаст предупреждающее сообщение (см. рис. 12).

Если в отделе нет ни одного пользователя, то система удалит его после подтверждения удаления.

Error

Нельзя удалять отдел, в котором есть пользователи!

i.........QK..........1

Рис. 12. Ошибкаудаления.

Чтобы добавить нового пользователя, нужно выбрать в списке отделов нужный отдел и нажать кнопку «Новый пользователь». Откроется окно «Пользователь» (см. рис. 13).

Окно «Пользователь»

Рис. 13. Окно «Пользователь».

В этом окне введите имя пользователя и его электронный адрес, который будет использоваться в качестве «обратного» при рассылке материалов.

По умолчанию новому пользователю пароль не установлен. Если пользователю необходимо ввести или изменить пароль, то нужно нажать кнопку «Назначить пароль пользователю». Откроется окно Пользователь, позволяющее ввести пароль (см. рис. 14).

Окно изменения пароля, пользователя

Рис. 14. Окно изменения пароля, пользователя..

Чтобы изменить имя пользователя или его электронный адрес, выделите пользователя в списке и нажмите кнопку «Изменить данные пользователя». Откроется окно Пользователь, содержащее данную информацию, позволяющее ее изменить.

Если пользователь перешел в другой отдел, то, чтобы ввести эту информацию в систему, выделите пользователя в списке и нажмите кнопку «Изменить отдел у пользователя». Откроется окно Отдел для пользователя «Имя пользователя», позволяющее выбрать другой отдел для данного пользователя (см. рис. 15).

Окно изменения отдел пользователя

Рис. 15. Окно изменения отдел пользователя.

Для удаления пользователя из системы выделите его в списке и нажмите кнопку «Удалить пользователя». Система удалит его после подтверждения удаления.

Назначение пользователям прав доступа производится в режиме «Пользователи». Чтобы назначить пользователю определенное право доступа, выделите его в списке пользователей, а право доступа — в списке прав доступа, затем отметьте это право флажком (галочкой) с помощью щелчка левой кнопкой мыши на пустой квадратик рядом с соответствующей позицией прав доступа (см. рис. 16).

Назначение прав пользователю

Рис. 16. Назначение прав пользователю.

Система Quick Sales позволяет назначать права доступа в нескольких разрезах. Модуль «Клиенты» разрешает пользователю доступ к модулю «Клиенты». Раздел «Компании» определяет следующие права доступа к информации о компании (верхняя часть вкладки Компания, за исключением контактных лиц, и нижние вкладки Информация и Прочее). Можно редактировать права по следующим категориям:

Свон.

Добавлять — разрешает создавать новые компании.

Изменять — разрешает редактировать информацию о своих компаниях.

Удалять — разрешает удалять свои компании.

Общие группы — разрешает добавлять свои компании в общие группы.

Своего отдела:

Видеть — разрешает видеть компании сотрудников своего отдела.

Изменять — разрешает редактировать информацию о компаниях сотрудников своего отдела.

Удалять — разрешает удалять компании сотрудников своего отдела.

Общие группы — разрешает добавлять в общие группы компании сотрудников своего отдела.

Чужого отдела.

Видеть — разрешает видеть компании сотрудников чужого отдела.

Изменять — разрешает редактировать информацию о компаниях сотрудников чужого отдела.

Удалять — разрешает удалять компании сотрудников чужого отдела.

Общие группы — разрешает добавлять в общие группы компании сотрудников чужого отдела.

Изменять куратора — разрешает изменять куратора компании.

В разделе «Детали» (контактные лица, история, планы, сделки, договора, рассылки) говорится о правах доступа к детальной информации о компании, т. е. информации с нижних вкладок История, Планы, Контактные лица, Продажи, Сделки и Договора карточки компании. Можно редактировать права по следующим категориям:

Свои.

Добавлять — разрешает добавлять детальную информацию.

Изменять — разрешает редактировать свою детальную информацию о компаниях.

Изменять сделки — разрешает редактировать свои сделки.

Изменять контактные лица — разрешает редактировать свои контактные лица.

Удалять — разрешает удалять свою детальную информацию.

Своего отдела:

Видеть — разрешает видеть детальную информацию сотрудников своего отдела.

Видеть по своим клиентам — разрешает видеть детальную информацию сотрудников своего отдела в том случае, если куратором данного клиента является текущий пользователь.

Изменять — разрешает редактировать детальную информацию сотрудников своего отдела.

Изменять сделки — разрешает редактировать сделки сотрудников своего отдела.

Изменять контактные лица — разрешает редактировать контактные лица сотрудников своего отдела.

Удалять — разрешает удалять детальную информацию сотрудников своего отдела.

Чужого отдела.

Видеть — разрешает видеть детальную информацию сотрудников чужого отдела.

Видеть по своим клиентам — разрешает видеть детальную информацию сотрудников чужого отдела в том случае, если куратором данного клиента является текущий пользователь.

Изменять — разрешает редактировать детальную информацию сотрудников чужого отдела.

Изменять сделки — разрешает редактировать сделки сотрудников чужого отдела.

Изменять контактные лица — разрешает редактировать контактные лица сотрудников чужого отдела.

Удалять — разрешает удалять детальную информацию сотрудников чужого отдела.

Использование шаблонов в сделке разрешает пользователю использовать функцию «Формировать документы по шаблонам».

Общие группы — разрешает создавать, изменять и удалять общие группы.

Личные группы — разрешает создавать, изменять и удалять личные группы.

Регистрация продукта — позволяет регистрировать продукт, проданный через дилерскую сеть или подлежащий дальнейшему сопровождению.

Ввод истории «задним числом» — позволяет вводить (или исправлять ранее созданную) историю.

Планировать другим — позволяет планировать мероприятия другим пользователям.

Объединение карточек — разрешает объединять карточки компаний (дает доступ к пункту меню Клиен-ты/Объединение).

Импорт клиентов — разрешает импортировать «клиентов» (дает доступ к пункту меню Клиен-ты/Импорт).

Настройка пользовательских полей — позволяет настраивать дополнительные пользовательские поля для компании (дает доступ к пункту меню Клиен-ты/Настройка полей).

Групповые операции — позволяет проводить групповые операции с выборкой клиентов (делает доступным пункт меню Клиенты/Групповые операции).

Экспорт — позволяет производить экспорт в модуле Клиенты.

Изменение дат регистрации компании и нача-ла/окончания сделки— разрешает пользователю изменять дату регистрации компании и даты начала и окончания текущей сделки.

Модуль Сделки — разрешает доступ к модулю Сделки.

Экспорт — позволяет производить экспорт в модуле Сделки.

Модуль Рассылка — разрешает доступ к модулю Рассылка.

Модуль Отчеты — разрешает доступ к модулю Отчеты.

Экспорт — разрешает экспорт в модуле Отчеты.

Модуль Воронка — разрешает доступ в модуль Воронка.

Настройки:

Личные — разрешает изменять свои личные настройки (пароль и E-mail).

Справочники — разрешает доступ к настройкам справочников.

Общие — разрешает доступ к общим настройкам.

Пользователи, права — разрешает доступ к настройке пользователей и их прав доступа (к этому диалогу).

Импорт базы QS разрешает пользователю выполнять импорт из другой базы Quick Sales.

Интеграция 10 — разрешает доступ к интеграции с 10, запускать и закрывать «1С:Предприятие». Если у пользователя нет доступа к этой опции, то вся интеграция (пункты ниже) ему недоступна.

Синхронизация продуктов — разрешает доступ к синхронизации продуктов в Quick Sales и номенклатуре в конфигурации «ЮПредприятие».

Синхронизация клиентов — разрешает доступ к синхронизации клиентов в Quick Sales и контрагентов в конфигурации «ЮПредприятие».

Документы 1С в сделке:

Категория «импорт документов» позволяет редактировать права по следующим категориям:

Свои — разрешает импортировать документы только по своим сделкам в пакетном и обычном режиме.

Своего отдела — разрешает импортировать документы по своим сделкам и своего отдела в пакетном и обычном режиме.

Чужие — разрешает импортировать документы по всем не своим сделкам в пакетном и обычном режиме.

Категория «импорт оплат» позволяет редактировать права по следующим категориям:

Свои — разрешает получение оплат только по своим сделкам в пакетном и обычном режиме.

Своего отдела — разрешает получение оплат по своим сделкам и сделкам своего отдела в пакетном и обычном режиме.

Чужие— разрешает получение оплат только по всем чужим сделкам в пакетном и обычном режиме

Чтобы скопировать права доступа с одного пользователя на другого, необходимо выделить пользователя, права которого вам нужно скопировать и нажмите кнопку «Запомнить права пользователя». Затем перейдите на пользователя, которому вы хотите передать права доступа, и нажмите кнопку «Установить новые права». В ответ на сообщение о подтверждении установки новых прав, нажмите кнопку Yes.

После знакомства с возможностями настройки программы, выполните следующее задание:

Задание 1:

  • 1. Создать подразделение, которое называется. Отдел продаж «Название вашей фчрмы» (в кавычки поставьте название своей фирмы, придуманное Вами при моделировании входных данных к кейсу)
  • 2. Сформгроватъ списки подразделений компании и ее сотрудников в разделе «Настройка. Нрава пользователя» (в качестве начальника отдела продаж— поставьте свое ФИО, сотрудники— ФИО Ваших сотрудников, придуманных Вами при моделировании кейса).
  • 3. Назначить начальнику отдела продаж все права доступа.
  • 4. Назначить сотрудникам все права, кроме «работы со справочниками» и «удаление» — по всем категориям. При назначении прав сотрудникам используйте «копирование прав».

Настройка справочников

Для настройки справочников необходимо выбрать Справочники в меню Настройки.

Для работы со справочниками необходимо запомнить следующие пункты:

Делать выбор можно в выпадающем списке.

Формировать справочник можно, используя кнопки «Добавить» и »Удалить».

Изменять названия можно прямо в таблице.

В дальнейшем, по мере работы с системой Quick Sales, содержимое справочников можно корректировать.

Качество настройки справочников принципиально влияет на эффективность использования системы.

При установке системы в ней автоматически сформированы, как правило, только следующие справочники:

  • — Страны/регионы.
  • — Районы/регионы.
  • — Сегменты.

Эти справочники можно также редактировать при настройке системы. Остальные справочники формируются пользователем.

Таблица 3

Назначение списков в справочниках

Название справочника

Описание справочника

Дополнительно

Рассылка

Справочник информационных материалов для рассылки по электронной почте. Используется при формировании заказов клиента в диалоге «Рассылка». Здесь могут быть прайс-листы, описания товаров, шаблоны договоров, демонстрационные версии программ и пр.

В данном кейсе не формируется

Название справочника

Описание справочника

Дополнительно

Продукты

Справочник реализуемых товаров (услуг)

сформировать

Страны/регионы

Справочник стран и регионов

сформирован

Районы / регионы

С правой ник эко номических районов РФ и входящих в них регионов

сформирован

Сегменты

Сегменты рынка

сформирован

Источники

Источники, из которых клиенты узнали о вашей компании

сформировать

Причины

Причины сделок, приведшие к созданию новых сделок

сформировать

Тип сделки/отказ

Типы сделок и причины завершения сделок отказом. Причины отказа зависят от типа сделки

сформировать

Типы заметок

Типы заметок. Используются в истории и планах

сформирован

Этапы сделок

Справочник возможных

этапов сделок

сформирован

В последнем столбце таблицы 2 указано, какие справочники в данном кейсе уже сформированы, какие требуется сформировать, а какие не формируются.

Например, Справочник Районы/Регионы понадобится для дальнейшей работы, но он уже сформирован в системе. Справочник позволяет указать регионам принадлежность к экономическим районам.

Задание 2: Постройте справочники «Товары», «Источники», «Причины», «Тип сделки/Отказ» в соответствии с заполненной карточкой предприятия.

В справочник «Продукты» включите 3 товара/ услуги Вашей фирмы исходя из специфики ее деятельности, которые Вы указали в карточке предприятия.

В справочник «Источники» необходимо включить 3 конкретных источника информации, из которых клиент впервые может узнать о вашей компании (справочники; издания, в которых вы размещаете рекламу; выставки; конференции; интернет и т. п.).

Справочник «Причины сделок» должен содержать перечень причин, побудивших к возникновению новых отношений (сделок). Например, низкая цена, хорошее месторасположение, обслуживание и др.

В справочнике «Тип сделки/отказ» находятся типы сделок и соответствующие им причины отказа.

Итоги: на данном этапе Вы настроили систему под бизнес-процессы Вашего отдела продаж и подготовили ее к практическому внедрению в работу отдела.

Ъ.Ъ. Организация работы отдела продаж в CRM -системе

Внесение информации о клиентах

Откройте систему под именем руководителя продаж отдела продаж своей фирмы. Для этого нужно выбрать меню «Файл» / Идентификация. После чего в открывшемся окне необходимо будет выбрать нужного пользователя (см. рис. 17).

Вис. 17. Идентификация в системе под выбранным пользователем.

При идентификации в системе, как начальник отдела продаж, Вы имеете доступ ко всем пунктам меню в соответствии с правами доступа, определенными Вами под администратором системы.

Ознакомьтесь подробнее с меню главной панели:

  • — Меню «Файл». Служит для идентификации и выхода из системы.
  • — Меню «Модуль». Позволяет открывать основные модули системы.
  • — Меню «Настройки». Предназначено для доступа к личным настройкам и настройкам системы.
  • — Меню «Окно». Упорядочивает окна при одновременной работе с несколькими окнами и позволяет переключаться между открытыми модулями системы.
  • — Меню «Справка». Здесь можно получить справку по Quick Sales, отправить письмо разработчикам с сообщением о найденной ошибке или пожеланиях по усовершенствованию системы, а также зарегистрировать приобретенную программу.

На этапе «Работа с клиентом» Вы приобретете основные навыки, необходимые сотруднику, ведущему работу с клиентом. Это регистрация новой компании, поиск заведенной ранее карточки компании, планирование и проведение сделки, включая планирование отдельных мероприятий и регистрацию платежей.

Задание 3:

  • 1. Занесите 10 Ваших клиентов, описанных Вами в карточке «Компания».
  • 2. Как минимум в одной компании укажите 2 контактных лица (суказанием отделов контактных лиц, тел., адреса и др. информации. В остальных девяти компаниях можно указывать только название и ФИО одного контактного лица фетальную информацию в карточке клиента можно не заполнять).

Модуль «Клиенты» предназначен для ведения базы данных клиентов. Он является основным модулем системы. Модуль позволяет:

  • — Заносить в базу данных детальные сведения о новых клиентах и заключенных с ними договорах.
  • — Заносить в базу данных сведения о запланированных мероприятиях.
  • — Напоминать о невыполненных в срок мероприятиях.
  • — Фиксировать выполнение запланированных мероприятий и их результат.
  • — Осуществлять быстрый поиск клиентов по различным условиям (критериям), например, по названию компании, фамилии контактного лица и/или адресу, а также по сделкам, товарам и группам.
  • — Фиксировать информацию о работе, проведенной с клиентом, степени успешности и пр.

Работа с карточкой «Компании».

Потенциальный клиент может узнать о вас от знакомых, из газетной статьи, подойти к вам на выставке, найти вашу страничку в интернете или в телефонном справочнике. В любом случае необходимо сохранить всю имеющуюся в вашем распоряжении информацию о нем.

Чтобы эта информация не забылась, не потерялась, и все сотрудники могли использовать ее в своей деятельности, нужно занести эти сведения в базу данных клиентов.

Для занесения данных о клиенте откройте модуль «Клиенты», выбрав пункт «Клиенты» в меню «Модуль». В результате откроется окно «Клиенты». Перейдите на вкладку «Компания».

Для нового клиента нужно создать новую карточку компании. Во вкладке «Компания» открывается пустая карточка для заполнения данных о компании. Система автоматически выбирает вас куратором новой компании.

Для перехода из поля в поле можно использовать мышь или клавиши Tab (прямой порядок передвижения по полям) или Shift + Tab (обратный порядок передвижения).

Карточка нового клиента будет выглядеть примерно следующим образом (см. рис. 18).

«Й Клиенты | ?=> !| (°) |чеЗи|

Компания Список Календарь Запрос

- м к 1 а S 1 а 1 Е>

Компания EXPERT SYSTEMS (Группа компаний ПРО-ИНВЕСТ) реальная компания

Контактное лицо + х Адрес 105318, Москва, ул. Ибрагимова, 31, корп. 5

-lit® Страна россия -

К°таКТ Регион Москва

Д0ЛЖН0СТЬ Город Москеа

Отдел CRM-центр Перспект. Очень высокая v

Телефон (095)540-45-65 ________________@ ФакС (095)540-45-63

Email Этот адрес e-mail защищен от спам-ботов. Чтобы увидеть его, у Вас должен быть включен Java-Script ______0 WWW www.crmpartner.ru С

История Планы Контактные лица Информация Группы Товар Сделки Договора

3 Заметка 3 Удалить “i? j?l О

Тип |Дата | Заметка | Фамилия

? заметка 01.03.2004 16:54 Е с ли у вас что-то не получается - прочтите руководство = Администратор

заметка 01.09.2003 00:00 Компания-разработчик решения Quick Sales желает удач! Администратор

V

< >

Рис. 18. Карточка компании.

Для создания новой карточки, нажмите кнопку «Создать компанию». Перед созданием новой карточки сохраните изменения в предыдущей, нажав на «галочку», обозначающую команду «Сохранить изменения». Список всех созданных Вами карточек клиентов можно посмотреть во вкладке «Список».

Если Вы закрыли рабочее окно «Клиенты», то открыть весь список клиентов можно при помощи панели меню, расположенной слева. Выберите «Клиенты» и выполните «Запрос» по всем клиентам (см. рис. 19)

'ЭД Клиенты | q || в

Запрос информации о полном списке клиентов

Рис. 19. Запрос информации о полном списке клиентов.

Далее заполните следующее задание:

Задание 4: Заполните произвольным образом вкладку «РРнформация».

Для выполнения задания на карточке клиента необходимо выбрать вкладку «Информация».

Вы увидите, что в карточке зафиксирована дата регистрации новой компании. Укажите и детализируйте Источник сведений о том, как клиент вышел на вас выбирается из соответствующих сформированных Вами справочников. Укажите также сегмент рынка, на котором действует ваш клиент. Нужные значения выбираются из списков, открывающихся при нажатии на кнопку справа от соответствующего поля. Сведения о том, как был найден клиент и к какому сегменту рынка он относится, будут очень полезными при оценке эффективности маркетинговых мероприятий и перспективности клиентов.

При переключении с вкладки «Информация» одного клиента на вкладку «Информация» другого клиента можно использовать удобные команды перемещения в виде стрелок (см. рис. 20).

Компания Список Календарь Запрос

Команды на карточке клиента

Рис. 20. Команды на карточке клиента.

Работа с историей и планами во взаимодействиях с клиентами

На карточке компании может храниться не только эта информация. Вкладки нижней части окна позволяют хранить дополнительные сведения о проведенных и запланированных мероприятиях, о том, как был найден данный клиент, какие товары он купил и многое другое.

Рассмотрите подробно имеющиеся вкладки.

Начните со вкладки «История».

Нажмите на кнопку «Заметка». В первой строке списка заметок появится запись с типом Заметка, текущей Датой, временем и вашей Фамилией. Измените тип заметки на Входящий звонок.

Чтобы изменить тип заметки, можно использовать следующие приемы:

С помощью мыши. Щелкните левой кнопкой в поле «Тип», появится кнопка со стрелкой вниз. Нажмите на кнопку и выберите в появившемся списке «Входящий звонок».

С помощью клавиатуры. Нажмите клавишу F2, чтобы снять выделение с поля Тип. Открыть список можно также с помощью клавиш Alt-|. Передвигаться по списку можно, начав вводить нужный тип или с помощью стрелок вверх и вниз (см. рис. 21). Выбрать строку из списка в поле можно, нажав на клавишу Enter. Отказаться от выбора можно с помощью клавиши Esc.

заметка| N встреча входящий звонок дело демонстрация

заметка

ЗВОНОК

Рис. 21. Ъыбор типа заметки.

В поле Заметка укажите краткое содержание звонка. В результате при занесении нескольких заметок Вы получите список событий с клиентом.

Теперь каждый пользователь системы, открывший карточку компании, сможет узнать, чем интересуется клиент. Заметки в списке сортируются по времени — от последних к первым (последние сверху).

Далее необходимо освоить принцип работы с планами.

Кнопка «Запланировать» позволяет пользователю запланировать новое мероприятие для работы с клиентом. При нажатии на кнопку открывается окно «План».

В поле «План» заносится описание запланированного мероприятия. Выпадающий список «Тип» позволяет выбрать тип мероприятия, поле «Куратор» — куратора (по умолчанию — текущий пользователь), а поле «Приоритет» — приоритет выполнения мероприятия (Низкий, Обычный, Высший). Все мероприятия будут отсортированы по уровню приоритета в списке запланированных мероприятий и выделены соответствующими цветами.

В поле «Дата» необходимо указать дату запланированного мероприятия. Для этого можно воспользоваться выпадающим календарем.

Для выбора даты с помощью мыши можно использовать:

  • — кнопки с одинарными стрелками для перехода на предыдущий или следующий месяц;
  • — кнопки с двойными стрелками для перехода на предыдущий или следующий год.

Чтобы выбрать дату, надо нажать на соответствующем числе левой кнопкой мыши. Для выбора даты с помощью клавиатуры можно использовать:

  • — стрелки для выбора передвижения по датам;
  • — клавиши PageUp и PageDown для выбора месяца;
  • — клавиши Cti'1-PageUp и Ctrl-PageDown для выбора года;
  • — клавишу Enter для выбора даты;
  • — клавишу Esc для отказа от выбора.

В поле Время нужно указать время, на которое планируется проведение мероприятия. Это можно сделать вручную или с помощью кнопок.

При включенном переключателе Будильник новое мероприятие будет подчеркнуто. Если вы не выполните мероприятие в срок, вам будут выдаваться напоминания о невыполненном мероприятии.

Поле Ссылка позволяет прикрепить к запланированному мероприятию ссылку. При нажатии на кнопку «Установить ссылку» открывается окно Открытие файла, позволяющее выбрать путь к необходимому файлу.

При нажатии кнопки «ОК» новое мероприятие добавляется на вкладку Планы карточки клиента.

При нажатии кнопки «Отмена» окно закрывается без добавления нового мероприятия.

Окно «План» используется также для изменения ранее запланированных мероприятий. Оно появляется при нажатии на кнопку «Редактировать» на вкладке «Календарь» окна «Клиенты» или на кнопку «Изменить» на вкладке «Планы» карточки «Компания».

После того, как Вы освоили базовые навыки работы со вкладками, выполните следующее задание:

Задание 5.

В качестве руководителя отдела продаж заполните следующую информацию о Ваших клиентах:

История (то, что уже произошло):

Клиент 1 — поступил звонок, интересовался, крупной партией товара 1

Клиент 2 — просил привезти образцы товара 2 в офис для принятия, решения.

Клиент 3 — поступила рекламация, на качество товара.

Запланируйте действия, для. разных сотрудников отдела продаж (так, чтобы их загрузка на следующий день была примерно одинаковая). Для этого в плане в поле (.Куратор» необходимо выбирать сотрудников по очередности.

  • 1. Созвониться, с клиентом 1, можно торговаться до скидки 10%.
  • 2. Назначить встречу с клиентом 2.
  • 3. Выяснить требования, клиента 3 и возможность обмена товара.
  • 4. Сделать коммерческое предложение по товарам для. остальных 7-ми клиентов.

В итоге у Вас должны быть отмечены 3 заметки во вкладке (История» и 10 планов по 10-ти клиентам для. Ваших 2-х сотрудников отдела продаж.

Руководитель имеет возможность с помощью системы Quick Sales переназначать кураторов компаний, контактных лиц, сделок и их этапов. Чтобы выполнить эти действия, он должен обладать соответствующими правами доступа, назначаемыми администратором системы.

Чтобы изменить куратора компании, в модуле Клиенты откройте вкладку Компания, а затем нажмите кнопку «Изменить куратора компании» инструментальной панели вкладки. Появится окно «Смена куратора компании». В этом окне выберите фамилию нового куратора для компании и нажмите кнопку ОК.

Задание 6: Измените куратора компании соответственно тому, как Вы распределили планы по сотрудникам.

Познакомьтесь со вкладкой календарь.

Вкладка «Календарь» позволяет сотрудникам эффективно управлять своими планами, а руководителю получить объективную информацию о работе сотрудников.

Вкладка «Календарь» предназначена для работы с запланированными мероприятиями. Она содержит поля для определения условий (критерия) выборки мероприятий, список мероприятий, удовлетворяющих этим условиям, и ряд кнопок. В отличие от вкладки «Планы» карточки клиента на вкладке Календарь представлены мероприятия, запланированные с различными клиентами за определенный период.

В списке мероприятий представлены следующие поля: «Дата», на которую запланировано мероприятие, «Тип мероприятия», «Заметка» (описание запланированного мероприятия), «Компания» (название компании), «Фамилия» (фамилия сотрудника, запланировавшего мероприятие). Тип своего мероприятия (которое сам запланировал) пользователь может изменить непосредственно в списке.

Список мероприятий отсортирован по полю «Приоритет» и «Дата». Высокий и низкий приоритеты выделены цветом. Мероприятия, которые помечены как Будильник — подчеркиванием.

При первом обращении к вкладке после открытия модуля Клиенты пользователь видит список запланированных мероприятий на текущую дату.

Изучите кнопки вкладки Календарь

Таблица 4

Название

кнопки

Описание

Запомнить

Сохранить внесенные изменения

Отменить

Отменить сделанные изменения

Обновить

Выполняет выборку мероприятий в соответствии со сформированными условиями запроса

Очистить (восстановить по

умолчанию)

Восстановление параметров по умолчанию (просмотр своих планов на текущий день)

Количество

Позволяет подсчитать число строк в сформированном списке

На карточку

Осуществляет переход на карточку компании, указанной в выделенном плане

Выполнено

Позволяет отметить мероприятие как выполненное. Аналогична такой же кнопке вкладки Планы

Редактировать

Позволяет изменить мероприятие (дату, приоритет и прочее). Аналогична такой же кнопке вкладки Планы

Удалить

Позволяет удалить мероприятие. Аналогична такой же кнопке вкладки Планы

Экспорт

Экспортирует список мероприятий в Excel или текстовый файл

Для формирования условий выборки мероприятий на вкладке есть специальные поля.

В поле «Отображать» имеются три переключателя — «История», «Планы», «Все». При включенном переключателе История производится выборка только выполненных мероприятий, которые находятся на вкладках История карточек компаний. При включенном переключателе План производится выборка планов, которые находятся на вкладках Планы в карточках компаний. При включенном переключателе «Все» производится выборка всех мероприятий, выполненных и запланированных.

Группа полей «Период» включает поля с... и по... . Это позволяет задать интервал дат, на которые запланированы (или выполнены) мероприятия. При первом обращении к календарю в полях с... и по... указана текущая дата. Чтобы ее изменить, можно воспользоваться выпадающим календарем.

Также для задания условий выборки служат поля: Фамилия, Тип, Заметка.

Чтобы выбрать мероприятия, за которые отвечает определенный сотрудник, нужно выбрать в поле «Фамилия» нужную фамилию сотрудника.

Чтобы выбрать мероприятия определенного типа, выберите в соответствующем поле нужный тип мероприятия.

Чтобы выбрать мероприятия, в описании которых есть определенное слово или выражение, введите нужную строку в поле Заметка. Регистр, в котором набрана строка, не учитывается.

Задание 7:

1. Ош кройте систему под фамилией сотрудника 1-го Вашей фирмы.

Ош кройте вкладку календарь. Установите в поле «Фамилия» фамилию сотрудника. В поле «Правд» включите завтрашнюю дату. Отобразите «план». В нижнем окне появятся, планы, назначенные Вам руководителем отдела продаж.

Двойным щелчком мыши Вы можете открыть каждый из планов или отметить его выполнение фазу из вкладки «Календарь» с помощью команды «Выполнено». При этом в открывшемся окне необходимо указать результат выполнения, плана (через дефис или изменив

Отметьте выполнение планов: Рядом с назначенным планом через «-» напишите результат его выполнения, напр. «встреча прошла успешно, подписываем договор на ...ед. продуктщи» и т. д.

Создайте собственные планы на следующий день по итогам Ваших встреч и переговоров с клиентами, накф, «подготовить договор», «выслать доп. информацию» и др.

Откройте систему под фамилией сотрудника 2-го Вашей фирмы.

Затем в поле «Фамилия» поставьте фамилию 2-го сотрудника отдела продаж и проделайте то же самое: отметьте выполненные действия, (результат) в соответствии с Вашими планами.

Создайте собственные планы на следующий день по итогам Ваших вспфеч и переговоров с клиентами

Итоги: на данном этапе Вы смоделировали ситуацию работы сотрудников по плансфованию будущих доходов от сделок и текущее состояние работы с клиентом.

Внесение результатов сделок в систему

В системе Quick Sales вся работа с клиентом оформляется в виде сделок. Это позволяет накапливать необходимую информацию для анализа эффективности работы с клиентами.

Понятие сделки в системе Quick Sales — взаимоотношения с клиентом с определенной заранее целью. Наиболее типичной целью сделки является продажа клиенту определенного товара или услуги. Однако целью сделки может быть заключение договора с поставщиком о поставках определенных товаров на определенных условиях, заключение договора с дилером об условиях, на которых он берется распространять ваш товар, или что-либо еще.

Все деловые контакты с клиентом оформляются как мероприятия в рамках одной из сделок. Такой подход позволяет пользователям системы четче видеть конечную цель проводимых мероприятий, проводить более эффективное управление процессом продаж, а также более точно оценивать эффективность проводимых мероприятий.

Даже если все закончилось отказом клиента после первого вашего звонка, необходимо оформить этот звонок как сделку, указав причину отказа. Сохраненные в базе данных сведения помогут вам эффективнее планировать свои действия в будущем.

Проведение сделки, независимо от ее конкретной цели, обычно предполагает выполнение определенной последовательности действий (мероприятий). Они могут быть разбиты на несколько этапов. Типовыми этапами для сделок, целью которых является продажа, являются привлечение покупателя, демонстрация товара и собственно купля-продажа. Этапы, используемые для сделок, формируются администратором.

По каждой сделке в системе хранится детальная информация о типе сделки, ее причине и результатах. Это обеспечивает широкие возможности для анализа.

Задание 8. Внесение планов по сделкам:

Это задание молено сделать двумя способами.

Вариант 1. Откройте систему под именем руководителя продаж.

По итогам выполненных планов Ватах сотрудников занесите начало работы в виде сделок по каждому клиенту. Отметьте тип и причину начала сделки. Причина начала сделки— это преимущества вашего товара. Заполните этапы и товары, планируемые к продаже (см. шаг 2 и 3). Куратором сделки и этапов отмечайте того сотрудника, который выполнял предварительную работу по этой сделке с клиентом.

Вариант 2. Откройте систему сначала под первым сотрудником. Через вкладку запрос выберите компании только первого сотрудника, внеся, в поле «Куратор'» ФИО первого сотрудника. Заполните вкладку этапы для своих компаний и товары, планируемые к продаже (см. шаг 2 и 3). Нели Вы идентифицгрованы в системе под определенным сотрудником, то при последующем планировании сделок по умолчанию данный пользователь будет являться, куратором.

Далее идентифицируйстесь под вторым сотрудником. Через вкладку запрос выберите компании только второго сотрудника, внеся, в поле «Куратор» ФИО второго сотрудника. Заполните вкладку Этапы и товары, планируемые к продаже (см. шаг 2 и 3).

2. Заполнение вкладки Этапы.

У всех клиентов начните этап «Инициация интереса». Проставьте куратора (если он не проставлен по умолчанию корректно), дату начала и плановую дату завершения, сделки.

Запланировать сделки необходимо по всем 10-ти клиентам по списку.

По каждой сделке внесите как минимум 1 товар, планируемый к продаже через вкладку «Товар» в карточке «Сделки»

Выберите в списке своих Клиентов любую фирму, перейдите на вкладку Компания и выберите вкладку Сделки (см. рис. 22).

Вис. 22. Вкладка Сделки и изменение куратора сделки.

Нажмите кнопку «Создать новую сделку». Откроется окно «Сделка». В нем уже заполнены поля «Куратор» (Ваша фамилия), «Статус» (Сделка — открыта) и «Дата начала сделки» (Текущая дата). Если Вы зашли под именем начальника отдела продаж, а сделку планируете для другого сотрудника, Вам необходимо будет изменить куратора на соответствующего сотрудника (см. рис. 23).

Окно Рыбор этапа

Рис. 23. Окно Рыбор этапа.

При закрытии окна «Сделка» вся информация автоматически запоминается. Убедитесь, что информация о новой сделке появилась в карточке клиента в нижней вкладке окна карточки — «сделки».

После выполнения задания 8 необходимо будет отметить информацию о заключенных сделках или о «сорвавшихся» сделках под именами соответствующих сотрудников отдела продаж. Сам руководитель продаж уже не участвует в непосредственной работе с клиентом.

Quick Sales позволяет учитывать проданные продукты и полученные платежи, также можно рассчитывать различные финансовые показатели вашей деятельности.

Занесение данных о предполагаемых продажах желательно производить сразу же, как только вы сможете их сформулировать. Конечно, до выписки счета они будут предварительными. Однако и в этом случае они могут оказаться полезными для прогнозирования вашей деятельности. Чтобы занести эти сведения в базу данных, откройте вкладку «Товары» окна «Сделка».

Задание 9:

Отметьте, что из 5 клиентов каждого сотрудника 1—2 отказываются от сделки по разным причинам. По отказавшимся клиентам отметьте причины отказа от сделок. Остальные 3—4 продолжают работу по сделкам.

Отметьте по каждой успешной сделке переход на этап «Заключение сделки».

Сотрудники в процессе заключения договоров и предварительных соглашений уточняют состав предполагаемой сделки с клиентом (изменить количество и цену, добавить товар).

По товару обязательно должна пройти оплата (вкладка «Оплата»).

Внимание! Заносите информацию по сделкам сотрудника, идентифицировавшись в системе только под этим сотрудником.

Для завершения сделки, необходимо выбрать команду «Завершить сделку». При выборе статуса «Отказ», укажите причину отказа.

По успешным сделкам во вкладке «Товар и оплата» необходимо уточнить количество экземпляров продукта, которое вы предполагаете продать. Если отгружается не целочисленный товар, то можно указать его количество с точностью до тысячных единиц. Например, надо отгрузить 5,345 тонн. Если товар имеет уникальный (серийный) номер, то можете указать его в поле Номер отгрузки.

В окне Стоимость (с учетом количества) необходимо ввести стоимость продукта с учетом продаваемого количества, т. е. если продукт стоит 600 рублей, и вы продаете два экземпляра, то надо в поле Стоимость/Рубль ввести сумму — 1200 рублей.

Стоимость товара можно вносить как вручную, так и с помощью встроенного калькулятора. При нажатии соответствующей кнопки выпадает окно калькулятора, удобное для подсчета стоимости нескольких экземпляров продукта, скидок, и т. д.

Окно «Стоимость» (с учетом количества) позволяет одновременно вести учет стоимости товара в рублях и долларах. Причем из трех полей Доллары, Рубли и Курс достаточно ввести два, а третье будет вычислено автоматически. Например, если вы указали стоимость товара в Рублях, затем Курс, то стоимость товара в Долларах будет вычислена автоматически, и наоборот.

Для регистрации оплаты необходимо открыть вкладку «Товары» окна «Сделка» и нажмите кнопку «Добавить оплату» нижней части окна Продажи. Откроется окно «Оплата».

В окне «Владелец суммы» появляется название Вашего отдела и Ваша фамилия. При необходимости можно изменить эту информацию. В окне «Товары» отметьте продукты, которые подлежат оплате. Затем в поле «Сумма» укажите поступившую сумму и курс. Также как и в окне «Товары», необходимо указать данные в двух из трех полей: Рубли, Доллары, Курс. Третье поле будет вычислено автоматически. Обязательно укажите дату оплаты.

Для завершения сделки необходимо нажать кнопку «Завершить сделку» на вкладке «О сделке» окна Сделка. Откроется окно «Завершение сделки».

В данном окне указывается Статус сделки — успех, выбрав его из выпадающего списка, и напишите

Комментарий к сделке. Нажмите кнопку ОК. Информация об успешно проведенной сделке появляется на вкладке Сделка окна Клиенты.

Итоги: на данном этапе Вы смоделировали ситуацию, когда сотрудниками отдела отмечаются, их фактические результаты работы с клиентом как по успешным сделкам, так и по несостоявшим ся.

 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ ОРИГИНАЛ   След >