РАЗВИТИЕ КОНЦЕПЦИИ CRM

Выбор и развитие CRM-системы на предприятии

При выборе CRM-системы предприятие сталкивается с множеством вопросов по формулировке требований к CRM-системе и с широким выбором CRM-систем на отечественном и зарубежном рынке.

Успех внедрения любой информационной технологии, в конечном итоге, зависит от того, насколько хорошо предприятие «подготовилось» к ее внедрению — насколько четко сформулированы цели внедрения и требования к системе, формализованы ли бизнес-процессы, которые предполагается автоматизировать с помощью ИТ.

Поэтому, прежде чем покупать и внедрять CRM-систему необходимо провести аудит существующих бизнес-процессов в сфере взаимодействия с клиентами, проанализировать и оптимизировать их, например, с помощью программ по бизнес-моделированию или «на бумаге». Только после ясного представления о требованиях к функциональности CRM-системы можно приступать к ее выбору.

Чтобы минимизировать риски выбора и внедрения CRM-системы и подкорректировать свои представления об оптимальности бизнес-процессов в сфере продаж и о требованиях к CRM-системе, можно предложить предприятию временно поработать в бесплатной или «легкой» CRM-системе. Это позволит «отладить» бизнес-процессы, более четко сформулировать запрос по функциональности ИТ.

Также можно собственными силами спроектировать «легкую» CRM-систему, например, на платформе

NeoBook [Левкин, 2014] и, при необходимости, до-настраивать ее, оптимизируя бизнес-процессы[1].

Для формулирования технических требований к CRM системе необходимо:

  • — прописать цели и задачи;
  • — сформулировать специфические требования;
  • — количество сотрудников и величину клиентской базы;
  • — допустимый бюджет на приобретение платного программного обеспечения и его внедрение.

При приобретении CRM-системы необходимо учитывать, что выделенный бюджет должен учитывать проведение самих установочных работ, привлечение дополнительных специалистов в случае необходимости и обучение персонала, а не просто стоимость лицензии ПО.

Кроме того, структура и бизнес-процессы организации быстро развиваются и изменяются, изменяются и требования к информационным технологиям, быстро растущим организациям могут часто требоваться увеличение числа клиентских мест, повышение функционала системы. Поэтому необходимо сразу обратить внимание на наличие у поставщика CRM систем с разным функционалом, на возможность «безболезненного» перехода на более полнофункциональные программы по мере развития организации, на стоимость увеличения количества рабочих мест или других количественных ограничений (записей, клиентов и пр.). Это позволит снизить финансовые риски дальнейшего развития CRM-системы предприятия.

На рынке существуют платные и бесплатные CRM-системы. Вторые больше используются фрилансерами, теми фирмами, кому нужны минимальные функции или предприятиями для «обкатки» собственного видения развития CRM. Платные же обеспечивают полнофункциональный инструментарий.

Также на рынке выделяют облачные и классические системы.

Облачные системы (SAAS) характеризуются тем, что все ПО находится у поставщика услуг, а клиент получает онлайн-доступ. Все операции по обновлению ПО, хранению и обработке информации проводятся поставщиком. Недостаток облачных систем — в отсутствии доступа к программному коду продукта. Кроме того, нужен постоянный доступ к сети. Оплата за пользование облачным сервисом, как правило, ежегодная. Могут быть дополнительные затраты на некоторые действия. Зато не нужен свой сервер и нет нужды заниматься обновлениями, все сделает поставщик.

Классические системы располагаются на сервере клиента. При необходимости клиент может доработать код под свои нужды с учетом возможностей конкретной CRM и уровня доступа. Для потребностей малого и среднего бизнеса обычно хватает возможностей облачной системы.

Инструментарий в различных системах разный. Но есть функции и ряд моментов, которые обязательно нужно учитывать при выборе:

  • — Интеграция с телефонией;
  • — Планирование задач и работа с ними;
  • — Наличие готовых решений (API);
  • — Локализация;
  • — Возможность подключить смс-сервис;
  • — Удобный импорт данных;
  • — Реализация и структура справочников;
  • — Лицензирование (открытый или закрытый код).

При выборе CRM-системы предприятию также следует учитывать отраслевую специфику и обратить внимание, какими CRM уже пользуются предприятия в данной отрасли. Горизонтальные CRM-решения могут использоваться в разных отраслях бизнеса для решения определенного набора задач, вертикальные CRM-решения предназначены для автоматизации взаимодействия с клиентами предприятий одной конкретной отрасли.

Тем не менее, выбор CRM-решения необходимо начинать со сравнения функциональности базовых (универсальных) CRM-систем. Только после этого сравнение модифицированных/добавленных механизмов в отраслевых CRM-решениях будет достаточно объективным.

Краткий обзор популярных горизонтальных CRM-систем :

Мировые CRM-системы:

  • — Saleforce. Удобная система для организации и контроля работы отдела продаж. Софт поможет наладить эффективную коммуникацию с вашими клиентами и даже задать правильный вектор работы с ними.
  • — AllPio WebTools. Отличный набор функций. CRM включает в себя работу с задачами и расписанием, инструменты для маркетинга, хостинг для e-mail, Web и e-commeice. Все собрано в одном месте и находится в удобном доступе, что позволяет не тратить лишнее время.

По материалам ToWave. URL: http://www.towave.ru/pub/kak-vybrat-crm-sistemu-obzor-crm-sistem-dlya-biznesa.html (дата обращения: 05.09.2016).

  • — Base. Мудрый помощник для вашего бизнеса. Некоторые даже прозвали эту си-эр-эм «платформой интеллектуальной продуктивности». С ее помощью вы сможете четко отслеживать работу менеджеров по продажам, эффективность их деятельности, получать полную информацию о решениях клиентов.
  • — Bmp'online. Отличный софт для сопровождения клиента на любом этапе. Система позволяет не только корректно организовать клиентскую поддержку, но и сочетает в себе функции по оптимизации продаж вашей компании и маркетинга. Так что вы можете свести все процессы в одной программе и работать с ними в комплексе.
  • — Insightly. Удачное решение для любого бизнеса. Преимущество системы в том, что она имеет как бесплатную версию для старта, так и эффективные платные версии с дополнительным инструментарием и организации полноценной работы с вашими клиентами. Подойдет для бизнеса любого масштаба.

Системы в российском сегменте:

  • — Мегаплан. На сегодняшний день одна из самых популярных CRM. Платная система с интересными дополнительными возможностями, включая бесплатные приложения для iOS и Android. Позволяет хранить рабочую документацию и отслеживать ход выполнения задач, напоминает о текущих вопросах и помогает быстро найти в базе информацию по конкретному клиенту, контролирует рабочее время сотрудников и качество выполняемой ими работы. Существует три тарифа — «Совместная работа», «Клиенты и продажи», «Бизнес менеджер». Есть бесплатная версия до 10 пользователей.
  • — Bitnx24. Популярное решение для отдела продаж. Есть возможность интеграции с интернет-магазином и базой 1С. Помогает в ведении клиентской базы и планировании дел. Настройка прав доступа для каждого сотрудника в зависимости от исполняемых им обязанностей. Есть один бесплатный тариф с базовыми возможностями и три платных («Проект+», «Команда» и «Компания»), Присутствуют приложения для iPhone и Android.
  • — AmoRCM. Программное обеспечение для работы с клиентами и учета сделок. Возможность анализировать воронку продаж, настроить интеграцию с вашим сайтом и АТС. Позволяет индивидуально настроить систему именно под ваш бизнес. Есть мобильные приложения. Три платных тарифа — «Базовый», «Расширенный», «Профессиональный».
  • — Freshoftice. Софт для учета клиентской базы и работы отдела продаж. Возможность настройки web-интеграции, учета всех операций, планирования и ранжирования по степени важности и срокам. Индивидуальные карточки клиентов, отчетность по продажам и статистика. Три платных тарифа — «Продажи», «Умный бизнес», «Экосистема».
  • — Клиентская база. Позволяет вести учет клиентов, вести рассылку в смс и на е-мейл, контролировать ход выполнения задач сотрудниками. Есть возможность интеграции с сайтом. Отслеживает и составляет отчетность по работе каждого работника. Удобное ведение и отправка документации. Присутствует бесплатная версия с ограниченными функциями.

В качестве вертикальных CRM-систем можно рассмотреть CRM системы, специализирующиеся в сфере недвижимости (см. табл. 1).

Таблица 1

Система

Поставщик решения

Реализовано на базе

Отраслевая применимость

ASoft CRM Realty

ASoft

ASoft CRM

Строительство и недвижимость

bpm1 online real estate

Terrasoft

bpm1 online

Строительство и недвижимость

ImpelTech

CRM. Недвижимость

ИмпелТех

ELMA CRM

Строительство и недвижимость

Real Estate CRM (ReCRM)

Студия Site-Mechanics

Строительство и недвижимость

SugarTalk CRM-кейс для агентства недвижимости

SugarTalk

SugarCRM

  • — Оказание профессиональных услуг
  • — Строительство и недвижимость

SugarTalk CRM-кейс для строительной компании

SugarTalk

SugarCRM

  • — Оказание профессиональных услуг
  • — Строительство и недвижимость

КлиК Управление: Торговля

Системы «КлиК»

КлиК.

Управление

  • — Гос. органы
  • — Дистрибуция, склад, логистика
  • — Издательские услуги и полиграфия
  • — Производство
  • — Реклама
  • — Строительство и недвижимость

CRM для недвижимости

1

По материалам с сайта Практика CRM. URL: http://www.crm-practice.ru/industrial-crm/272.

  • — Торговля оптовая
  • — Торговля розничная

КОРУС I CRM для недвижимости

КОРУС Консалтинг

Microsoft

Dynamics

CRM

Строительство и недвижимость

Куб Три. Недвижимость

Куб Три

SugarCRM

Строительство и недвижимость

Решение CRM для недвижимости (S offline)

S offline

Microsoft

Dynamics

CRM

Строительство и недвижимость

Первичное сравнение CRM-систем можно провести с использованием уже готовой базы информации о функциональности разных систем и инструментов сравнения, реализованных on-line, как, например, на сайте Практика CRM. Для этого надо выбрать интересующую категорию CRM-систем (см. рис. 1).

Категории CRM-систем

По базовой CRM

Asoft CRM (5) SugarCRM (13) bpm’online (8) Terrasoft (и)

MS CRM (27)

КлиК(4)

Monitor CRM (2)

По отрасти

Универсальные расширения (20)

CRM для недвижимости (го)

CRM для рекламы и полиграфии (14)

CRM для BTL-агентств (6)

CRM для банков (13)

CRM для производства (12)

CRM для туризма (4)

CRM для спортивных клубов (3)

CRM для транспорта (6)

CRM для ЖКХ (2)

CRM для авиаперевозчиков (1)

CRM для услуг (24)

CRM для финансовых организаций (ю)

CRM для дистрибуции (14)

CRM для образования (6)

Рис. 1. Категории СРМ-систем на сайте Практика CRM.

Затем, из имеющейся таблицы CRM-систем с помощью специальной команды выбрать несколько решений для сравнения. На рис. 2 показа пример выбора двух CRM-систем в туристической сфере.

CRM для туризма

Система

Поставщик решения

Реализовано на базе

Отраслевая применимость

Nova CRM Турагентство Выбрать для сравнения

Nova CRM

Nova CRM

Оказание профессиональных услуг Развлекательнооздоровительные услуги

SugarTalk CRM-кейс для туристической компании Выбрать для сравнения

SugaiTalk

SugarCRM

Развлекательно

оздоровительные услуги

Т-ТОПГ

Выбрать для сравнения

Бизнес

Технологии (UA)

bpm'onlme sales

Развлекательнооздоровительные услуги

Парус - Туристический бизнес

Выбрать для сравнения

Корпорация Парус

j Парус - Менеджмент и Маркетинг

Оказание профессиональных услуг Развлекательнооздоровительные услуги

Выбранные CRM-системы для сравнения

Nova CRM Турагентство

SugaiTalk CRM-кейс для туристической компании

Сравнить

Рис. 2. В ъ/бор CRM для сравнения, на сабине CRM Практика.

Далее сравнение можно проводить по нескольким блокам информации. При необходимости, можно выбрать опцию «Показывать только различающиеся характеристики» (см. рис. 3).

Все характеристики | Только различающиеся

Исключить отмеченные продукты

Название

Nova CRM Тур агентство

?

SugarTalk CRM-кейс для туристической компании

?

Поставщик решения

Nova CRM SugaiTalk

2012 2012

Реализовано на базе

Сертификат вендора

Добавлены (изменены) справочники

Добавлены (изменены) документы

Nova CRM SugarCRM

Да Нет

  • • Операторы; • Контакты;
  • • Счета. • Предварительные контакты;
  • • Контрагенты;
  • • Партнеры;
  • • Субагенты;
  • • Туры;
  • • Галерея тура;
  • • Графики туров;
  • • Модуль «Gallery Field» (галерея фотографии в карточке тура):
  • • Дополнительные условия (питание, снаряжение, прогнивание, транспорт):
  • • Сделки:
  • • Мероприятия;
  • • Документы;
  • • Финансы.

Договор с туристом Добавление необходимых в работе документов входит в поставку решения.

Рис. 3. Часть таблицы сравнения СРМ.-спстем на сайте CRM Практика.

Тем не менее, окончательный выбор системы не стоит делать, полагаясь только на экспертные оценки и формализованные таблицы сравнения. Необходимо поработать с демо-версиями потенциально подходящих систем. Тем более, что многие разработчики предлагают ознакомиться с полнофункциональной версией своей системы, предоставляя бесплатный доступ на ограниченное время.

  • [1] http: / / orgpsiholog.ru/downloads / article/Levkin_A-teclmique-of-the-diagnostics-of-corporate-culture.pdf.
 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ ОРИГИНАЛ   След >