Функции CRM-систем на предприятии

Несмотря на то, что CRM-системы существуют уже давно, вопрос о функциональных составляющих данных систем все еще остается открытым. Более того, определение CRM-систем эволюционируют и изменяются с течением времени. Функциональность CRM-систем, как правило, состоит из 11-ти компонентов, описанных ниже. На первоначальном этапе CRM-система может состоять из одного или более компонентов, а с течением времени к ней могут добавляться компоненты из данного перечня или из вновь появляющихся функций:

  • 1. Функциональность продаж', управление контактами (contact management) — все виды контактов и история контактов; работа с клиентами (account management), включая все виды активности, связанные с клиентом; ввод заказов от клиентов; создание коммерческих предложений и т. и.
  • 2. Функциональность управления продажами', анализ «трубы продаж» (англ. — pipeline analysis) — прогнозирование, анализ цикла продаж, региональный анализ, запланированная и произвольная отчетность. Данная функциональность позволяет управлять последовательными процессами через все каналы работы с клиентами.
  • 3. Функциональность для. продаж по телефону {англ. — telemarketing/ telesales): создание и распределение списка потенциальных клиентов, автоматический набор номера, регистрация звонков, прием заказов.
  • 4. Управление временем, календарь, планирование как индивидуальное, так и для группы, электронная почта. Как правило, для этих целей предусмотрена интеграция с Microsoft Outlook.
  • 5. Функциональность поддержки и обслуживания, клиентов'. регистрация обращений, переадресация обращений, движение заявок от клиента внутри компании, отчетность, управление решением проблем[1], информация по заказам, управление гарантийным/контрактным обслуживанием.
  • 6. Функциональность маркетинга', управление маркетинговыми кампаниями, управление потенциальными сделками {англ. — opportunity management), маркетинговая энциклопедия (полная информация о продуктах и услугах компании), интегрированная с Интернет, конфигуратор продукции, сегментация клиентской базы, создание и управление списком потенциальных клиентов и прочее.
  • 7. Функциональность для высшего руководства. Предполагается доступность расширенной и легкой в использовании отчетности.
  • 8. Функциональность интеграции с ERP: интеграция с бэк-офисом, Интернетом, внешними данными.
  • 9. Функциональность синхронизации данных, синхронизация с мобильными пользователями и многочисленными портативными устройствами, синхронизация внутри компании с другими базами данных и серверами приложений.
  • 10. Функциональность электронной торговлас, управление сделками через Интернет, включая приложения В2В и В2С.
  • 11. Функциональность для. мобильных продала, генерация и работа с заказами, передача информации торговым представителям вне офиса в режиме реального времени через мобильные устройства.

За счет развития облачных технологий и возможностей интеграции облачных CRM-сервисов с различными интернет-приложениями растут возможности все более эффективной реализации основных функций CRM-систем, в особенности, для территориально «распределенных» организаций с гибкой структурой управления. По прогнозу Марка Херда, CEO Oracle, к 2025 году свыше 80% всех работающих в мире приложений будут развернуты в интернете, в облачной инфраструктуре провайдеров услуг, а бизнес будет пользоваться ими на условиях SaaS {англ. Software as а Service) [Херд, 2016]. При этом, рост рынка CRMсистем ожидается до 14,8% в год. Рост облачного сегмента этого рынка обещает быть еще более быстрым — 22,6% в год[2] .

  • [1] URL: http: / / orgpsiholog.ru/downloads / article /Levkin_Logic-of- thinking—diagnostics,-development-and-teacliing.pdf.
  • [2] Gartner Says CRM Will Be at the Heart of Digital Initiatives for Years to Come. — STAMFORD, Conn., February 12, 2014. URL: http://www.gartner.com/newsroom/id/2665215. (дата обращения: 01.10.2016). 2 По материалам сайта http://www.cnnonline.ru/cnn/keyadvantage (дата обращения 10.10.2016).
 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ ОРИГИНАЛ   След >