Особенности мотивации труда сотрудников предприятий сервиса (на примере работы ресторанов)

На любом предприятии персонал занят на различных должностях, с разным количеством выполняемых функций, с разной заработной платой и способах ее оплаты. Соответственно, и мотивация сотрудников к эффективному труду на предприятии должна отличаться в зависимости от указанных показателей. На примере деятельности ресторана рассмотрим способы мотивации сотрудников занятых различными видами труда.

1. Нижний уровень сотрудников - грузчики, уборщицы, мойщики посуды и подсобные работники на кухне. В данной категории работников чаще всего можно встретить людей в возрасте (бывшие сотрудники бюджетных организаций, временно безработные, без специального образования), студентов. Кроме стабильной зарплаты (по рыночным меркам относительно невысокой) и питания в течение рабочей смены для мотивации этой части персонала необходимы хорошая организация труда и, конечно, уважение.

Именно эти сотрудники в момент приема на работу особенно остро чувствуют, как к ним относятся: как к дешевой рабочей силе или как к необходимому элементу технологического процесса и полноправным членам коллектива. Для руководителя забыть поздороваться с кем-то из них означает лишить этого человека рабочего настроя. Правильно выбранная тактика общения с персоналом - еще один аспект его мотивации для эффективной работы на конкретном предприятии.

2. Линейный персонал ресторанов и кафе - официанты и их помощники -изначально мотивированы к работе, поскольку работают, прежде всего, за чаевые, следовательно, непосредственно оклад для них нельзя рассматривать как мотивационный фактор. Суммой чаевых выражается удовлетворенность гостя качеством обслуживания, а значит, измеряется эффективность работы официанта и его помощника.

Высокая заполняемость зала также в интересах этой категории персонала, поэтому мотивировать их к тому, чтобы случайный гость превратился в постоянного, не нужно - это заложено в специфике профессии.

Существует задача мотивировать персонал к активным продажам с целью получения рестораном, баром или кафе дополнительной прибыли.

Удачное решение этой задачи - премия, которую можно сразу определить как бонус в процентном отношении к сумме чеков всех обслуженных столиков.

Хороший эффект дают конкурсы продаж по определенным позициям меню или винной карты:

  • - бонус за каждую позицию эксклюзивного алкоголя;
  • - процентный бонус от стоимости всех проданных десертов;
  • - премия, подарок в виде путевки на выходные или билетов в кино тому, кто продаст самое большое количество порций сезонного блюда.

В этом случае налицо как материальный компонент мотивации, так и «публичный» - работодатель признает заслуги сотрудника в конкретном направлении его деятельности.

3. Хорошо оплачивается и премируется персонал среднего руководящего звена- метрдотели, администраторы и заместители директоров.

Само назначение сотрудников на эти ответственные должности, сочетающие задачи руководства персоналом и общения с гостями, - факт признания их профессиональных качеств.

С другой стороны, сотрудники, занимающие эти должности, испытывают стресс от постоянного общения и вынуждены находиться под «перекрестным обстрелом» глаз и суждений подчиненных и гостей. Их рабочий день гораздо продолжительнее, чем предполагает рабочий график, а его интенсивность вообще не поддается описанию. Кроме того, им тоже хочется быть в курсе новаций, общаться с коллегами по бизнесу и хоть немного отдыхать. Для них мотивирующим фактором становятся:

  • - дополнительные выходные дни, выделенные после праздников и важных крупных мероприятий;
  • - направление на профессиональные ассамблеи и краткосрочные тренинги;
  • - возможность в периоды максимальной нагрузки по собственному усмотрению делегировать часть своих обязанностей наиболее перспективным подчиненным.

Предоставление сотрудникам среднего руководящего звена полной профессиональной свободы и возможности принятия самостоятельных решений в некоторых зонах функциональной ответственности мотивирует их к дальнейшему профессиональному и личностному росту, повышению ответственности, совершенствованию внутренней культуры и общеобразовательного уровня,что в конечном итоге на благо как им самим, так и работодателю.

4. Верхний уровень руководства. Руководитель сервисной структуры не может быть не мотивирован, так как он стоит во главе достаточно сложной структуры, нередко является совладельцем предприятия и поэтому напрямую заинтересован в максимальной эффективности труда.

Применительно к этой категории сотрудников следует говорить о «мотивации удержания»:

  • - выстроить систему, которая предоставит руководителю возможность в полной мере проявить себя, стать «лицом» ресторана;
  • - правильно спланировать PR-мероприятия, поддерживающие его перспективные проекты;
  • - дать возможность гордиться работой именно в этой системе.

Еще один фактор, введение которого в систему управления персоналом любой структуры дает отличный мотивационный эффект, - возможность так называемого доступа к первому лицу.

Пример. В одном из пятизвездочных отелей практиковалась система еженедельных завтраков с первым лицом, куда приглашались сотрудники разных служб. В неформальной обстановке они могли услышать слова признания заслуг (их личных или их подразделений) и обсудить проблемные участки работы, наболевшие вопросы. В более консервативных структурах есть ежемесячный день приема сотрудников по любым - личным и производственным вопросам.

В связи с тем, что предприятия сервиса отличаются различной спецификой деятельности, то целесообразно сформировать методику мотивации сотрудников предприятия сферы услуг.

Прежде всего, методика должна основываться:

  • - на исследовании морально-психологического климата коллектива и корпоративной культуры организации.
  • - на проведении кадрового аудиту (снятие социометрии по интересам),
  • - на выявлении ответственности и удовлетворенности результатами труда сотрудниками разных уровней.

Таким образом, трудовая мотивация может быть реализована с помощью различных стимулов, таких, как:

  • - система экономических нормативов и льгот,
  • - уровень заработной платы и справедливость распределения доходов,
  • - условия и содержательность труда,
  • - отношения в семье, коллективе, признание со стороны окружающих и карьерные соображения,
  • - творческий порыв и интересная работа,
  • - желание самоутвердиться и постоянный риск,
  • - жесткие внешние команды и внутренняя культура и т. п.

Кроме этого можно выделить социальную (нематериальную) мотивацию персонала:

  • - интересы, связанные с любовью к профессии;
  • - привлекательность и содержательность труда;
  • - стремление к квалификационному росту;
  • - стремление к творческому росту;
  • - стремление к общению;
  • - стремление к завоеванию уважения;
  • - стремление добиться признания и доверия со стороны коллег по работе;
  • - стремление добиться признания и доверия со стороны руководителей;
  • - перспектива служебного продвижения;
  • - стремление к самостоятельной и ответственной работе;
  • - стремление к сохранению престижа;
  • - условия труда;
  • - жилищные условия;
  • - интерес безопасности;
  • - интерес здоровья.

В целом эффективные мотивационные программы способствуют заключению взаимовыгодного соглашения между сотрудником и организацией. Они помогают реализовать присущее работникам желание повлиять на деятельность фирмы, сыграть важную роль в достижении общих целей.

Выделяют следующие методы повышения эффективности работы персонала:

  • 1. Разработка программ лояльности персонала;
  • 2. Применение средств автоматизации в работе с клиентами;
  • 3. Аутсорсинг персонала.

1. Это традиционно достигается за счет привлекательных условий труда, благоприятного климата в коллективе, прозрачной модели карьерного роста, прозрачной и ясной схемы оплаты труда (нередко включающей в качестве важного компонента доплат за стаж), предоставления работнику возможности личностной и профессиональной самореализации, неденежного стимулирования.

На практике, однако, это модель реализуется с достаточно большими сложностями, так как программа лояльности персонала требует достаточно больших затрат икак следствие ведет к еще большему увеличению затрат на персонал. При этом эффект от нее будет ощутим только в среднесрочной перспективе, и не всегда есть гарантия, что комплекс разработанных компаний мероприятий будет позитивно воспринят сотрудниками.

  • 2. Модель позволяет решить такие проблемы, как:
    • - непостоянство качества услуг;
    • - высвобождения времени персонала для выполнения задач требующих определенных навыков во взаимодействии с клиентами;
    • - ведет к повышению производительности труда благодаря тому, что часть видов работ выполняются клиентами самостоятельно в рутинном режиме.

Но данная модель может использоваться не на всех предприятиях сферы услуг.

3. Аутсорсинга персонала - при котором фирма не нанимает работников самостоятельно, а привлекает специализированное агентство, которое служит поставщиком персонала заданного уровня квалификации, и при этом взаимозаменяемых.

Таким образом, персонал является ключевым элементом сервисной организации, требующим использования эффективных инструментов управления.

Задания для самостоятельной работы студентов по теме 5

  • 1. Вопросы для самоконтроля:
  • 1. Мотивация персонала, способы мотивации
  • 2. Потребности персонала организации, уровни потребности
  • 3. Стимулирование, как форма воздействия на персонал, формы стимулов
  • 4. Механизм мотивации персонала (на примере предприятий сервиса)
  • 5. Назовите осиновые методы повышения эффективности работы персонала
  • 2. Творческое задание

По аналогии с приведенным примером в вопросе 5.2, проанализируйте мотивацию труда на другом любом предприятии сервиса.

  • 3. Темы рефератов:
  • 1. «XY-теория», разработанная профессором Мичиганского университета Д. Макгрегором;
  • 2. Теория человеческих отношений, разработанная Э. Майо, Ф. Дж. Ротлизбергером;
  • 3. Теория «Z», разработанная профессором Калифорнийского университета В. Оучи;
  • 4. Теория Ф. Герцберга;
  • 5. Модель мотивации Лоулера - Портера;
  • 6. Теория трудовой мотивации Дж. У. Аткинсона;
  • 7. Теория справедливости С. Адамса;
  • 8. Теория усиления мотивации Б. Ф. Скиннера;
  • 9. Теория мотивации В. Врума;
  • 10. Теории мотивации в отечественной науке - Л. С. Выготский «Учение об эмоциях».
 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ ОРИГИНАЛ   След >