Словарь терминов

Аксиология сервиса - система ценностей сервиса как практической и теоретической деятельности; исходных положений, относительно которых выстраивается исследование и планируется практическая деятельность.

Воспитание - целенаправленное воздействие на человека для подготовки его к выполнению всего многообразия социальных функций (труда, общения, познания).

Индустрия гостеприимства - это бизнес, направленный на обеспечение приезжих людей жильем, едой и пищей, а также организацию их досуга.

Индустрия туризма и путешествий - это бизнес, направленный на обеспечение транспортными средствами людей, едущих куда-либо по делам или для развлечения и отдыха.

Исполнитель услуги - предприятие, организация или предприниматель, оказывающие услугу потребителю.

Идеальная услуга - абстрактная, теоретическая модель того или иного вида сервисной деятельности. Она включает правила обслуживания населения, стандарты качества, технологию оказания услуги.

История сервиса - хронологически ориентированный процесс генезиса, развития и трансформации видов и способов удовлетворения повседневных потребностей индивидов, социальных групп и общества в целом. Генезис любой из хозяйственных отраслей определяется мировоззренческой парадигмой.

Жизненный стиль - образ жизни потребителя и использование ресурсов: времени, денег, информации. Жизненный стиль отражает деятельность, интересы, мнения людей.

Качество услуги сервисного продукта - комплекс их полезных свойств, нормативно-технологических характеристик обслуживания, благодаря которым общественные и индивидуальные потребности удовлетворяются на уровне установленных требований, сопоставимых как с национальными традициями, так и с мировыми стандартами.

Контактная зона - это место предоставления услуг, где работник взаимодействует с клиентами. Примерами контактной зоны могут служить салоны домов быта, съемочные залы фотографий, торговые залы и т. д.

Культура - комплекс знаний, вероисповедание, искусство, право, мораль, обычаи и другие элементы, приобретаемые человеком как членом общества.

Культура обслуживания - система ценностей и убеждений, поддерживаемых предприятием сферы обслуживания, реализующая идею, что его главной целью является оказание потребителю качественных услуг.

Материальные услуги - это услуги, удовлетворяющие материальные потребности людей. Материальные услуги обеспечивают восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам потребителей, также перемещение грузов и людей, создание условий для потребления.

Маркетинг - это управляемый социальный процесс, посредством которого индивидуумы и группы людей приобретают то, в чем нуждаются и что хотят получить, обмениваясь с другими созданными продуктами и ценностями.

Методология и методика анализа сервиса - это система общетеоретических представлений, познавательных принципов, положенных в исследование сущности, закономерностей эволюции, а также места сервиса в общественном производстве, социальной структуре и культурной практике современного общества.

Мировоззрение - это система взглядов человека на мир в целом и свое место в мире.

Мотивация - движущая сила, активирующая поведение и формирующая цель и направление для этого поведения.

Метод - способ осуществления какой-либо деятельности, совокупность приемов и операций.

Личность - характеристики, определяющие уникальность индивидуума и отличающие его от других.

Неосязаемость услуг - это одна из основных черт сферы услуг, благодаря которой их невозможно попробовать на вкус, на ощупь, их не увидишь и не услышишь вплоть до момента их продажи.

Неотделимость услуг от источника их предоставления - это принцип, согласно которому одной из главных черт сферы услуг является то, что они оказываются и принимаются одновременно и неотделимы от источника их предоставления независимо от того, является ли он человеком или машиной.

Непостоянство качества - это одна из основных черт услуг, благодаря которой их качество в значительной степени зависит от того, кто их оказывает, когда и каким именно образом.

Нужда - обедненная, упрощенная потребность, имеющая чисто объективный, неотлагательный и повелительный характер. Например, потребность в пище, одежде, жилье, когда человек нуждается в них.

Обслуживание - это система трудовых операций, полезных действий, различных усилий, которые осуществляют производители сервисного продукта по отношению к потребителю, удовлетворяя его запросы и предоставляя ему предусмотренные блага и удобства. Термин «обслуживание» в большинстве случаев рассматривается как один из вариантов, раскрывающих понятие, тожественное термину «сервис»: «обслуживание - деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги».

Обучение - результат усвоения некоторого объема информации, откладывающейся в памяти и позволяющей сформировать отношение к определенным идеям, объектам и людям.

Образование - процесс усвоения систематизированных знаний, умений и навыков.

Осязаемые элементы - это рекламный материал, средства стимулирования спроса, работники фирмы и элементы ее внешнего оформления, используемые для материализации неосязаемых услуг в представлении потребителей.

Предоставление услуги - это деятельность исполнителя услуги, необходимая для обеспечения выполнения услуги.

Принцип неотделимости от источника услуги - это то, что услуга не существует отдельно от того, кто ее оказывает.

Прихоть - желание, в котором преобладает субъективный момент, каприз.

Протосервис - это обслуживание, основанное на ритуалах и ценностных установках, существующих в обществе, имеющее личностную направленность и осуществляемое зависимыми категориями населения на основе полового и возрастного разделения труда, выполняющее функцию установления социальных связей.

Полезный эффект от услуги - это совокупность полезных свойств услуги, непосредственно направленных на удовлетворение той или иной потребности человека.

Потребитель услуги - это гражданин, получающий, заказывающий либо имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд.

Потребность - в широком смысле состояние организма, выражающее его зависимость от конкретных условий его существования, порождающее активность по отношению к этим условиям.

Потребность - это состояние человека, возникающее в результате противоречия между имеющимся и необходимым и побуждающее его к деятельности по устранению данного противоречия.

Реальная услуга - это конкретные материальные действия, направленные на удовлетворение потребностей потребителя. Эти услуги индивидуализированы по исполнителям, потребителям, конкретным условиям их оказания.

Результат услуги - это восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств товара, создание по заказу нового изделия, перемещение, создание условий потребления, обеспечение или поддержание здоровья, духовное или физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства.

Рынок - это совокупность экономических отношений между субъектами рынка, к которым относятся производители и потребители, по поводу движения товаров и денег, которые основываются на взаимном согласии, эквивалентности и конкуренции.

Рынок услуг - это совокупность экономических отношений между субъектами рынка по поводу движения услуг и денег.

Сервис (англ, service - служба) - деятельность субъекта (компании, организации) по качественному удовлетворению потребностей и интересов человека (предприятия) в различных сферах повседневной жизни путем предоставления ему услуг, осуществляемая на основе использования передовых технологий по производству и предоставлению услуг и высокого профессионального уровня специалистов, осуществляющих эту деятельность.

Сервис - особый вид человеческой деятельности, направленный на удовлетворение потребностей потребителя путем оказания услуг отдельным людям, социальным группам и организациям.

Субкультура - это часть общей культуры нации, в отдельных аспектах отличающаяся или противостоящая целому, но в главных чертах согласующаяся и продолжающая культуру нации.

Сервисная деятельность - это вид деятельности, направленный на удовлетворение потребностей людей путем оказания индивидуальных услуг.

Сервисная деятельность - это активность людей, вступающих в специфические взаимодействия по реализации общественных, групповых и индивидуальных услуг. Одна сторона в этих взаимодействиях, обладая многообразными потребностями, желает получить определенные блага, а другая сторона, оказывая конкретные услуги, предоставляет им возможность обладать такими благами.

Цель этих отношений - не создание материальных ценностей, а удовлетворение человеческих потребностей.

Сервисная цивилизация - социально-экономическое устройство общества, отношения в котором определяются доминированием сервисных отношений между предприятиями сферы услуг и потребителями услуг.

Сервисология - наука о сервисной деятельности, как междисциплинарная, теоретическая и прикладная область исследования.

Социально-культурные услуги - это услуги, удовлетворяющие духовные, интеллектуальные потребности людей и поддерживающие их нормальную жизнедеятельность. Социально- культурные услуги обеспечивают поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства.

Услуга - это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя (заказчика), а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребностей человека.

Эмоции - сильные, часто неконтролируемые чувства, влияющие на поведение человека; реакция на внешние события, однако могут инициироваться с помощью внутренних психологических процессов.

 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ ОРИГИНАЛ   След >