Сервисология: сущность и основные понятия

Рассмотрим понятия, необходимые для изучения дисциплины «Сервисология».

Сервисная деятельность - это вид деятельности, направленный на удовлетворение потребностей людей путем оказания индивидуальных услуг. Сервисной деятельностью занимаются как индивидуальные предприниматели, так и сервисные организации и предприятия. Результатом их труда является услуга. Услуга представляет собой продукт труда, назначением которого является удовлетворение конкретных потребностей людей.

Сервисология - наука о сервисной деятельности, которая формируется ныне в мировой аналитике как междисциплинарная, теоретическая и прикладная область исследований.

Потребность - это состояние человека, возникающее в результате противоречия между имеющимся и необходимым и побуждающее его к деятельности по устранению данного противоречия.

Мировоззрение - это система взглядов человека на мир в целом и свое место в мире.

Мотивация - движущая сила, активирующая поведение и формирующая цель и направление для этого поведения.

Метод - способ осуществления какой-либо деятельности, совокупность приемов и операций.

Сервис - особый вид человеческой деятельности, направленный на удовлетворение потребностей потребителя путем оказания услуг отдельным людям, социальным группам и организациям.

Культура - комплекс знаний, вероисповедание, искусство, право, мораль, обычаи и другие элементы, приобретаемые человеком как членом общества.

Субкультура - это часть общей культуры нации, в отдельных аспектах отличающаяся или противостоящая целому, но в главных чертах согласующаяся и продолжающая культуру нации.

Личность - характеристики, определяющие уникальность индивидуума и отличающие его от других.

Образование - процесс усвоения систематизированных знаний, умений и навыков.

Воспитание - целенаправленное воздействие на человека для подготовки его к выполнению всего многообразия социальных функций (труда, общения, познания).

Обучение - результат усвоения некоторого объема информации, откладывающейся в памяти и позволяющей сформировать отношение к определенным идеям, объектам и людям.

Эмоции - сильные, часто неконтролируемые чувства, влияющие на поведение человека; реакция на внешние события, однако могут инициироваться с помощью внутренних психологических процессов.

Жизненный стиль - образ жизни потребителя и использование ресурсов: времени, денег, информации. Жизненный стиль отражает деятельность, интересы, мнения людей.

В силу того, что потребности и ценности пронизывают все сферы общественной жизни, все социальные структуры и отношения, они являются общими понятиями для всех общественных наук.

Потребности и ценности выступают важным связующим звеном между обществом, социальной средой и индивидом, личностью, ее внутренним миром. Материальные и духовные стороны общественной жизни, внешние детерминанты и внутренние побуждения, исходящие из глубин самосознания и подсознания, объективные и субъективные воздействия на человека переплетаются сложным образом, побуждая или не побуждая его к деятельности.

Потребности и ценности - близкие, но не тождественные понятия. Они выработаны для обозначения непосредственных причин социальных действий, в результате которых происходят изменения и преобразования в различных сферах жизни. Таким образом, потребности, преобразованные в интересы, превращаются в ценности.

Одна из важнейших потребностей личности заключается в определении личностных ценностей, приоритетов и смысла жизни. Она возникает у каждого человека, а в юности эта необходимость ощущается особенно остро.

Особенности становления личности зависят от экономического и культурного уровня развития общества, от исторического этапа развития, в котором рос и воспитывался человек. Развитие личности и формирование шкалы жизненных ценностей определяются также и тем, что ожидают от него семья и общество, какие ценности и идеалы ему предлагают, какие задачи стоят перед ним в разные возрастные периоды.

За историю существования человеческого общества выработаны основополагающие общечеловеческие ценности и нормы нравственного поведения, в котором всегда ценились и ценятся доброта, верность, честность, взаимопомощь и отвергаются цинизм, обман, жадность, тщеславие.

С точки зрения реализации тех или иных потребностей людей можно выделить материальные, социальные и духовные, а также личностные ценности.

Материальными ценностями являются любые вещественные образования, способные удовлетворять потребности людей в пище, жилище, одежде и т.д. При этом материальные ценности в процессе потребления нуждаются в постоянном воспроизводстве. Поэтому в обществе с древнейших времен возникает производство материальных благ, которое по мере роста населения и возрастания потребностей людей приобретает все более крупные масштабы.

Социальные ценности связаны с потребностью людей в социальном статусе, в определенном уровне и качестве жизни. В современном обществе к ним относятся свобода, демократия, справедливость, права человека и др.

Духовные ценности - это ценности духовной жизни личности и общества. К ним относятся нравственные, эстетические, религиозные ценности.

В качестве нравственных ценностей у всех народов воспитываются честность, верность, уважение к старшим, трудолюбие, патриотизм.

Религиозные ценности. Основополагающей целью религии является нравственно-религиозная идея спасения, воздаяния за беды, невзгоды и несчастья, пережитые человеком в земной жизни. Религия и нравственность неразрывно связаны между собой. Нравственность, как и религия, не возникает в человеческом обществе в определенный момент времени, но присуща ему в той или иной форме на всех стадиях его развития. Религия немыслима без нравственности, которая есть соответствие поведения человека моральным принципам определенного мировоззрения. В религиозной морали имеется ряд простейших и важнейших норм нравственности, выработанных поколениями людей, этические ценности, принципы социального общежития, размышления и наблюдения над вечными моральными проблемами, правила отношений с природным окружением.

Эстетические ценности заключаются в представлении людей о красоте, гармонии, совершенстве и формируются на основе эстетического отношения к действительности, когда мир, природа, общество, сам человек выступает как предмет оценивания с позиций эстетических чувств и эстетических потребностей, которые несут в своем содержании оценку существующей действительности: прекрасное, безобразное, возвышенное, низменное, трагическое, комическое.

Личные (индивидуальные) ценности. Сегодня большое внимание уделяется изучению личных ценностей, потому что ценности являются важнейшим фактором, детерминирующим поведение человека, в том числе его поведение как потребителя. Именно ценности объясняют, почему потребители, имея нередко одни и те же потребности, принимают разные потребительские решения.

Ценности представляют собой убеждения людей в жизни и приемлемом поведении. В них выражаются цели, движущие человеком, и соответствующие способы их достижения. Устойчивая природа ценностей, их центральная роль в структуре личности обусловила их значение для понимания многих ситуаций потребления.

На личные ценности оказывают значительное влияние групповые ценности, а также культура общества в целом. Человек выбирает личные ценности из многих социальных или других систем ценностей, с которыми он сталкивается. Каждый человек в процессе социализации сортирует социальные ценности, формируя свои собственные. Личные ценности проявляются не только в его высказываниях, но и в поступках. Они представляют собой набор задач и способов их решения, допустимых в данной культуре.

При изучении ценностей в исследованиях поведения потребителей учитываются задачи (желаемые состояния) и способы поведения (инструментальные компоненты), с помощью которых можно выполнить задачи. Ценность, по определению, - это устойчивое убеждение в том, что какая-либо форма поведения или конечного состояния существования является для человека или общества более предпочтительной.

Современные исследователи поведения потребителей используют ценности как критерий разделения всего населения на однородные группы людей, имеющих сходные системы ценностей.

Деятельность можно определить как специфический вид активности человека, направленный на познание и творческое преобразование окружающего мира, включая самого себя и условия своего существования.

Многочисленные виды человеческой деятельности подлежат классификации. Прежде всего, необходимо разделение деятельности на практическую и духовную. Практическая деятельность направлена на преобразование реальных объектов природы и общества. Она включает в себя материально-производственную деятельность (преобразование природы) и социально-преобразующую деятельность (преобразование общества). Материальное производство является основой для всех иных видов деятельности людей.

Духовная деятельность связана с созданием духовных ценностей и изменением сознания людей. В нее входит познавательная, нравственная, эстетическая, художественная, религиозная деятельность.

Специфические характеристики деятельности заключаются в следующем:

  • 1. Деятельность носит целенаправленный характер, т. е. это такая активность, которая направлена на достижение сознательно поставленной цели. Бесцельная активность не является деятельностью.
  • 2. Деятельность человека носит продуктивный, творческий, созидательный характер.
  • 3. Деятельность человека связана с предметами материальной и духовной культуры, которые используются им или в качестве инструментов, или в качестве предметов удовлетворения потребностей, или в качестве средств собственного развития.
  • 4. Деятельность человека преобразует его самого, его способности, потребности, условия жизни.
  • 5. Человеческая деятельность в ее разнообразных формах и средствах реализации есть результат исторических процессов.
  • 6. Предметная деятельность людей заключается в культурном предназначении и способе использования окружающих предметов. Такую деятельность необходимо формировать и развивать в обучении и воспитании.

Таким образом, потребности и деятельность взаимосвязаны. Потребности человека удовлетворяются в процессе деятельности и являются ее первопричиной. Кроме потребностей регуляторами человеческой деятельности являются ценности, которые неразрывно связаны с потребностями.

Контрольные вопросы

  • 1. Объясните понятия: «сервисная деятельность» и «сервисоло-гия».
  • 2. Дайте определение терминам по дисциплине «Сервисоло-гия»: потребность, мировоззрение, мотивация, метод, сервис, культура, субкультура, личность, образование, воспитание, обучение, эмоции, жизненный стиль.
  • 3. Как связаны потребности и ценности?
  • 4. Что такое ценности?
  • 5. Какие виды ценностей можно выделить?
  • 6. Охарактеризуйте материальные, социальные и духовные ценности, личностные ценности.
  • 7. Как можно определить понятие «деятельность»?
  • 8. Каковы специфические характеристики деятельности?
 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ ОРИГИНАЛ   След >