ПСИХОЛОГИЯ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

! утро он приходил к морю и бро- дил среди чаек. Они слетались к

I нему тысячами. Однажды отец

сказал ему: «Я слышал, когда ты бродишь по берегу, к тебе слетаются чайки - поймай мне

несколько чаек, я хочу с ними /

поиграть». На другой день, когда он пришел к морю, чайки танце- /

Деловое общение

Эмоции обычно через какое-то время проходят. Но то, что они сделали, остается.

В. Швебель

Деловое общение требует от человека высокой психологической культуры, а также постоянного изучения и учета эмоциональной стороны деловых отношений. Тот, кто считает, что понятие «чувства» неприменимо к работе, способен вызвать многочисленные и дорого обходящиеся конфликты. Многие из нас встречались со штампами: «поговорим по-деловому», «наша работа - это только дело, и никаких эмоций» и т. д.

Возможно ли это? Разве чувства - не часть нас самих, разве они не влияют на наши решения, нашу работу? Разум и эмоции - неразрывные составляющие человека. Все попытки отделить чувства, подавить или даже запретить - бесперспективны. Известно, что эмоциональное в человеке многократно перевешивает в нем рациональное. Это знание способно приносить весомую дань тому, кто будет разумно воздействовать на это «слабое», весьма уязвимое место каждого человека.

Спросите себя, какого собеседника вам легче убедить в своей правоте: того, кто относится к вам с искренней симпатией, или того, кто явно выражает вам свою антипатию? Ответ очевиден. Однако как управлять этим фактором, каковы приемы его использования в практике делового общения? Есть категория людей, которые умеют располагать к себе других индивидов, практически сразу завоевывать их доверие, т. е. формировать аттракцию (от лат. attrahere - притяжение, привлечение). Анализ поступков таких людей показывает, что в процессе общения они используют психологические приемы влияния на партнера, которые, как правило, скрыты от собеседника. Но если такие приемы существуют, значит, им можно обучить тех, кому это необходимо.

Во время общения с партнером на наши органы чувств поступает огромное количество сигналов. Но не все они осознаются. Например, вы беседуете с человеком, но не можете, закрыв глаза, назвать цвет его галстука. Незафиксированный сигнал может исчезнуть для вас бесследно, а может и не исчезнуть. Все зависит от того, насколько он значим и несет в себе достаточный эмоциональный заряд. Минуя сознание, этот сигнал остается в сфере бессознательного и оказывает свое влияние, проявляющееся в виде эмоционального отношения. Что же произойдет, если в процессе общения послать сигналы партнеру таким образом, чтобы, во-первых, сигнал имел для него эмоциональное значение; во-вторых, чтобы это значение было позитивным; а в-третьих, чтобы партнер не осознавал этот сигнал? Возникает интересный эффект: собеседник будет утверждать, что «общение было приятным», «что-то в нем есть располагающее» и т. п. Если повторять это неоднократно, то у партнера по общению будет вырабатываться устойчивое эмоционально-позитивное отношение. Сформировав, таким образом, аттракцию, вы теперь с большей вероятностью добьетесь принятия партнером вашей позиции.

-- Умная мысль

Я прекрасно отношусь к людям, потому что ничего хорошего от них не жду.

О. Брик

Рассмотрим несколько психологических приемов влияния на партнера.

Прием «имя собственное». Он основан на произнесении вслух имени (или имени-отчества) человека, с которым вы беседуете. И это не только вежливость. Общеизвестно, что звучание собственного имени для человека - самая приятная мелодия. Время от времени в процессе разговора обращайтесь к нему по имени. Использовать данный прием необходимо не от случая к случаю, а постоянно, располагая к себе партнера заранее, но не тогда, когда вам от него что-то нужно.

Прием «зеркало отношения». Кому вы чаще по-доброму и приятно улыбаетесь - своему другу или недоброжелателю? А кто вам приветливо улыбается? Ваш личный опыт свидетельствует о том, что жизнерадостное выражение лица, легкая естественная улыбка невольно притягивают к вам людей.

Следует отметить, что эффект указанного психологического механизма такого притяжения не зависит от того, желает или нет ваш партнер иметь эти положительные эмоции. Важно то, кто будет использовать данный прием.

Если вам трудно улыбаться «по заказу», то можно для начала порекомендовать следующее упражнение: оставшись наедине с самим собой, улыбнитесь тому, кто смотрит на вас из зеркала.

Прием «комплименты». Это один из самых действенных приемов формирования аттракции в деловых отношениях. Существуют правила применения «золотых слов», не зная или нарушая которые можно против своего желания превратить их в банальности (это в лучшем случае). Перечислим некоторые из них.

  • 1. «Один смысл». Следует избегать двойного смысла, когда данное качество у человека можно считать и позитивным, и негативным.
  • 2. «Без приправ». Это касается не самого содержания комплимента, а тех дополнений, которые нередко следуют за ним. Удержитесь от ложки дегтя.
  • 3. «Без дидактики». Комплимент должен констатировать наличие данной характеристики, а не содержать рекомендации по ее улучшению.
  • 4. «Без претензий». Человек вовсе не стремится к совершенствованию данного своего качества.
  • 5. «Высокое мнение». Важным фактором в результативности этого приема является собственное мнение человека об уровне отраженных в комплименте качеств.
  • 6. «Без гипербол». Отраженное в комплименте позитивное качество должно иметь небольшое преувеличение.

Прием «терпеливый слушатель». Все мы с детства помним привычные правила, что нельзя перебивать собеседника, необходимо дослушивать его до конца, быть внимательным к нему и т. д. Проявляется же истинное отношение к данным ценностям только тогда, когда за соблюдение этих правил приходится «платить», причем единицей расчета является время. Для того чтобы терпеливо и внимательно выслушать собеседника, нужно немалое время, ведь далеко не каждый умеет лаконично и четко излагать свои мысли. Кроме того, приходится выслушивать высказывания, не относящиеся к делу. Если вы все-таки выслушаете партнера, то положительные эмоции будут вам «возвращены» в виде возникшей или усиливающейся аттракции.

Прием «личная жизнь». В результате эмпирических наблюдений было замечено, что если с партнером повести разговор в русле его выраженного личного интереса, то это вызовет у него повышенную вербальную активность, сопровождаемую положительными эмоциями. Несколько минут потерянного времени на выслушивание ненужной информации - это на одной чаше весов, а на другой - ваш единомышленник.

Описав приемы, с помощью которых можно сформировать аттракцию, дадим несколько общих рекомендаций.

  • 1. Использование на практике этих приемов можно сравнить с лотереей в том плане, что чем чаще вы их будете применять, тем больше шансов выиграть (достичь цели). Проиграть, применяя эти приемы, вы не можете, ибо, используя их, вы ничего не теряете.
  • 2. Знакомясь с данными приемами, вы не раз ловили себя на мысли, что раньше вы их иногда применяли. Но заметим следующее:
    • - вы делали это интуитивно, не всегда осознавая, что используете психологический прием формирования аттракции;
    • - применяя эти приемы интуитивно, вы не подозревали, что воздействуете на сферу бессознательного, а не на сознание человека, на его рациональную мыслительную деятельность;
    • - многие делали это от случая к случаю, без определенной системы.

Умная мысль

Не бойся выглядеть глупее, чем кажешься на первый взгляд...

Г. Остер

Для создания благоприятного психологического климата важное место отводится доверительному взаимопониманию, которое в деловом общении создается выполнением следующих поведенческих действий.

1. Сокращайте физическую и социальную дистанцию. Начиная с первого контакта, приветствуйте собеседника искренней улыбкой, доброжелательным взглядом и крепким рукопожатием, вставайте ему навстречу, обращайтесь к нему только по имени и отчеству с легким наклоном в его сторону.

  • 2. Постоянно показывайте ваше желание понять позицию собеседника. Уясните, чего он хочет, после чего излагайте свои доводы и предложения с позиции его интересов, раскрывайте их пользу именно для него. При этом ориентируйтесь на желаемый собеседником результат.
  • 3. Старайтесь выявлять положительные качества вашего собеседника, предполагайте только его хорошие намерения и выражайте свою заинтересованность в перспективах ваших взаимоотношений.
  • 4. Выражая собственные чувства, учитывайте эмоциональное состояние собеседника.
  • 5. Подчеркивайте равенство позиций, ищите единство в интересах и мнениях, ведите себя уверенно и доброжелательно, но без нежелательных для вас уступок.
  • 6. Эмоционально поддерживайте разговор (активное и внимательное слушание, легкие кивки головой, доброжелательное выражение лица, реплики типа «Да, да...», «Я вас слушаю»). Собеседник видит ваше желание его слушать и сопереживать и потому проникается чувством благодарности к вам за это.

Умная мысль

Быть хорошим - это очень изнашивает человека.

М. Твен

Многочисленные психологические исследования позволили выявить факторы, обеспечивающие человеку хорошее психологическое самочувствие в той или иной ситуации. Кратко, упрощенно и схематично результаты этих исследований применительно к нашей теме можно сформулировать так: если вы хотите, чтобы у вашего партнера было хорошее настроение, вам надо всего лишь:

  • • улыбаться;
  • • смотреть партнеру в глаза;
  • • называть его по имени и отчеству;
  • • сосредоточить на нем все свое внимание;
  • • установить с ним положительный контакт с помощью мимики и жестов;
  • • говорить с той же скоростью и в том же голосовом регистре, что и партнер;
  • • положительно отзываться о личности партнера, его действиях и позиции или показывать, что вы относитесь к нему с симпатией и уважаете как человека, независимо от его пола, расы, культуры и т. п.;
  • • показывать, что вы уважаете своих коллег и свое предприятие;
  • • показывать своим поведением, мимикой и жестами, что вы доброжелательный, радующийся жизни человек, который находится в ладу с самим собой и окружающими людьми;
  • • вести себя спокойно и непринужденно;
  • • выглядеть элегантным и отдохнувшим.

Звучит очень просто. Но если бы все было так элементарно и просто, то можно было бы ограничиться этими добрыми советами и на том завершить наш спецкурс. Между тем дело обстоит намного сложнее. Проблема не только в том, что нужна соответствующая мотивация и желание, чтобы следовать этим советам, но и крайне необходимо доверительное взаимопонимание обеих сторон.

-- • Умная мысль

Чудеса иногда случаются, но над этим приходится хорошо поработать!

X. Вейцман

Деловое общение - это, прежде всего, межличностная коммуникация, т. е. обмен опытом и деловой информацией, значимой для участников общения. И далеко не всегда сразу же удается найти взаимопонимание с партнером, приходится отстаивать свою и выслушивать его точку зрения. Бывает, что «выяснение» отношений происходит довольно болезненно, по крайней мере, для одной из сторон. Поэтому так необходимо уметь управлять этим процессом, воздействуя на партнера таким образом, чтобы не возникло напряженной или тем более конфликтной ситуации.

Умная мысль

Ие бойтесь совершенства - оно вам не грозит.

С. Дали

Отрицательные эмоции, особенно такие, как гнев, агрессия, раздражение, отнимают очень много сил, и потому желательно как можно реже испытывать такие состояния, серьезно затрудняющие деловое общение и, естественно, не дающие возможность создать положительный деловой имидж. В этой связи представляется важным рассмотреть технические приемы и методы их приостановки.

  • 1. Всегда разделяйте человека и проблему. Сосредоточьтесь на ней. Ведь она важнее. Это переключит вас с эмоционального уровня на рациональный. Тогда проще и легче разрешить противоречие. К тому же, такое переключение освобождает от аффекта, бурной эмоциональной реакции, при которой сознание отключается и не контролируется процесс поведения.
  • 2. Представьте на своем месте другого человека. Как бы он повел себя в этой ситуации? Сыграйте роль этого человека. Это поможет забыть про себя и охладить гнев.
  • 3. Можно представить и такую картину. Между вами и вашим партнером - стеклянная стена. Вы видите его раздраженные жесты, но не слышите, что он говорит. Отпадет нужда отвечать тоже «рычанием». Найдите деталь в его туалете (плохо пришитую пуговицу, сбившийся галстук и т. п.) и посмотрите внимательно на нее, затем скажите задумчиво: «Вы потеряете пуговицу, а в продаже таких пуговиц нет». Услышите в ответ: «Какая к черту пуговица!» Покажите: «Вот эта».
  • 4. Вы закипели от гнева, готовы сказать партнеру грубые слова, но пересильте себя: спокойно, вы уверены, вы владеете собой, улыбнитесь или изобразите улыбку мышечно. Представьте, какая смешная у вас улыбка...
  • -- • Умная мысль

Когда не знаете, за что взяться, беритесь за ум.

Ю. Рыбников

Весьма полезны и следующие три метода самоуспокоения, рассмотренные Н. Власовой в справочнике по психологии управления.

Первый метод - рационализация гнева. Необходимо, прежде всего, осмыслить причину, породившую гнев, и придать ей другое значение. Вами управляли эмоции, а разум спал. Разбудите его. Извлеките уроки. Поищите что-либо положительное в том, что случилось. Оно всегда есть. Найдите, и ситуация будет выглядеть несколько иначе.

В гневе, как правило, человек почти ничего не добивается. И вы тоже ничего не достигнете, дав волю своим эмоциям. Спросите себя: «Очень ли важно для меня то, чего я не достиг?» После таких вопросов вам должно стать смешно, если вы обладаете юмором.

Проанализируйте, те ли мотивы и намерения имел ваш партнер, о которых вы думаете? И в самом ли деле он хотел унизить вас своими словами или действиями?

Проверьте себя еще раз и мысленно спросите, все ли вы сделали, чтобы ваш партнер не повел себя грубо и оскорбительно. Видимо, он был недоволен из-за ваших действий, если говорить откровенно. Скажите себе: «Да, бедняга должен обладать громадной выдержкой и уважением ко мне, чтобы не сорваться».

Второй метод - визуализация гнева. Его техника направлена на то, чтобы пережить событие, которое охладит гнев. Например, вас обидел какой-то человек. Вы на него разгневались. Но вдруг вы увидели этого человека в какой-либо унизительной ситуации. У вас бы появилось чувство удовлетворения («Так тебе и надо»), возможно, даже жалость к нему. И ваш гнев, скорее всего, исчез бы.

Техника визуализации учит тому, чтобы вся конфликтная ситуация проигрывалась в воображении как бы на внутреннем экране и тем самым гасила бы гнев. Для визуализации надо расслабиться, сосредоточиться на внутренних ощущениях и привести в норму дыхание.

Можно рекомендовать следующие варианты визуализации гнева:

  • 1) уменьшите в росте человека, вызвавшего ваш гнев. Пусть он будет карликом, гномом или букашкой;
  • 2) постарайтесь увидеть этого человека в смешном виде;
  • 3) представьте гнев, который входит в вас, как пучок энергии, и уходит через вас в землю;
  • 4) придумайте сцену воображаемого реванша по отношению к вашему обидчику и насладитесь «мщением».

Третий метод - релаксация. Ее техника основана на расслаблении мышечной системы, вслед за которой расслабляется и нервная система. Используя эту технику, надо действовать в следующей последовательности.

  • 1. Вначале попытайтесь смягчить свой гнев и унять свою агрессивность. Дайте им выйти из вас и не сдерживайте их. Это время займите какой-либо физической работой.
  • 2. Затем максимально расслабьтесь, проведите небольшой аутотренинг и мышечно изобразите на своем лице улыбку. Пусть она вначале будет похожа на гримасу. Посмотрите на себя в зеркало. Ваш вид действительно вызовет у вас улыбку, но уже не искусственную, а настоящую, правда, весьма ироничную.
  • 3. Чтобы быстрее успокоиться, не надо быстро ходить по комнате. Лучше остановитесь и сосредоточьтесь на своих внутренних ощущениях. Следите за своим дыханием. Делайте его как можно более ровным и спокойным.
  • 4. Не спешите с ответом вашему, видимо, тоже разгоряченному партнеру. Держите паузу как можно дольше. Такая пауза позволит быстрее успокоиться, лучше сосредоточиться и подобрать достойный ответ. При этом не стремитесь отомстить партнеру или задеть его самолюбие каким-либо словом. Помните о необходимости «сохранить лицо» как для себя, так и для него.

Как известно, отрицательные эмоции больше воздействуют на наш слух, поэтому в напряженных ситуациях следует фиксировать внимание не на негативных слуховых ощущениях, а на зрительно воспринимаемых объектах.

Партнер, раздражающий вас, продолжает говорить что-то, что вызывает отрицательную эмоцию, и вы, чтобы отгородиться от действия его речи, постарайтесь увидеть его лицо как можно отчетливее, во всех деталях, как если бы вы собирались затем по памяти нарисовать его портрет.

Следует смотреть молча, очень внимательно, но не пристально, а именно рассматривать, чтобы увидеть. Во время этой умышленной паузы, когда вы замолчали, постарайтесь увидеть как можно больше деталей обстановки рядом с вашим разгоряченным оппонентом.

Кто бы ни был вашим оппонентом - начальник или подчиненный, старший или младший - ваше внезапное, неожиданное молчание непременно вызовет у него недоумение: его эмоциональная напряженность начнет ослабевать.

Сознательно сохраняемое спокойствие всегда является проявлением силы духа и поэтому дает огромное преимущество. Вот почему оно обладает большой силой воздействия. Но для этого нужно, чтобы ваше молчание и рассматривание было без признаков неприязни и иронии.

Умная мысль

Бытие пусть себе определяет сознание, но сознание не согласно!

С. Кржижановский

Задание 1

Какие способы влияния на партнера вы знаете? Какой прием, на ваш взгляд, наиболее действенный? Почему?

Задание 2

Что такое механизм психологической защиты? Перечислите способы защиты личности, обозначив общую черту всех известных вам видов.

Задание 3

Какими личными качествами должен обладать успешный человек?

Задание 4

Назовите 5-10 базовых ценностей в деловом партнерстве. А затем уберите по одной, выстроив таким образом иерархию.

Задание 5

Какими способами можно развить в себе лидерские качества для успешного бизнеса?

 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ ОРИГИНАЛ   След >