Правила и психология делового общения

К правилам ведения переговоров возможно применять правила ведения разговора:

  • - то, что сообщается, должно быть истинным;
  • - все необходимое адресату для понимания должно быть представлено в речи;
  • - говорящий предполагает, что адресат поверит ему;
  • - вопрос предполагает ожидание ответа;
  • - просьба предполагает выполнение действия.

Однако переговоры с иностранными фирмами выходят за рамки правила ведения разговора, тж. цели и задачи переговоров другие, нежели в разговоре. В них заложена другая сущность - достижение наилучших условий контракта.

Поэтому и психология переговоров другая.

В своей книге «Как приобретать друзей и оказывать влияние на людей» Дейл Карнеги писал: «Каждое лето я хожу удить рыбу... Лично я очень люблю землянику со сливками, однако по каким-то странным причинам рыба предпочитает червей. Поэтому, когда я ужу рыбу, я думаю не о том, что люблю я, а о том, что любит рыба...»

Почему этой логикой нельзя воспользоваться при переговорах?

Конечно, Вам более интересно то, что Вы хотите узнать в данный момент, и Вы всегда проявляете интерес к этому. Но ведь в этом случае мы интересуемся тем, что хотим мы. А для того, чтобы завоевать внимание и оказать влияние на другого человека - необходимо говорить с ним о том, что является предметом его желаний и настроений.

Способность встать на точку зрения собеседника и попробовать увидеть вещи его углом зрения так же хорошо, как под своим собственным, должна привести к взаимопониманию.

В переговорах основная задача - убедить собеседника, заставить его захотеть сделать то, то хотим мы. При этом все не тактичные и грубые методы имеют крайне нежелательные последствия. В любом человеке лежит страстное желание получить признание своей ценности. Однако использовать это явление необходимо очень осторожно. Подчеркивание каких-либо качеств собеседника всегда должно быть тактичным, при этом необходимо помнить, что лесть сразу оказывает отрицательное действие на проницательных людей. Лесть - это подделка, она неискренна и фальшива, и вызывает только презрение. «Лесть никогда не исходит от великих душ, она удел мелких душонок, умеющих становиться еще мельче, чтобы войти в жизненную сферу важной особы, к которой они тяготеют... Л есть подразумевает корысть», - говорили древние.

В разговорах необходимо пытаться уяснить достоинство собеседника, тогда не будет нужды в лести. Необходимо честно и искренне признавать хорошее в других, быть щедрым на похвалы и меньше повторять слово «я».

Обучение процесс активный. Мы учимся на деле. И чтобы овладеть какими-либо принципами ведения бесед и переговоров, необходимо ими руководствоваться, применять на практике при всяком благоприятном случае. Только те знания, которые мы часто используем, закрепляются в нашем сознании. Трудно применять все рекомендации во всех случаях, но необходимо остерегаться каждый раз минутного желания, которое, как правило, приводит к ошибкам. Если Вы способны поставить себя на место другого, если способны понять его образ мышления, то можете не беспокоиться о результатах вашей беседы.

Законы психологии должны быть использованы в коммерческой работе. Если во время переговоров у Вас появились идеи решения вопроса, вместо того, чтобы заставить другого признать ее Вашей, попробуйте дать ему возможность рассмотреть ее как собственную, она может ему понравиться, и, быть может, он будет на ней настаивать.

Таким образом, к правилам убеждения можно отнести:

- проявление уважения к мнению других. Никогда не говорите партнеру, что он не прав;

  • - стремление увидеть вещи глазами партнера;
  • - проявление симпатии к его мыслям и интересам.

Желательно знать язык переговоров. В этом случае переводчик является Вашим первым помощником, т.к. пока он переводит, Вы уже поняли вопрос или ответ и у Вас больше времени на обдумывание ответа. В любом случае, переводчик нужен. В переговорах на высшем уровне важен каждый нюанс, каждый оттенок сказанного, поэтому можно положиться только на безукоризненное знание языка, и вся ответственность ложиться на переводчика. А в беседе на подобном уровне имеет значение не только слово, но и молчание.

Во всех случаях следует исходить из положения, что участники переговоров знают русский язык и при обмене мнениями между своими коллегами за столом переговоров нужно быть очень внимательным.

Умение располагать к себе партнера - это знание прежде всего психологии. «Мы интересуемся другими, когда другие интересуются нами» (Публий Сириус - римский поэт). Поступки говорят громче чем слова, а улыбка говорит: «Вы мне нравитесь, я рад Вас видеть».

Франк Ирвиш (США) в одном из шедевров рекламы много лет назад писал: «Цена улыбок в Рождество. Она ничего не стоит, но создает многое. Она обогащает тех, кто ее получает, не обедняя тех, кто ее дает. Она длится одно мгновение, память же о ней сохраняется иногда навсегда. Нет столь богатых, которые могли бы прожить без нее, и нет столь бедных, которые не стали бы богаче по ее милости. Она создает счастье в доме, атмосферу доброжелательности в делах, и служит паролем для друзей. Она - отдохновение для утомленного, свет надежды для отчаявшегося, сияние солнца для удрученного и лучшее из природных средств против горя. Тем не менее, ее нельзя ни купить, ни выпросить, ни одолжить, ни украсть, ибо она представляет собой некую драгоценность, которая не принесет ни малейшей пользы никому, если не будет отдана от чистого сердца.

И если в последние минуты уходящего Рождества случиться так, что покупая что-нибудь у наших продавцов, Вы обнаружите, что они устали и не в силах подарить Вам улыбку, можно Вас попросить о том, чтобы Вы оставили им одну из своих? Потому что никто так не нуждается в улыбке, как тот, которому уже нечего больше отдать».

Казалось бы, поступок должен следовать за чувством, но в действительности поступок и чувство идут рядом и, управляя поступками, находящимися под более прямым контролем воли, нежели чувства, мы получаем возможность косвенным образом управлять чувствами.

Чисто психологический вопрос - отношение человека к своему имени. Если Вы запомнили имена собеседников и при новой встрече, обращаясь к ним, произносите имя непринужденно. Вы сделали приятный и производящий выгодное впечатление комплимент.

Большинство из нас не запоминает имен по той причине, что мы не уделяем достаточно времени для того, чтобы сосредоточиться, повторить, запомнить необходимые имена. К сожалению, очень часто после кратких встреч, которые состоят только из взаимных представлений и нескольких минут разговора, прощаясь, мы уже не в состоянии вспомнить имена представленных на переговорах партнеров.

В деловой жизни и специальных контактах способность вспомнить нужное имя очень важна. Конечно, все это отнимает время, но хорошие манеры требуют жертв.

Одним из важных принципов переговоров является исключительное внимание к партнеру. Если Вы покажете ему, что Вы заинтересованный слушатель - это самый приятный комплимент.

Любой собеседник на переговорах будет мягче от присутствия терпеливого и сочувствующего ему слушателя, который будет молча слушать, пока партнер выскажет все свои проблемы и исчерпает все свои эмоции.

Если человек уделяет внимание только себе, он безнадежно невежественен, независимо от того, какое он имеет образование и занимает положение.

Чтобы стать приятным собеседником, необходимо прежде всего стать хорошим слушателем.

Говорящий с Вами человек нередко более интересуется самим собой, своими желаниями и проблемами, нежели Вами и Вашими делами.

Поэтому, чтобы расположить к себе партнера, необходимо начинать разговор о предметах, наиболее его интересующих. Не пытайтесь решить с помощью спора недоразумения, возникшие в беседе или переписке. Они могут быть решены с помощью такта, примирения и действительного стремления понять точку зрения другого.

Каждая полезная сделка приносит бизнесу дополнительную прибыль. Вместе с тем очень много бизнесменов, полагающих, что в условиях свободной конкуренции производителей они могут выиграть при заключении конкретной сделки только в том случае, если другая сторона на этом проиграет.

Настоящей же сделкой в бизнесе является такая, от которой выигрывают, имеют прибыль обе стороны и имеют в итоге больше, чем отдали сами. А значит, возникает новая стоимость, увеличивается благосостояние. Бизнес переполнен разного рода сделками: между торговцами и потребителями, между менеджерами и не менеджерами, между компанией и ее акционерами, между чиновниками и банкирами, между агентами по закупкам и сбыту и оптовыми фирмами, между бухгалтерами и инспекторами налоговой инспекции и т.д. Если мы сосредоточим все свое внимание на сделках между компанией и потребителями ее продукции, то увидим, что этим сделкам всегда предшествуют выраженные явным или неявным образом сделки внутри самой компании, точно так же, как и сделки между компанией и ее субподрядчиками, между компанией и общественными и т.п.

Как же нужно осуществлять такие сделки, в которых обе стороны получают больше, чем отдают сами?

М.Райт, глава школы управляющих компании «Дженерал Электрик», в 50-е гг. внимательно изучил этот предмет. М.Райт называл свой подход к определению сущности сделки в бизнесе «любовью на рынке». Он убежден, что самые лучшие философские взгляды на любовь как нельзя более подходят при описании сделок в бизнесе. Он воспользовался определением любви, которое дал Э.Фромм, чтобы описать систему ценностей и интеллектуальные параметры заключения сделок в бизнесе. М. Рай верил, что сделки могут принимать наиболее созидательный характер, когда обе стороны относятся с уважением друг к другу и разделяют общее знание.

Взаимное уважение, по теории М.Райта, выражается в уважении различий, существующих между двумя сторонами, а также в доверии боле слабой или менее знающей стороны более сильной. Ответственность возрастает пропорционально власти.

Общее знание предлагает, что обе стороны в сделке знают ответы на следующие шесть вопросов:

  • 1. Что я отдаю?
  • 2. Что ты отдаешь?
  • 3. Что я получаю?
  • 4. Что ты получаешь?
  • 5. Какие у меня есть варианты?
  • 6. Какие варианты есть у тебя?

Проиллюстрировать процесс заключения взаимовыгодных сделок в бизнесе, а также применяемые здесь технические приемы и процедуры помогут две истории, рассказанные преуспевающим предпринимателем Б.Блоком, занимающимся маркетингом электротехники, телефонной связью, телевидением, программным обеспечением для ЭВМ.

В 1970г., еще до возникновения кабельного телевидения, Б.Блок сформировал телекомпанию по продаже эфирного времени. Его план заключался в том, чтобы покупать эфирное время у местных телевизионных станций по всей стране. (Местные телестанции, собственно, и организуют в США передачу в эфир рекламы, которая вставляется этими станциями в передачи национальных телесетей.) Б.Блок хотел бы приобрести некоторые из этих станций, но в то время у него не было достаточно денег. Поэтому он ограничил сферу своей деятельности двумя телестанциями в Лос-Анджелесе. Это был 22-й канал (за эту станцию ее владельцы запросили 1,8 млн.долларов) и 52-й канал, стоивший 1,2 млн.долларов. Б.Блок встретился с владельцами телестанциями 22-го канала и рассказал им, почему он предпочитает именно их станцию.

Он превозносил особенности этой телестанции: и ее удобное расположение на телевизионном «небосклоне», и более четкий прием ее телетрансляций на низких частотах в сравнении с другими местными станциями. «Они буквально «отпали», - рассказывает Б.Блок, - еще никто не начинал переговоров о сделке с того, что расписывал преимущества их «продукта». Мы заключили сделку через 24 часа, договорившись, что моя телекомпания будет покупать у них эфирное время. За 40 тыс.долл. я получаю право за шесть лет выкупить у них телестанцию за 1,8 млн. долл.». Б.Блок также согласился в течение шести лет выплачивать по 200 тыс.долл. в год собственникам телестанции в виде процентов, которые они смогли бы получать, если бы взяли все деньги за свое предприятие сразу. «Они были счастливы от этой сделки, - продолжает свой рассказ Б.Блок. - Они получили наличные, они получили мою телекомпанию и все это в то время, когда лицензия на право телетрансляций в дециметровом диапазоне частота была, в сущности, лицензией на право терять деньги почем зря. Но я тоже был счастлив от этой сделки. Я получил право купить телестанцию тогда, когда у меня появятся для этого деньги. И обошлось мне это право всего за 40 тыс.долл. Через шесть лет я провел ревизию моего бизнеса. Телестанция уже стоила к тому времени 30 млн. долл.».

Скорость заключения сделки и качество взаимоотношений в последующем Б.Блоком целиком относит за счет того обстоятельства, что он сразу продемонстрировал полную готовность к сотрудничеству. Кроме того, при заключении сделки не пытался как-то принизить стоимость активов их предприятия. «В этой сделке, - продолжает Б.Блок, - я был стороной, которая дает. Но во многих других я выступал и в качестве стороны принимающей. Я вспоминаю нашу сделку с С.Шленкером, владельцем компании «Денвер Наггетс». Он тоже стремился заключать взаимовыгодные сделки и соглашения. С. Шенклер и я (оба) обратились за лицензиями на организацию телетрансляций в Хьюстоне и Далласе. Когда установленный срок рассмотрения заявок истек, оказалось, что только я и С.Шенклер претендуем на получение лицензий в обоих городах. С.Шенклер тогда позвонил мне и спросил: «Заинтересованы ли вы в переговорах?» Я сказал: «Конечно. Я соглашатель, а не боец». Мы встретились в отеле «Эрмитаж» в Лос-Анджелесе и в течение двух часов обговорили сделку. Мы наметили дату переговоров о деталях соглашения уже в Хьюстоне. По условиям этого соглашения я получил значительный процент в телекомпании с платным эфирным временем в Хьюстоне.

Я хотел своей доли и на телерынке в Далласе, но С.Шенклер сказал, что это невозможно, поскольку у него есть обязательства перед его партнером в Далласе. Однако спустя два дня мы подписали соглашение, С.Шенклер позвонил мне и сказал, что он отыскал способ, как выделить мне место на рынке в Далласе. Он выполнил свое обещание. Выполнил только потому, что хотел заключить честную и взаимовыгодную сделку. Несколько лет спустя одна из сделок, заключенных с С.Шенклером, оказалась невыгодной. Ему нужно было, чтобы я уступил ему часть моего владения. Я с готовностью откликнулся на это, так как видел в нем не рвача, а партнера».

Две истории Б.Блока весьма поучительны и позволяют понять, что сегодня для того, чтобы заключать сделки быстро, необходимо с самого начала демонстрировать другой стороне свою готовность к сотрудничеству. Именно тогда вы сможете «выжать» из соглашения много больше того, чем оно стоит на первый взгляд.

В своем дневнике космонавт В.В.Лебедев писал: «В человеческих отношениях возможно все - спорить, ругаться, даже обидеть товарища, и все это может быть понято и прощено. Но нельзя посягать на главное, стержневое - его достоинство и уважение к нему окружающих.

У каждого человека есть хрупкий внутренний образ мира и всего лучшего, что с ним связано, и, если посягнуть на этот внутренний храм устоя человека - здесь трагедия».

Сказать человеку, что он не прав можно взглядом, тоном, жестом, причем также красноречиво, как и словом. Но, сказав ему об этом, Вы унижаете его чувство собственного достоинства, гордость. Если Вы начинаете словами: «Я сейчас докажу Вам это», это все равно, что сказать: «Я умнее Вас». Это может быть расценено как вызов, возбудит чувство протеста против Вашего доказательства. Сократ в Афинах повторял своим последователям: «Я знаю только то, что ничего не знаю».

Может быть, лучше начинать по-другому: «А я - то думал совсем иначе. Но, конечно я могу ошибаться. Со мной не раз это бывало. Надеюсь, Вы меня поправите, если я что-либо напутал». Допуская возможность ошибки со своей стороны, Вы никогда не окажитесь в затруднительном положении. Такая позиция дает возможность Вашему собеседнику проявить такую же откровенность и широту мышления, как и Вы.

Логичность - дар немногих. Иногда мы ловим себя на том, что меняем наши мнения без всякого сопротивления и без каких-либо переживаний, но если нам скажут, что мы не правы, мы начинаем раздражаться от подобного обвинения против обвинителя.

Мы легко извиняем себя, когда совершаем ошибку. Но, если мы руководствуемся чувством такта и благожелательности, необходимо признавать право ошибаться и за другими.

Оправдать свои ошибки способен любой - большинство так и делает. Но для того, чтобы добровольно признать свои ошибки, нужно известное благородство и честность.

Если Вы неправы, признавайтесь в этом сразу и чистосердечно. Не следует начинать разговор с тех вопросов, по которым Вы расходитесь во мнениях. Наоборот, акцент должен быть сделан на вопросы, с которыми Вы согласны. Необходимо, чтобы собеседник отвечал Вам «да» и удерживал его насколько возможно от слова «нет». Когда человек сказал «нет», его самолюбие требует, чтобы он оставался верен сказанному, ему нужно время почувствовать, что его «нет» было неразумным. Психологический метод утвердительных ответов даёт возможность забыть о первоначальной отрицательной позиции. Этот метод утвердительных ответов известен в психологии как «Сократовский метод». Сократ продолжал ставить вопросы до тех пор, пока собеседник, не успев сообразить, что произошло, обнаруживал, что пришёл к заключению, против которого резко возражал несколько минутами раньше.

Часто во время переговоров, пытаясь убедить партнёра в своей точке зрения, многие говорят сами - это ошибка. Дайте возможность говорить партнёру, он знаком со своими проблемами лучше, поэтому не перебивайте, если Вы с ним не согласны. Мало кто любит признаваться, что его принудили что-либо делать, мы предпочитаем поступать соответственно нашим желаниям и мыслям.

Психологическое воздействие такого метода можно показать на следующем примере.

Одна фирма выходила на рынок с рентгеновским оборудованием, и, зная о большой конкуренции, направила главному врачу госпиталя, заинтересованного в таком оборудовании письмо следующего содержания: «Наше предприятие только что закончило изготовление новой линии рентгеновской аппаратуры. Первая партия готова. Аппаратура несовершенна. Мы знаем это и хотели бы сделать улучшения. Мы были бы весьма обязаны Вам, если бы Вы смогли уделить время на ознакомление с созданным аппаратом и посоветовать нам, как лучше приспособить аппаратуру для использования в больницах. Зная, как Вы заняты, мы были бы рады послать за Вами машину в назначенное Вами время».

Главный врач был удивлён письмом и польщён. Никто никогда не обращался к нему за таким советом. Он почувствовал себя значительной величиной и поехал. Чем больше он изучал оборудование, тем больше оно ему нравилось. Никто не пытался продать ему оборудование, он чувствовал, что мысль приобрести его для больницы - его собственная и купил его.

Каждый человек думает и поступает тем или иным образом в силу определённых причин, поэтому в разговоре необходимо постараться понять эти причины, поставить себя на место Вашего партнёра. Поняв причину, Вы более справедливо будете относиться к точке зрения другого.

В любых вопросах нужно проявить сочувствие к мыслям и желаниям собеседника. При этом психологически правильно выслушивать неприятные вещи после того, как Вас за что-либо похвалили.

Если Вам необходимо изменить мнение партнёра, не следует наносить ему обиду. Обращая внимание на неточности и ошибки, лучше это делать в косвенной форме.

Таким образом, в дополнение к правилам убеждения, указанным выше, рассмотренные нами положения можно обобщить как принципы ведения переговоров:

  • - если в каком-то месте беседы Вы почувствовали нелогичность собственного высказывания или противоречие фактам, не отменяющим основного защищаемого тезиса, признайтесь в этом как можно быстрее, пока инициатива не перешла к партнёру;
  • - начинайте переговоры в дружелюбном тоне;
  • - избегайте начинать переговоры с вопросов, по которым партнёр может сказать «нет»;
  • - старайтесь излагать Вашу точку зрения так, чтобы партнёр всегда был вынужден отвечать «да»;
  • - дайте возможность партнёру высказаться, не мешайте ему, так он скорее обнаружит своё заблуждение;
  • - постарайтесь провести переговоры так, чтобы в результате обсуждения партнёр думал, что предложенная Вами идея - это его собственная;
  • - если у Вас есть какой-нибудь веский аргумент, с которым партнёр не может не согласиться, постарайтесь сказать о нём как можно позже или вообще не излагайте, если партнер сам учтет его;
  • - излагайте свои мысли не только доступным для понимания образом, но и так, чтобы это соответствовало настроению партнёра;
  • - для успеха деловой встречи нужно гораздо больше, чем найти подходящего партнёра, - нужно самому быть подходящим партнёром.
 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ ОРИГИНАЛ   След >